Diese brachiale IT-Lyrik habe ich im Netz gefunden, weil wieder einmal ein Microsoft-Problem die Performance meines Macs stört. Viel Spaß beim Genuss: Hier weiterlesen.

Für Selbstständige nicht zu gebrauchen: Kindle

Das Kindle von Amazon ist eine herbe Enttäuschung für alle, die professionell mit Büchern arbeiten: Amazon erstellt keine Rechnungen mit Mehrwertsteuer für Downloads. Damit lassen sich Downloads nicht steuerlich geltend machen – ein Ärgernis für alle, die als Journalisten oder Autoren mit Publikationen arbeiten, um beispielsweise zu recherchieren.

Der Kundenservice schreibt:

Kindle-Inhalte und -Services werden nur an Privatpersonen verkauft und nicht an Firmenkunden, juristische Personen oder Kunden, die sie zu Geschäftszwecken, für eine Institution oder zum Wiederverkauf erwerben möchten.

Daher können wir Ihnen leider keine Rechnung mit Mehrwertsteuerausweis ausstellen. Ich kann Ihnen aber bestätigen, dass die für den Kindle zur Verfügung stehenden Inhalte in der EU der Mehrwertsteuer unterliegen. Anbieter der Kindle-Inhalte auf Amazon.de ist Amazon Media EU Sarl, ein Unternehmen mit Sitz in Luxemburg. Dies hat zur Folge, dass die Preise für Kindle-Inhalte, wie sie im Kindle-Shop angezeigt werden, in allen Ländern der Europäischen Union den in Luxemburg gültigen Mehrwertsteuersatz von 15% beinhalten.

„Kindle-Inhalte und -Services werden nur an Privatpersonen verkauft?“ Falsch. Mir hat man Kindle-Inhalte verkauft. Ich bin selbstständig als Journalist und Autor und setze Bücher und andere Dinge steuerlich ab, die ich für meine Arbeit kaufe. Sofern meine Einkäufe der luxemburgischen Umsatzsteuer unterliegen, wäre es schön, wenn diese ausgewiesen wäre. Bei Produkten aus Österreich habe ich ja auch kein Problem, österreichische Mehrwertsteuer zu bezahlen – nur ausgewiesen sollte sie sein.

Zudem habe ich mein Kindle einfach aus meinem Amazon-Profil heraus gekauft. Beim Kauf habe ich keine Information dazu gesehen, dass ich keine ordentlichen Rechnungen für Downloads bekommen würde. Um sicherzugehen, habe ich noch ein zweites Kindle gekauft. Auch bei diesem Kauf sah ich keinerlei Warnung davor, dass ich als Selbstständiger damit nichts anfangen kann. Als Verbraucher fühle ich mich irregeführt.

Wie sich das gehört, habe ich natürlich bei Amazon nachgefragt, weshalb es keine Rechnungen mit ausgewiesener Mehrwertsteuer gibt. Schließlich funktioniert das bei Büchern auch – hier weist Amazon 7 Prozent deutsche Mehrwertsteuer aus. Bei anderen Produkten 19 Prozent. Grundsätzlich dürfte es kein Problem sein, auch bei Kindle-Inhalten Rechnungen mit Mehrwertsteuer zu schreiben, ob Luxemburg oder nicht. Aus welchem Grund also – und vor allem zu welchem Zweck – verweigert es Amazon, seinen Kunden ordentliche Rechnungen auszustellen? Immerhin lautet § 368 BGB:

Der Gläubiger hat gegen Empfang der Leistung auf Verlangen ein schriftliches Empfangsbekenntnis (Quittung) zu erteilen. Hat der Schuldner ein rechtliches Interesse, dass die Quittung in anderer Form erteilt wird, so kann er die Erteilung in dieser Form verlangen.

Das Verhalten der Amazon-Presseabteilung war nicht nur unprofessionell, sondern geradezu irrwitzig absurd. Ich telefonierte am 24. Juni 2011 mit Veronika Merkle und schrieb ihr am selben Tag:

Hallo Frau Merkle,

danke für das freundliche Telefonat! Hier wie besprochen meine Kontaktdaten.

Ich plane eine Geschichte über den irreführenden Kauf des Kindle: Beim Kaufen ist nirgendwo prominent zu lesen, dass ich als Selbstständiger keine Rechnungen für Bücher bekomme, die ich fürs Kindle downloade. Das ist ein ziemliches Ärgernis für alle, die journalistisch und schriftstellerisch arbeiten wie ich, und daher sollten wir die Menschheit (sofern sie selbstständig ist) in meinen Augen dringend vor dem Kindle warnen. Nach meinen Recherchen war darüber bislang nichts Großartiges in der Presse.

Es kann erstens nicht sein, dass ich erst nach dem Kauf von dieser Unzulänglichkeit erfahre. Und zweitens kann es natürlich nicht sein, dass Amazon nicht einfach eine Routine für Rechnungen einführt – was spräche dagegen? Und drittens bin ich nicht sicher, ob ich in Deutschland etwas verkaufen darf, ohne ordentliche Rechnungen auszustellen. Und viertens dürfte die Tatsache, dass Amazon seine Einnahmen nicht mit Rechnungsnummern versieht, interessant sein für das zuständige Finanzamt.

Vielleicht verraten Sie mir dazu ein paar Takte? Mich würde sehr interessieren, weshalb Amazon keine Rechnungen bereitstellt. Bei Print-Büchern klappt das ja auch.

Gleichwohl würde es mich natürlich auch sehr interessieren, wenn Sie gedenken, diesen selbstverständlichen Service einzuführen.

Sie sagen am Telefon, Sie täten alles, um den Einkauf so komfortabel wie möglich zu machen. Dann frage ich mich, weshalb es dann einen User-Thread wie diesen gibt:

http://www.amazon.de/forum/kindle?_encoding=UTF8&cdForum=Fx2GSZQCKNBOV5W&cdThread=Tx11PZA6TM4NFBD&displayType=tagsDetail

Daraus ersehen Sie ja, dass ich nicht der Einzige bin, der sich über dieses kundenfeindliche Handeln wundert.

Bislang habe ich jedenfalls zwei Bücher gekauft. Aber gibt es keine Rechnungen, kann ich keine weiteren Bücher fürs Kindle kaufen (außer privaten Büchern, was bei mir fast nie der Fall ist). Nun naht das Ende des Monats, der Steuerberater will die Belege haben. Und ich bin froh, dass es wenigstens keine allzu hohen Beträge waren, die ich in gutem Glauben, mit einem professionellen Unternehmen Geschäfte zu machen, bezahlt habe. Könnten Sie mir möglicherweise die entsprechenden Rechnungen schicken?

Wenn ich Ihre Antwort bzw. Stellungnahme bis Dienstagfrüh habe, wäre das super.

Danke und beste Grüße / Thilo Baum

Zwei Werktage Frist also, ganz normal im Journalismus. Als nichts geschah, schrieb ich am Dienstag, den 28. Juni:

Hallo Frau Merkle,

sind Sie mit Ihren Recherchen bezüglich der unverständlichen Weigerung von Amazon weitergekommen, Rechnungen für Kindle-Inhalte zu erstellen? Ich würde mit der Geschichte jetzt gerne rausgehen.

Danke und beste Grüße / Thilo Baum

Sie antwortet am selben Tag:

Hallo Herr Baum,

vielen Dank für die Nachfrage. Würden Sie uns bitte noch einen Aufschub bis morgen geben? Wir sind dran an dem Thema, aktuell kann ich Ihnen jedoch noch keine finale Rückmeldung geben.

Beste Grüße
Veronika Merkle

Für mich kein Problem, also antworte ich am selben Tag:

Gerne, kein Thema.

Danke für Ihre Rückmeldung!

Thilo Baum

Tags drauf schreibt Frau Merkle:

Hallo Herr Baum,

darf ich Sie noch einmal um etwas Geduld bitten? Ich habe die finale Information für Ihre Anfrage leider noch nicht bekommen – wir arbeiten jedoch daran.

Vielen Dank
Veronika Merkle

Meinetwegen, also schrieb ich am gleichen Tag (29. Juni) zurück:

Hallo Frau Merkle,

auch gerne. Wichtig wäre vor allem die Antwort auf die Frage, wozu Amazon keine Rechnungen ausstellt. Welchen Zweck hat das? Für die Kunden ist das ja nun eine lästige Sache, welchen Nutzen hat die Weigerung für Amazon?

Danke und beste Grüße / Thilo Baum

Am 4. Juli hake ich ein weiteres Mal nach:

Hallo Frau Merkle,

haben Sie inzwischen eine Antwort für mich?

Danke und beste Grüße / Thilo Baum

Am selben Tag antwortet sie:

Hallo Herr Baum,

ja, vielen Dank für Ihre Geduld. Zur Zeit ist es nicht möglich für Ihre gekauften Kindle-Inhalte eine Rechnungen zu erhalten. Ich halte Sie aber gerne auf dem Laufenden und melde mich, sobald es hier Änderungen gibt.

Vielen Dank und Gruß
Veronika Merkle

Aha.

Amazon hält mich hin und ist ganz offenbar nicht in der Lage, einfache Fragen zu verstehen. Veronika Merkle speist mich ab, als hätte ich nur als User nach meinen Belegen gefragt. Ganz offenbar will Amazon die Frage, um die es geht, nicht beantworten. Frau Merkle von Amazon bescheidet mich mit einer völlig irrelevanten Nachricht, die nicht die Antwort auf meine Frage ist.

Also bleibt übrig: Amazon stellt keine ordentlichen Rechnungen für Kindle-Inhalte aus. Damit ist das Kindle für Selbstständige nicht zu gebrauchen. Amazon entkräftet diesen Vorwurf nicht. Auch nimmt Amazon nicht dazu Stellung, weshalb es Käufer vorher nicht über diese Lücke informiert und den Verkauf des Kindle nicht deutlich auf Privatleute beschränkt.

Der Grund für die Weigerung, ordentliche Quittungen oder Rechnungen auszustellen, bleibt im Dunkeln. Die Presseabteilung von Amazon zieht es vor, Verstecken zu spielen. Auf eine Nachfrage bei der Amazon-Presseabteilung gibt es keine sinnvolle Antwort.

Amazon übt sich in Hinhaltetaktik und Ausweichen. Schade.

Kann jemand einen seriösen Buchversand im Internet empfehlen?

Weiß jemand, warum sich in meiner Darstellung von Pages auf iPad 2 unter den Dokumenten keine Tools zeigen, um Dokumente abzulegen oder zu verschicken? Da fehlen mindestens zwei Pfeil-Tools und ein Mülleimer.

Ich habe Pages deinstalliert, neu installiert, keine Besserung.

Aussehen sollte das Ganze wie hier:

An diesem Dokument der Firma Apple sieht man, wie diese Krücke von Pseudo-Dateimanager funktionieren sollte. Aber selbst diese möglichst komplizierte Routine geht nicht, wenn Pages die Tools nicht anzeigt.

So eine Anleitung („Dateifreigabe verwenden, um eine Keynote-, Pages- oder Numbers-Datei AUF das iPad zu kopieren“ sowie „Dateifreigabe verwenden, um eine Keynote-, Pages- oder Numbers-Datei VOM iPad zu kopieren“) wäre sicher nicht nötig, hätte Apple das große Lob zu seiner hoch gepriesenen Usability wirklich verdient. Ich fürchte, DOS war als Dateimanager besser.

Hat jemand eine Idee? Die Apple-Hotline weiß momentan auch nicht weiter und verspricht Rückruf morgen. Nachdem nun bereits zwei Leute dort sich um das Problem kümmern wollten. Die App „Filebrowser“, in einem App-Buch vielgepriesen, habe ich gekauft und bezahlt, aber sie bringt nichts, weil ich nicht verstehe, welchen „URL from a Mac (SMB://machine)“ ich eingeben soll. Apple-Hotline, gefragt nach der SMB-Machine-Nummer: „Keine Ahnung.“

Hat außerdem jemand eine Idee, wie ich es anstelle, dass meine Notizen vom iPad 2 beim Synchronisieren nicht in dem E-Mail-Programm „Mail“ landen? Ich benutze das Programm „Mail“ nicht und werde es sicher auch nicht konfigurieren. Ich würde mir die Notizen einfach als Dateien in einem ordentlichen Verzeichnis wünschen. Desgleichen die Fotos, die das System der sonst für Usability bekannten Firma laut Hotline nur mit iPhoto importiert, statt sie einfach auf dem Rechner als Datei verfügbar zu machen.

Freue mich auf Tipps! Danke!

Nein, die Bahn kapiert es offenbar nicht. Ein Riesenladen, halb Deutschland ist am Wochenende auf Achse, aber das Top-Management dieses Großunternehmens mit Öffentlicher-Dienst-Geisteshaltung bekommt es nicht hin, sich auf die Perspektive der Menschen draußen im Land einzulassen.

„Hier antwortet das Twitter-Team der DB auf alle servicerelevanten Fragen zum Personenverkehr von Mo-Fr 6-20 Uhr.“ Bitte Sprechzeiten beachten? Was für ein Armutszeugnis gerade in Sachen Perspektivenwechsel und Mitdenken!

Wobei sogar die Formulierung falsch ist: Sicher ist nicht gemeint, dass die Bahn über Twitter auf Fragen zum Personenverkehr von Montag bis Freitag von 6 bis 20 Uhr antwortet. Sondern vermutlich ist gemeint, dass die Bahn über Twitter von Montag bis Freitag von 6 bis 20 Uhr auf Fragen zum Personenverkehr antwortet.

Aber Sprachgefühl ist ja kaum zu erwarten bei einem Unternehmen, das meint, die Belange seiner Kunden auf interne Zeitregularien abstimmen zu können statt umgekehrt.

Danke, lieber Alexander Maria Faßbender, für den Hinweis!

„Ich würde gerne in der Tiefgarage parken und zwar so, dass der Weg vom Auto zum Aufzug möglichst kurz ist“, sage ich der Dame an der Rezeption. „Können Sie mir bitte sagen, wo ich da am besten parke?“

„Ja, natürlich“, antwortet sie. „Sie fahren in die Tiefgarage, dann ist da alles ausgeschildert.“ – „Ähm, in die Tiefgarage? Welche meinen Sie? Ich habe da draußen zwei gesehen. Es gibt eine Bahnhofsgarage und eine Konzerthausgarage. Von welchem Parkhaus sprechen Sie?“

Offenbar ist der Rezeptionistin nicht klar, dass manche Gäste zum ersten Mal in ihrem Leben hier stehen und nach Orientierung fragen. Das passt offenbar nicht in ihr Weltbild. Dieser Mangel wird klar, indem sie von „der Tiefgarage“ spricht, obwohl es mehrere gibt.

Immerhin erklärt sie es auf meine Frage hin: „Sie fahren in die Bahnhofsgarage. Sie fahren einfach runter, dann rechts, und dann ist alles ausgeschildert.“

Ich fahre also runter, cruise zwei Runden durchs erste Kellergeschoss, eine Hotel-Ausschilderung finde ich erst mal nicht, aber da ich auf Ebene -1 sowieso keinen Parkplatz finde, brauche ich hier nicht nach einer Beschilderung zu suchen. Also fahre ich noch eine Etage tiefer und cruise dort. Es gibt Parkplätze! Wunderbar – jetzt kann ich einen Parkplatz suchen, der möglichst nah am Hoteleingang ist. Wo also ist die Beschilderung, von der die Dame sprach?

Ich finde keinen Hinweis. Kein Schild. Nichts.

Also parke ich irgendwo in der Nähe eines Ausgangs (ohne Hinweis auf ein Hotel) und nehme meinen Koffer und meine Tasche aus dem Kofferraum. Die Treppe, die ich sehe, liegt hinter einer Glastür. Ich gehe durch und hinauf und lande im Hauptbahnhof Freiburg. Ich schlage mich durchs Getümmel, mein Hotel ist nirgendwo ausgeschildert. Am Ende eines Tunnels gehe ich nach oben und lande auf der gegenüberliegenden Straßenseite meines Hotels. Ich überquere mit meinem Gepäck die Hauptverkehrsstraße und trete durch die Glastür ins Hotel und gehe zur Rezeption.

„Wissen Sie was? Ich würde Sie feuern“, flöte ich die Dame an. Die Dame errötet. Zumal noch andere Leute umherstehen. „Sie sagen mir, alles sei ausgeschildert, aber ich finde keinen Wegweiser zum Hotel.“

Ihre Antwort pustet mich fast weg: „Es tut mir Leid, aber ich war noch nie da unten.“ – „Dann würde ich Sie erst recht feuern“, erwidere ich. „Sie arbeiten hier und kennen die Tiefgarage nicht? Wie können Sie mir denn so einen Unsinn erzählen und mich erst mit dem Auto ins Nichts schicken und dann zu Fuß mit Gepäck durch den ganzen Bahnhof? Ich habe Sie ausdrücklich nach dem kürzesten Weg vom Auto zum Aufzug gefragt, und Sie erzählen mir so eine Grütze.“

„Entschuldigung, aber der Weg zum Hotel ist ausgeschildert“, sagt die Dame hinter dem Tresen. „Okay“, sage ich. „Dann können Sie mir das bestimmt gleich zeigen. Ich würde jetzt erstmal einchecken.“

Ich checke ein, beziehe mein Zimmer und will nun das restliche Gepäck aus dem Auto holen. An der Rezeption frage ich: „Wo ist denn eigentlich der Aufzug, der in die Tiefgarage führt? Vielleicht finde ich es von dieser Seite aus.“ Denn es gab mehrere Aufzüge. Sie wies mir den Weg zu einem Aufzug.

Der Aufzug hat einen Knopf „-1″, aber keinen Knopf „-2″. Ich beginne zu ahnen. Ich fahre auf Ebene -1, gehe durch zwei Türen und stehe auf der vollgeparkten Ebene, auf der ich keinen Parkplatz gefunden habe. Zurück am Aufzug, habe ich keine Chance, nach unten zu fahren. Ich gehe zurück, orientiere mich und finde die große Treppe beim Bahnhof. Dort gehe ich eine Etage runter und finde irgendwo auf Ebene -2 mein Auto. Ein etwa zehn Minuten sinnloser Ausflug inklusive Besichtigung des Freiburger Hauptbahnhofes.

Zurück an der Rezeption, sage ich der Dame: „Es tut mir wirklich Leid, aber ich bleibe dabei. Ich würde Sie feuern. Sie wissen nicht, dass der Aufzug nur eine Etage runtergeht. Und Sie erzählen Leuten, die eine Etage tiefer parken, der Weg sei ausgeschildert.“ Sie begann zu diskutieren, sie könne ja nicht wissen, dass ich auf Ebene -2 parke.

Im Grunde kann man so etwas auf sich beruhen lassen: Die Frau ist einfach nicht in der Lage, aus der Perspektive eines anderen Menschen zu denken, da sie offenkundig Egozentrikerin ist. Egozentriker können nicht aus der Sicht anderer denken, das zeichnet sie aus. Sie denken, alle nähmen die Welt nur aus ihrer Sicht wahr. Dass es anderes Denken gibt, passt nicht in das Weltbild von Egozentrikern. Okay, könnte ich sagen, dieses Krankheitsbild scheint in der Hotellerie stark repräsentiert zu sein. Ich könnte es hinnehmen, und gut ist.

Aber solange Gastroleute und Hoteliers freundlich lächelnd hohle Floskeln verwenden, kann ich es nicht auf sich beruhen lassen. Die Bankett-Chefin fragte mich nämlich: „Wie war Ihre Anreise?“ Das Spiel „Du fragst – ich antworte“ gehört zu den einfachsten der Welt. Also erzählte ich ihr, wie meine Anreise war. Sie versprach, sich Madame von der Rezeption mal vorzunehmen.

Oft genug bin ich wirklich sehr fassungslos angesichts der Dummheit in dieser Branche.

Das eine Hotel mutet einem einen engen Schlauch als Seminarraum zu, so dass man in ein anderes Hotel wechseln muss. Das andere Hotel schaltet das überfrachtete System eines übertechnisierten Netz-Anbieters zwischen Internet und Gast. Die Accounts funktionieren fünf Minuten, dann heißt es „Account deaktiviert“.

Eine Angestellte des Hotels erklärt, sie sei den ersten Tag hier. Der Techniker hat sich verkrochen. Der Hotliner des Netz-Anbieters will die Schuld auf meinen Rechner schieben, doch als wir den Anbieter umgehen und die IP-Adressen unserer Rechner dort freischalten, geht es. Die Rezeption erklärt, dass sich Kunden ständig über das Internet beschweren und dass man nicht aus dem Vertrag mit dem Netz-Anbieter rauskomme.

Ein anderes Hotel leidet unter seinem Anbieter von Zimmerkarten und will aus dem festen Vertrag raus. Ständig beschweren sich Kunden darüber, dass die Karten nicht funktionieren.

Warum nur kommunizieren so wenige Unternehmen aus Kundensicht? Warum trauen sich so viele Unternehmen mit unausgereiftem Schrott auf den Markt?

Die Bahn: Regeln, Bedingungen, kompliziertes Zeug

Marketing soll ja den Verkauf fördern. Und Menschen kaufen dann besonders gerne, wenn sie verstehen, worum es geht. Je einfacher etwas ist, desto besser ist es. Je komplizierter etwas ist, desto mehr Ressourcen verschwenden die Anbieter bei sich selbst durch vermeidbare Beratungen und bei den Kunden in Form von vermeidbarem Zeitaufwand. Aber sehr viele Unternehmen wollen es den Menschen offenbar nicht einfach machen.

Die Deutsche Bahn bietet jetzt in Facebook das „Chef-Ticket“ an. Es ist skurrilerweise zuggebunden und damit ohne die für Chefs nötige Flexibilität, falls sich mal ein Geschäftstreffen verzögert – ganz offenbar von Angestellten so ausgedacht. Außerdem sind die Tickets offenbar an die zweite Klasse gebunden und insofern ebenso wenig cheflike. Wer eine Fahrt für den 12. Dezember oder später buchen will, muss zudem bis zum neuen Fahrplan warten. Erst dann gelingt die Buchung.

Mit so einem Gedöns wagt sich die Bahn raus. Wie kann das sein? Das ist doch so ziemlich das Gegenteil von klugem Marketing. Vielmehr entsteht der Eindruck, bei der Bahn sitzen Leute zusammen, die uns das Leben durch möglichst komplizierte Algorithmen und Bedingungen in ihren Abläufen schwer machen möchten. Aber die Antwort dürfte relativ einfach sein. Wir müssen fragen, welcher Menschenschlag mit welchem Weltbild bei der Bahn arbeitet.

Lothar Seiwert beschreibt in seinem neuen Buch „Simplify your time“ den „Exakt-Typen“. Er ist „genau“, „logisch“ und „ordnungsliebend“: „Bevor er zum Städtetrip aufbricht, möchte er erst mal in aller Ruhe in diversen Reiseführern schmökern und ein ausgeklügeltes Besichtigungsprogramm zusammenstellen.“ Der Exakt-Typ selbst hält es, wie viele andere Menschen auch, für völlig normal, dass er so tickt, wie er tickt. Und er geht davon aus, und hier fehlt ihm die Empathie, andere Menschen würden sich ebenso über eine übertrieben detaillierte Planung freuen. Arbeitet er nun im Marketing eines Großunternehmens, leiden unter seiner Haltung sehr viele Menschen.

Bei einem Unternehmen wie der Bahn dominiert höchstwahrscheinlich der „Exakt-Typ“. Das bringt schon die nötige Affinität zum Thema Fahrplan mit sich. Positiv formuliert empfinden diese Menschen eine tiefe Liebe zu allen Abläufen, die perfekt funktionieren. Das Ideal des ablauforientierten Perfektionisten ist die Modelleisenbahn, die ohne Ziel um Kunstberge herumfährt. Abläufe müssen ablaufen, dann ist der „Exakt-Typ“ glücklich. Er ist umso glücklicher, je komplizierter ein Ablauf ist, der aus seiner Sicht reibungslos läuft, dadurch empfindet er die kindliche Genugtuung, dass er sauber gearbeitet hat. Kommen also Buchungen rein, sagt er sofort: „Klappt doch!“, und freut sich über seinen perfekten Ablauf. Weil jemand bucht, und das ist fatal, sagt er auch gleich: „Die Leute lieben unsere Routine! Wir haben alles richtig gemacht!“

Bleibt dagegen eine Buchung aus, weil das Procedere manche Menschen draußen verzweifeln lässt, bekommt er das nicht mit. Dass jemand Abläufe uninteressant findet und lieber Ziele verfolgt, versteht dieser Typ nicht. Er findet es einfach nur unfassbar großartig, sich in komplizierte Abläufe und Buchungsbedingungen hineinzudenken, und er glaubt, alle Menschen seien so.

(Diesen Typen gibt es natürlich nicht nur bei der Bahn. Er bestimmt fast unser gesamtes Gemeinwesen, worüber wir an anderer Stelle einmal sprechen sollten. Er hat das Steuersystem verbockt, er hat das Bildungswesen versaut, er hat das Gesundheitssystem zu einem Monster aufgeblasen. Wir sollten ihm dringend das Zepter entreißen und Sinn- statt Regelorientierung einführen.)

Wenn nun die Bahn bei Facebook ist, kommt zur gewohnten Einbahnstraßen-Unternehmenskommunikation ein ziemlich kritischer Rückkanal hinzu. Facebook zwingt Unternehmen, die Perspektive ihrer Kunden einzunehmen und ihre Produkte aus deren Sicht nachzuvollziehen. Ohne dieses Korrektiv wird uns die Bahn auch künftig mit komplizierten Abläufen das Leben schwer machen, solange dort offenkundig dieser Menschenschlag dominiert. Das Mitmach-Internet ist hier eine große Chance. Wir dürfen also Hoffnung haben. Sollte die Bahn durch Facebook lernen, dürfte sie attraktiver werden.

Zugleich reagieren Menschen unterschiedlich auf die unnötige Verkomplizierung von Marketing. Lassen Sie uns die Menschen in zwei Kundentypen aufteilen:

- Typ 1 schaut sich bei Angeboten um und vollzieht alles nach, was die Industrie vorschlägt. Er definiert eine „Anwendung“ als das, was die Softwareindustrie verkauft. Er liest Handbücher und vollzieht alle Denkschleifen der Entwickler nach. Dass sich beispielsweise beim Blackberry die Tastensperre durch „alt-enter“ aktivieren und durch „Stern-grün“ deaktivieren lässt, empfindet er nicht als Kundenfeindlichkeit oder Dummheit der Entwickler, sondern als Produkteigenschaft, die man nun einmal kennen müsse. Er denkt sich auch in die Regularien der Bahn hinein und befolgt sie brav.

- Typ 2 schaut sich bei seinem Bedarf um und sucht Produkte, die seine Probleme lösen. Eine „Anwendung“ sieht er als das, was ihm hilft. Er liest keine Handbücher, sondern erwartet, dass ein Produkt einfach funktioniert. Er erwartet, dass sich Produktentwickler und Marketing-Leute in ihren Weltbildern an einem Kunden orientieren, der sich nicht in die internen Abläufe jedes Unternehmens und ihre zahlreichen absurden Bedingungen für Funktionen hineindenkt. Für ihn ist es Aufgabe der Anbieter, sich in den Kunden hineinzudenken, nicht umgekehrt. Einem Unternehmen, das ihn mit Ansagen belästigt wie „Bis auf die aufpreispflichtigen ICE-Sprinter-Züge können alle Züge, in denen das Chef-Ticket gilt, ohne Reservierung genutzt werden“, kehrt er den Rücken. Zu kompliziert, da doch die wirklich wichtigen Dinge einfach sein sollten. Und zu anmaßend, diese Selbstverständlichkeit, der Kunde werde den wirren Gedanken schon folgen.

Wenn nun Typ 1 in einem Unternehmen arbeitet, und das ist ja eben meist der regelorientierte „Exakt-Typ“, überträgt er im Falle mangelnder Empathie sein Menschenbild auf die Kunden. Er versteht in keiner Weise, wieso jemand da draußen meint, die vielen Algorithmen seien kompliziert. Warum kompliziert? Es ist doch alles bis ins kleinste Detail durchdacht! Und so ist die Kombination von Marketing und ablauforientiertem Denken mitunter fatal.

Shell: Industrie zwingt Konsumenten zu Unsinn im Hirn

Ebenfalls ein schönes Beispiel für nicht mitdenkendes Marketing ist Shell. Shell bekommt es nicht einmal mehr hin, Diesel einfach zu kennzeichnen. Wer Diesel sucht, findet an Shell-Tankstellen „Shell FuelSave Diesel“, mit der für marketingversaute Gehirne typischen „BinnenVersalie“, einem Großbuchstaben mitten im Wort, und außerdem noch „Shell V-Power Diesel“, wobei die Bedeutung des „V“ unklar bleibt. „FuelSave“ heißt für mich „Sprit sparen“, also denke ich, das ist die teurere Variante mit der angeblich höheren Reichweite. Aber nein, es ist genau umgekehrt, und der Kunde fühlt sich irregeführt.

Und was macht Shell? Muss anerkennen, dass das Management dem Volk draußen seine Wortschöpfungen nicht einfach so befehlen kann wie intern den Mitarbeitern. Muss zur Kenntnis nehmen, dass das „V“ unklar bleibt, so stolz man intern auch darauf ist. Muss einsehen, dass es nur ein Unternehmen unter mehreren ist. Muss Aufkleber produzieren, um das versäumte Mitdenken nachzuholen. „Aus Shell Diesel wird Shell FuelSave Diesel – der Preis bleibt gleich“. Ein Riesen-Aufwand und Personaleinsatz, um einen Denkfehler zu korrigieren, der aus mangelnder Fähigkeit zur Einfühlung herrührt. Warum man Diesel umbenennen muss, bleibt schleierhaft. In der Folge ist der Tankwart an unserer Shell-Tanke völlig entnervt, weil ihn die Kunden regelmäßig fragen: „Was ist denn bei euch der normale Diesel?“

Kunden-Typ 1 macht diesen Schwachsinn mit. Er sieht nicht, dass wir es hier mit vermeidbarem Aufwand zu tun haben, sondern er akzeptiert jede Pirouette, die ein Marketinggehirn so dreht. Kunden-Typ 1 liest den Aufkleber und lernt brav: „Bei Shell heißt jetzt alles FuelSave“. Das merkt er sich ebenso wie das Kleingedruckte der Bahn, die Klauseln von Versicherungsverträgen, die Details in Tarifen seines Mobilfunkanbieters. Kunden-Typ 1 knallt seine Zeit und seine Denkkapazität mit Nebensächlichkeiten zu und kommt vor lauter Detail-Orientierung kaum noch dazu, die großen Brocken zu bewegen. Diesem Kundentypen verkauft man jeden Blödsinn. Und das mag das Ziel von verkomplizierendem Marketing ja möglicherweise sein. Typ 1 dient der Industrie und spielt ihre Spielchen mit. Dass die Wortwahl jedem Fremden das Leben schwer macht, daran denkt er nicht.

Kunden-Typ 2 dagegen stellt die Sinnfrage und weigert sich, sein Denken mit Ballast zu verstopfen. „Nein, ich merke mir die Kunstbegriffe irgendwelcher Unternehmen nicht, weil es unwichtig ist“, ist die Haltung, und die einfachste Lösung fürs Gehirn lautet „Shell? Nein!“. „In die Bahn reindenken? Nein, das Auto nehmen!“ Oder er merkt sich: „Diesel bei Shell ist schwarz-gelb“. Und nimmt im Falle der Bahn stets das gleiche Ticket nach dem Motto „einmal reindenken, dann immer anwenden“. Jedenfalls lässt er sich nicht ins Denken pfuschen und übernimmt grenzdebile Wortschöpfungen. Typ 2 findet es bescheuert, Produkte nicht klar zu kennzeichnen, und er fragt sich, warum ein Unternehmen so etwas tut. Typ 2 wundert sich darüber, dass Menschen sich auf diese Weise von Unternehmen mit irrelevantem Kleinkram auf Trab halten lassen.

Ich bin sicher: Wenn wir das Mitdenken und die Empathie stärker in unserer Wirtschaft verankern wollen, sollten wir dem „Exakt-Typen“ nicht mehr länger die Regie überlassen. Statt Ablauf-Fanatismus könnten wir künftigen Managern auch Zielorientierung beibringen.

Unglaublich, was man für grenzdebile E-Mails von Leuten bekommt, die von sich selbst sagen, dass sie in ihren neuen Büchern nichts kluges Neues mehr schreiben. „Die Inhalte sind weitgehend dieselben“. Ts … Dieses Armutszeugnis soll wohl „Marketing“ sein. Schräg.

Abgesehen davon, dass das iPhone da, wo ich wohne, so gut wie kein Netz hat (und zwar auch dann, wenn man es nicht in der Hand hält), während andere Mobiltelefone wunderbar funktionieren, geschieht es oft bis zu drei Mal hintereinander, dass beim Anruf an ein iPhone nur Datenquark zu hören ist. Vom Nokia aus, vom Autotelefon aus, egal. Aber nur dann, wenn die Gegenstelle ein iPhone ist. Es erscheint oft sinnlos, anzurufen. Woran liegt das?

Falls jemand ähnliche Erfahrungen hat oder etwas zur Lösung dieses Phänomens beisteuern kann, würde mich das freuen. Danke!