Sofern ich mit Bildschirmpräsentation arbeite, ist das Deutsche Patent- und Markenamt (DPMA) inzwischen einer der Inhalte meines Vortrags „Denk mit!“. Denn das DPMA hat die wohl schlechteste Webseite, die mir je untergekommen ist. Im Vortrag demonstriere ich anhand der DPMA-Seite den Aspekt der Nutzerfeindlichkeit und der Ignoranz gegenüber Kundenbelangen und leite daraus ex negativo ab, worin nutzerorientiertes Denken besteht. Die DPMA-Seite spricht in ihrem derzeitigen Zustand für das totale Desinteresse des Staates am Bürger und für innigste Missachtung gegenüber dessen Belangen.

Unterstellen wir, einem unbedarften Menschen gefalle die Wortschöpfung „Adidas“. Nehmen wir an, er wolle herausfinden, ob schon jemand diesen Begriff als Marke nutzt. Wo geht er hin? Auf die Webseite des DPMA:

Was ins Auge sticht, ist die Suchmaske oben links, die probiert unser Test-User gleich aus:

Mit dem Ergebnis, dass nur Kraut und Rüben herauskommen und jedenfalls keine Markeneinträge:

Lauter wirres Zeug! „References“, „weitere Bestandteile“ – daraus wird niemand schlau, der von außen kommt, und das Chaos spricht auch nicht unbedingt für die Klarheit im Denken der Leute beim DPMA. Insgesamt findet unser Test-User diese Performance ziemlich merkwürdig, denn wozu gibt es eine Suchmaske, wenn nicht dafür, um nach Einträgen zu suchen? Also begibt sich unser Adidas-Fan auf die Suche und überlegt als nächstes, oben auf „Marke“ zu klicken. Eine gute Idee! Tja, wohl doch nicht, denn dort erfahren wir leider nur, was eine Marke ist:

Offenbar behält man im öffentlichen Dienst selbst dann seinen Job, wenn man so einen nutzerfeindlichen Quark programmiert und die Belange der Menschen derart mit Füßen tritt – ich bin sicher, bei einer Unternehmenswebseite hätte man personelle Konsequenzen längst gezogen. Aber es sind ja nur Bürger, die was wollen … Zum Glück findet sich nun links ein Menüpunkt namens „Recherche“. Endlich am Ziel! Denkste – die Leute vom DPMA führen uns unter dem Link nicht etwa zu einer Recherche, sondern sie erklären nur, was eine Recherche ist:

Das Geheimnis befindet sich jetzt rechts in dem Kasten „Links“: Dort steht der Terminus „DPMAregister“ – und da will unser User hin. Nur wissen kann er das nicht, weil die Leute vom Amt ihr Insiderwissen für sich behalten, wie das Menschen eben machen, die sich nicht für die Folgen ihres Handels interessieren. Dabei ist das Register der Begriff aus Behördensicht für die Datenbank, die der User unter dem Begriff „Recherche“ erwarten würde – aber leider kommuniziert das Amt ja nicht aus Perspektive des Anwenders, sondern rein egozentrisch aus der eigenen Sicht.

Was das mit Mitdenken zu tun hat? Die Schitzeljagd, die uns das DPMA hier zumutet, wäre mit ein wenig mehr Mitdenken vermeidbar. Mit ein wenig mehr Interesse am Gegenüber wäre das Ganze bürgerfreundlich. Aber solange eine Behörde eben aufgrund von Vorschriften denkt und handelt statt zum Zwecke eines Ergebnisses, können wir viel von Bürokratieabbau reden – der Gedanke bleibt so lange ein Papiertiger, wie unsere staatlichen Stellen nicht ergebnisorientiert denken. Und da es der Behörde und den Menschen darin letzten Endes komplett wurscht ist, ob die Leute draußen klarkommen oder nicht, wird sich da auch nichts tun. Insofern ist die DPMA-Seite für mich ein klassisches Beispiel dafür, dass manche Behördenmitarbeiter in der freien Wildbahn aufgeschmissen wären, sofern sie nicht willens oder in der Lage sind, die Perspektive zu wechseln und umzudenken.

Außerhalb der Behördenwelt, in der Wirtschaft, ist Mitdenken überlebensnotwendig. Denn da ist die Notwendigkeit klar, dass wir etwas geben müssen, und folglich müssen wir uns auf die Leute einstellen. Zumindest im Prinzip. Dennoch ist die Ignoranz auch hier allgegenwärtig: „Wir über uns“ und „Portfolio“ heißen Links in Hauptnavigationen, alle möglichen Details sind zu lesen, aber nirgendwo ist die Rede vom einfachen, simplen Nutzen, den der Kunde hat. Wir erfahren alles über die Firmengeschichte und alle Standorte, staunen über die Umsatzzahlen und finden nirgendwo einen Hinweis darauf, wie das Produkt denn nun funktioniert.

Für mein Publikum ist der Vergleich mit dem DPMA spannend: Einige Leute fühlen sich an miese Behandlung als Kunden erinnert, andere erkennen im ignoranten Verhalten des DPMA ihr Unternehmen wieder und machen sich nun daran, die Egozentrik auszuräumen und die Kundenperspektive einzunehmen. Den Begriff Usability, der sich bei weitem nicht nur auf die intuitive Bedienbarkeit von Webseiten bezieht, wenden Leute nach dem Vortrag sogar auf Texte an: Funktioniert etwas auf Anhieb oder nicht? Ist ein Text klar, oder spiegelt er die Wirrnis des Schreiberhirns wider? Und am Ende wissen die Leute: Erst wenn Produkte und Texte eindeutig ergebnisorientiert und aus Anwendersicht designt sind, hat Feintuning Sinn.

Anti-Troll-Spray: Ja, sicher, das „DPMAregister“ steht auch auf der Startseite. Nur: Für relevant erachten sollte man es können. Das Wording lautet: „Amtliche Publikationen und Register für Patente, Marken und Muster“. Es könnte auch lauten: „Recherche“. Das tut es nicht, und genau darum geht es hier.