Usability

Kundenorientierung im Denken

910, 2014

Von |9. Oktober 2014|Business, Klarheit, Mitdenken, Usability|0 Kommentare

Wenn Sie Ihr Unternehmen kundenorientiert aufstellen wollen, ist die Grundlage dazu eine einfache Erkenntnis. Noch bevor Sie Freundlichkeitsoffensiven starten und Ihre Mitarbeiter in Lächel-Seminare schicken, sollten Sie an einer einzigen, entscheidenden großen Stellschraube drehen: Sie sollten prinzipiell die Sicht Ihrer Kunden einnehmen. Wie stellt sich aus Kundensicht dar, was Ihr Unternehmen tut?

Weder ein Service-Seminar noch […]

Feedback oder Vorwurf?

309, 2014

Von |3. September 2014|Usability, Vermischtes|1 Kommentar

Otto Normalkunde reklamiert ein Gerät und wartet in der Regel, bis sich der Händler meldet. Wir verlassen uns darauf, dass eine Routine funktioniert. Doch was geschieht im Hintergrund?

Mein nagelneuer XXX-Verstärker* „XXX 1570“ ist nach wenigen Wochen Betrieb schon defekt: Auf einem der Kanäle sind die Hochpegel-Signale verzerrt. „In zehn Tagen haben Sie Ihr Gerät wieder“, […]

Mehr Bürokratie wagen

701, 2014

Von |7. Januar 2014|Mitdenken, Usability|0 Kommentare

Sofern ich mit Bildschirmpräsentation arbeite, ist das Deutsche Patent- und Markenamt (DPMA) inzwischen einer der Inhalte meines Vortrags „Denk mit!“. Denn das DPMA hat die wohl schlechteste Webseite, die mir je untergekommen ist. Im Vortrag demonstriere ich anhand der DPMA-Seite den Aspekt der Nutzerfeindlichkeit und der Ignoranz gegenüber Kundenbelangen und leite daraus ex negativo ab, […]

Ehrlichkeit als PR-Basis

612, 2013

Von |6. Dezember 2013|Business, Klartext-Rhetorik, Mitdenken, Usability|0 Kommentare

Das Wichtigste im Zusammenhang mit Service-Schwächen von Unternehmen, Marketing-Fallen, Kundenfeindlichkeit und Fails bei Facebook & Co. ist für meine Begriffe, dass Unternehmen ehrlich bleiben und auch ehrlich kommunizieren.

Irgendwo in Süddeutschland, in einer Region mit annähernder Vollbeschäftigung, sitzt ein Zulieferer von mir. Jedes Mal, wenn ich was bestelle, ist irgendwas falsch: Rechnungsadresse, Lieferung, irgendwas. Bei der […]

Warum versteht die Bahn das nicht?

2710, 2013

Von |27. Oktober 2013|Usability|5 Kommentare

Beim Buchen einer Platzkarte stoße ich auf einen seltsamen Bug bei bahn.de. Ich will „Köln“ eingeben, und statt schon mal beim „K“ einige Städte mit „K“ vorzuschlagen, so wie das System das mit „B“ auch macht, schlägt bahn.de Winterthur in der Schweiz vor, Zürich und Lübben im Spreewald. Aber nicht Köln.

Weil ich ein netter Mensch […]

Wirklich wertschätzend …

2709, 2013

Von |27. September 2013|Mitdenken, Usability|0 Kommentare

…, wie die Deutsche Bahn mit ihren Fahrgästen umgeht. Gesehen am Bahnhof Berlin-Karlshorst.

Mitdenken einfach erklärt

1304, 2013

Von |13. April 2013|Business, Mitdenken, Usability, Video, Video/Audio|0 Kommentare

Buchautor Thilo Baum zeigt, worum es beim Mitdenken geht. Denn ob ein Unternehmen erfolgreich ist, hängt maßgeblich davon ab, ob es aus Sicht von Kunden und Öffentlichkeit denkt...

Denken in Bedeutungen

1304, 2013

Von |13. April 2013|Mitdenken, Usability|0 Kommentare

Vor Beginn des Prozesses gegen den „Nationalsozialistischen Untergrund“ (NSU) hatte das Oberlandesgericht (OLG) München, wie wir wissen, die Presseplätze nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ vergeben. In einer Stellungnahme gegenüber dem Bundesverfassungsgericht (BVerfG) hatte das OLG eingeräumt, nicht alle Medien zeitgleich informiert zu haben. Gestern erklärte das BVerfG, das OLG München müsse nun […]

Kundenflüsterer denken rückwärts

1104, 2013

Von |11. April 2013|Business, Mitdenken, Usability|5 Kommentare

Kundenorientierte Kommunikation ist im Grunde ganz einfach: Unternehmen müssen nur von hinten her denken. Vom Ergebnis her.

Nehmen wir beispielsweise die Deutsche Bahn. Ein Kunde mit BahnCard 100 will auf der Reise von Magdeburg nach Köln sein Fahrrad mitnehmen. Dazu braucht er ein Fahrradticket. Das ist für den BahnCard-100-Kunden kostenlos, aber es muss ans Fahrrad.

Also ruft […]

Tipp für Vodafone

2303, 2013

Von |23. März 2013|Business, Mitdenken, Usability|2 Kommentare

Hallo Vodafone,

wie bekommt man bei Ihrer Hotline 0800-1721212 möglichst schnell einen Menschen an den Apparat? Gibt es neben der Möglichkeit, einfach nur minutenlang zu schweigen, noch eine schnellere?

Ständig fällt unser LTE aus, für das wir Ihnen gutes Geld bezahlen, und da hätten wir gerne eine dauerhafte Lösung. Leider aber nötigt mich Ihre hochintelligente Schleife, zwischen […]