„Wir bitten um Verständnis“ – ein Satz, der sich oft als Phrase erweist. Denn das Wort „Verständnis“ hat zwei Dimensionen: einmal das Verstehen, also das intellektuelle Begreifen eines Zusammenhangs. Und dann so etwas wie ein Einsehen – man bittet uns, etwas Übles doch bitte brav zu schlucken. Deswegen wirkt die Bitte um Verständnis bei vielen Unternehmen so kundenfeinlich. Podcastfolge mit einem konkreten Beispiel aus der Hotellerie: Ein Hotel im Leimen sagt eine fixe Buchung ab, weil ein anderer Kunde wichtiger ist.

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