„Haben Sie Internet?“ Eine typische Frage kurz vor Seminarbeginn in einem Hotel – und ein Kellner bringt ein Password. Standard. So geht das vor fast jedem Seminar. Man loggt sich ein und gut. Mein Fehler, der mir Stunden raubte: Ich dachte, das sei auch im Arcotel Wimberger in Wien normal.

Das Netz war laaaaaaaaangsam! So langsam, dass ich einen Speedtest machte: 68 Kilobit pro Sekunde Download, 38 Kilobit pro Sekunde Upload. Nichts, womit man Hotelgästen heute ernsthaft kommen könnte. Ich rufe Frau H., unsere Ansprechpartnerin. Die erklärt: „Wenn Sie eine schnellere Verbindung wollen, ist das kostenpflichtig. Kostenlos ist nur der Zugang mit 128 Kilobit pro Sekunde.“

Unverlangt kostenlos

Du! Dumme! Trulla! Ich! Habe! Gar! Nichts! Kostenfreies! Verlangt! Als ginge es um ein paar Euro! Wir machen hier ein Neue-Medien-Seminar mit weit mehr als hundert Teilnehmern, wir arbeiten, falls ihr wisst, was das ist, und ihr glaubt im Ernst, die Leute kommen mit 128 Kilobit zurecht, die bei einem echten Test sogar nur 50 Prozent davon hergeben? „Mit dieser Geschwindigkeit machen wir immer Seminare“, sagt Frau H., und ich frage mich: Was für Seminare sollen das sein?

Hüpfgruppen?

Und in der Tat: Auf dem Zettel mit dem „Free Internet Access“ steht unten: „Für einen schnelleren Internetzugang (1 Mbit/s) kontaktieren Sie bitte die Rezeption.“ Eine Stunde 4 Euro, drei Stunden 9 Euro, 24 Stunden 19 Euro. Aha. Gutes Geld für schlechte Leistung. Und ein Megabit pro Sekunde soll schnell sein? Na ja. Mit diesem Tempo ist es kaum möglich, ein Internet-Seminar darzustellen, in das ich Powerpoint-Präsentationen mit Fotos hochlade. Auch der Video- und Fernsehkollege kann damit nur holprig auf Youtube zugreifen.

Nun erfahren wir von Frau H., dass wir für drei Laptops drei Zugänge brauchen. Also verschiedene Logins. Und natürlich sagen wir: „Naaaaa! Uuuuuuund?“ Sie: „Das müssten wir dann extra berechnen.“ Wir: „Scheißegal! Rauf auf die Rechnung!!! Aber bitte zackig!!!!“ Sie will es einfach nicht kapieren, und es zeichnet sich ein Wertekonflikt am Horizont ab. Unser Ziel: Hauptsache, es funktioniert, und zwar schnell! Ziel der Hotel-Angestellten: Routinen einhalten, Regeln befolgen, „Leistungspakete“ nach Preisen staffeln und damit den Kunden auf den Senkel gehen – statt einfach nur ergebnisorientiert zu arbeiten.

Taschenrechner, die kreativ sein wollen

Unternehmenskommunikation ist oft vollkommen schräg: Als würde es die Kunden interessieren, welche Preisstaffelungen ein Hotel mit seinen Internet-Zugängen aufbaut. Wir machen ein Seminar und brauchen für die Dauer des Seminars für drei Rechner High-Speed-DSL – ganz einfach. Mehr interessiert uns nicht. Wir pfeifen auf die Kopfgeburten betriebsblinder Marketer. Es ist selten erquicklich, wenn Taschenrechner versuchen, kreativ und originell zu sein, die halbe westliche Welt leidet darunter, nur die Marketer merken es nicht. Die scheinen nur auf dem Nummernblock zu denken, für Sinn keine Spur von Gespür. Auch hier zeigt sich, dass manches Unternehmen unfähig ist zu jenem Perspektivenwechsel, der eine gute Unternehmenskommunikation ausmacht.

Also gibt uns Frau H. neue Zettel mit neuen Zugangsdaten für eine schnellere Verbindung. Ich starte den Rechner neu, starte Firefox – doch ich lande auf meiner Startseite statt bei der Eingabemaske des Login-Dienstes Nomadix. Das heißt, die alte, langsame Session ist noch aktiv. Wie bekomme ich die weg? Ich lösche Cookies, starte den Rechner neu, starte Airport neu, ich nehme Safari statt Firefox – ich lande immer wieder auf meiner Website statt bei der Eingabemaske für den WLAN-Zugang. Technisch funktioniert die WLAN-Verbindung zwar, aber durch den Code zur langsamen Verbindung hat sich irgendwo irgendeine Komponente festgesetzt, die beharrlich dafür sorgen will, dass meine Netzverbindung für die nächsten vierundzwanzig Stunden langsam ist. Nur welche Komponente ist das? Und wo sitzt diese Komponente?

Dass dieses Phänomen auftritt, ist Frau H. natürlich vollkommen neu. Nie erlebt, nie darüber nachgedacht, keine Peilung davon und vor allem: Sie weiß gar nicht, dass sie mit dem Kostenlos-Zugang durch ihr Unwissen Gäste in diese Technik-Falle lockt. Sie weiß keine Abhilfe, sie verspricht, einen Techniker zu schicken. Die bisherigen „Techniker“ waren eher nur Beamer-Aufsteller als Techniker und verstehen ebenfalls nichts von dem Problem, daher bitte ich um jemanden mit Kompetenz, in der Hoffnung, Frau H. kennt das Wort. Ich frage Frau H. in diesem Dialog auch an einer Stelle, ob sie denn versteht, worüber ich spreche. Technisch kam da nicht viel. Menschlich frage ich sie, ob sie den Ärger darüber nachvollziehen könne, dass sie mich in die Falle schickt mit einem unzulänglichen Zugang, durch den sich das System merkt, ich solle langsam sein. Sie kapiert es nicht.

Sinnlose Entschuldigung ohne konkrete Hilfe

Frau H. entschuldigt sich, aber in der Sache bleibt sie stumpf. Sie sagt: Die Kellner, die mir die Zugangsdaten gebracht hätten, könnten das ja nicht wissen. Ich frage sie: Warum nicht? Das ist doch eine Grundfunktion des Hauses? Verständnis null. Frau H. beginnt zu argumentieren, wir hätten für den Raum sowieso sehr gute Konditionen. Ich bin kurz davor, eine Straftat zu begehen. Die Frau spricht über Geld? Als ginge es um Geld! Ich sage ihr halbwegs freundlich: „Es! Geht! Nicht! Um! Geld! Es! Geht! Darum! Dass! Das! Netz! Funktioniert!“ Als seien wir Leute, die ein paar Euro sparen wollen, zumal ich nicht der Veranstalter bin, sondern der Haupt-Act. Ich habe mit dem Hotel nichts ausgedealt, ich will da einfach nur meine Show machen mit gutem Netz. Aber sie kapiert es nicht. Sie versteht nicht, dass ihr Verhalten zur Folge hat, dass ich massenhaft Zeit verschwende mit Cache-Löschen und Neustart, statt einfach ganz normal effektiv arbeiten zu können, und sie geht wieder ihrer Wege.

Der versprochene Techniker kommt nicht. Das Hotel versagt, und wir beschließen, es nicht mehr um Rat zu bitten. Wäre das Seminar in Deutschland, würde der Surfstick funktionieren, aber wir sind in Wien. Also bestellen wir einen IT-Techniker aus dem Wiener Büro des Seminarveranstalters. Der kommt her, guter Mann, klar im Kopf, Mac-Crack. Er hört mir zu, glaubt mir meine Darstellung, versteht sofort und sagt: Das Problem liegt im Router. Der hat sich den Login gemerkt. Entweder du nimmst einen anderen Rechner, oder das Hotel muss im Router den Eintrag löschen. Ich sage: Anderer Rechner geht nicht, weil ich auf diesem Mac alles habe, weil der Klon-Rechner in meinem Hotel liegt und weil die USB-Stick-Schieberei unzumutbar ist.

Wir also runter zur Rezeption, verlangen nach Frau H. und sagen ihr: Bitte löschen Sie meinen Eintrag auf Ihrem Router. Frau H. sagt, sie könne uns da nicht helfen.

Es wird jetzt eher unangenehm für Frau H., da ich nun an der Rezeption für viele Gäste und Mitarbeiter sehr deutlich vernehmbar erkläre, dass sie dann keine unterschiedlichen Geschwindigkeiten anbieten sollen, wenn sie die Technik nicht beherrschen. Wir machen ein hochprofessionelles Medienseminar, und man möge doch bitte nicht glauben, dass wir mit 128 Kilobit pro Sekunde arbeiten können.

Direktorin greift durch

Wegen des Trubels tritt die Direktorin auf den Plan.

Ich sage ihr, dass ich seit mehr als einer Stunde vergeblich versuche, eine Lösung zu finden, ohne dass mir das Hotel hilft. Dass mir Geld egal ist, sondern dass das Seminar gleich startet und funktionieren muss. Dass ich wegen der Unfähigkeit des Hauses nicht dazu komme, Teilnehmer zu begrüßen, weil niemand die Technik kapiert und es um meinen Rechner geht, den der Hotel-Router auf dem Kieker hat wegen der blöden langsamen Einstellung, die man uns ernsthaft zugemutet hat. Ich sage, dass wir einen externen Techniker herbestellt haben, der die Problemursache diagnostiziert hat, nachdem das Hotelpersonal dazu unfähig war. Dass ich jetzt gerne ins Taxi steigen kann, um durch halb Wien zu fahren und aus meinem Hotel meinen Zweitrechner zu holen, wenn Frau Direktorin bereit ist, die Folgen zu tragen.

Dann geschieht das Unglaubliche: Die Direktorin löst das Problem in zehn Minuten. Sie greift zum Telefon und ruft jemanden an, der in der Tat Zugang auf den Router hat – den externen IT-Crack des Hotels, der das IT-Chaos durchblickt. Ich habe ihn am Apparat, es geht ein wenig hin und her, er ändert was im Router, wir starten den Mac ein paar Mal neu – und wir haben endlich die Eingabemaske. Die alte Session ist vergessen. Ich logge mich in die neue ein und habe 1000 Megabit pro Sekunde. Die Direktorin bittet den Techniker, noch mehr draufzulegen, und wir bekommen 2000 Megabit pro Sekunde. Und die Direktorin sagt, unsere Internet-Zugänge seien natürlich kostenlos.

Empfehlung: Feuern

Warum nicht gleich? Weil eine inkompetente Mitarbeiterin nicht zuhört und nicht lösungsorientiert denkt, sondern in ihren betriebsinternen Abläufen verhaftet bleibt. Weil sie konvergent denkt statt divergent – sie gleicht Muster ab und befolgt Regeln, statt kreativ und originell Lösungen zu finden. Aufgrund der Haltung dieser Dame also habe ich 90 Minuten Vorbereitungszeit verschwendet und arbeite während der ersten Referate an den Webseiten der Teilnehmer, die ich für meinen gleich folgenden Auftritt auf die Internet-Plattform hochlade. Und das nur, weil eine Mitarbeiterin eines Hotels nicht bereit dazu war, sich das Problem eines Gastes wirklich anzuhören und den IT-Techniker gleich anzurufen.

Empfehlung des Tages: Frau H. feuern. Sie soll erst mal ergebnisorientiertes Denken lernen, bevor sie sich auf den Arbeitsmarkt zurückwagt, der Kundeninteressen tangiert. Ich vermute zwar nicht, dass Behörden wie Arbeitsämter das zu leisten imstande sind, weil dort überwiegend regelorientierte Menschen arbeiten, aber das wäre schon mal ein Ansatz, um arbeitsmarktpolitisch etwas zu verändern.

Und falls Sie Hotelier sind, ungeachtet aller Defizite Ihrer Branche ein toller Beruf:

• Stellen Sie kostenloses WLAN bereit, in das sich die Gäste einfach und sofort einloggen können.
• Bieten Sie allen die beste Geschwindigkeit, die Sie haben.
• Behaupten Sie nicht, 1 Megabit pro Sekunde sei schnell.
• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Produkte verstehen.
• Briefen Sie Ihr Personal, dass es die Probleme der Gäste wirklich löst.
• Feuern Sie Idioten.

Die Dummheit im Hotelfach erscheint unermesslich. Die Ausbildungsdefizite sind exorbitant. Was lernen die Leute dort auf der Berufsschule? Wie man das Hirn schont? Vielleicht fährt Stefan Frädrich auch deswegen inzwischen Wohnmobil. Gute Entscheidung. Mache ich vielleicht auch bald.

Gestern dann Ankunft in Dortmund. Mein Hotel habe ich, wie so oft, übers Navi gefunden. Die Datenbank ist ganz gut – Hotels auf der Strecke oder in der Nähe des Zielortes samt Telefonnummern auflisten lassen, eins anrufen, buchen und gut. Ein Hotel zu bekommen, ist in aller Regel kein Problem, der Horror ist meistens das, was einen in Hotels dann erwartet.

Die ganze Dortmund-Geschichte werde ich bei Gelegenheit hier noch detailliert beschreiben, weil noch die Stellungnahme des Hoteleigentümers aussteht – ein Großunternehmen, daher ist nicht zeitnah mit einer Antwort zu rechnen und auch nicht mit klaren Worten, vermutlich heißt es „bedauerlicher Einzelfall“, aber schauen wir mal. Vorab erst mal nur das Verhalten der Dame an der Rezeption.

Vom Telefon kennt sie meinen Namen („Thilo Baum“). Beim Einchecken legt sie mir einen Meldezettel vor, auf dem ein „Rolf Baum“ mit allen Daten voreingetragen ist, Adresse, Telefonnummer, alles. Die gute Frau hat nicht kapiert, dass der Vorschlag eines Computers nur ein Vorschlag ist, und dass sie prüfen muss, welcher Baum ich bin. Sie meint, ich soll halt streichen, was falsch sei, und die Einträge korrigieren. Das mache ich. Daraufhin liest sie „THILO“ (von mir deppensicher in VERSALIEN geschrieben) als „THICO“, obwohl das „L“ ganz klar eine Senkrechte, eine Waagerechte und dazwischen einen rechten Winkel hat und obwohl mein zugegeben seltener Vorname derzeit dank Sarrazin auf jeder Titelseite steht. Sie darf es also noch mal korrigieren. Schließlich druckt sie alles aus, und statt „16909 Heiligengrabe-Grabow“, wie ich es hingeschrieben hatte, steht beim Wohnort „16909 Wittstock“. Wieder der gleiche Patzer – sie übernimmt einfach stumpf die Vorschläge eines Computersystems.

Dass ich endlich einchecken will nach 500 Kilometern, kapiert sie nicht. Kann sie sich gar nicht vorstellen. Sie denkt nur an ihre Routinen. Um die Perspektive eines Kunden einzunehmen, dazu ist sie viel zu stumpf.

Ist das wirklich die MTV-Generation, das Internet? Wie kann es sein, dass solche Leute Jobs bekommen?

Kürzlich war ich mit meiner lieben Kollegin Babette essen, am Wannsee, gediegen, und in der Karte war ein Extrablatt mit Pfifferling-Gerichten. Wir haben es eilig, wählen schnell, wir beide wollen ein Pfifferling-Gericht. Bedienung kommt, wir bestellen, da sagt sie: „Die Pfifferlinge sind noch nicht da.“ Babette sagt mit dem ihr eigenen Charme: „Andere Leute legen dann das Pfifferling-Blatt gar nicht rein.“

Und wissen Sie was? Die Bedienung verstand die Andeutung nicht. Zu blöd dafür. Zu blöd zum Kapieren. Zum Kommunizieren. Zum Mitdenken. Zu blöd zum Arbeiten.

Woher kommt das? Woher kommen die mangelnde Empathie, mangelnde Konzentration, Unfähigkeit für die richtigen Schlüsse – warum werden die Leute immer blöder? Oder war das schon immer so, und wir mit unseren vielen Erwachsenenbildungsthemen und unserer Gesellschaftskritik haben dafür einfach nur ein besonders scharfes Auge? Und vor allem: Wie kann es sein, dass dieses dumme Volk Jobs hat, in denen es die Umwelt mit seiner Dummheit belästigt?

Mir scheint es, als würden die klassischen Angestellten tatsächlich glauben, es sei Arbeit, was sie da machen. Zeit zubringen mit Dingen, die am Ende sinnlos sind, abgebrochen werden. Ich hatte jahrelang einen Ansprechpartner bei meiner Bank, jetzt ist der Typ plötzlich weg, krank, und keine Sau kümmert sich um mich. Wir machen ein Projekt mit einem Großunternehmen, da wird der Ansprechpartner versetzt, und das ganze Projekt liegt flach. Sind diese klassischen Angestellten wirklich Zeitverschwender? Weil sie nicht erkennen, dass Ergebnisse der Sinn des Arbeitens sind, sondern glauben, es gehe um Abläufe an sich und das Zeit-Absitzen?

Im Hotelfach scheint es jedenfalls so zu sein. Zehn von hundert Hotels sind super, der Rest ist Mittelmaß oder grottig, das ist meine Erfahrung. Und der Grund ist meist das Verhalten der Angestellten. Dummheit, fehlende Fähigkeit zum Perspektivenwechsel.

Ich habe meine Liste von Hotels, in die ich in bestimmten Städten und Regionen gehe, bei denen ich einfach weiß, es klappt alles. Das Risiko eines unbekannten Hotels ist letztlich einfach zu hoch. Leider nur komme ich oft in Gegenden, in denen ich schon viele Hotels probiert, aber noch keines für gut befunden habe, beispielsweise in Dortmund.

Also vielleicht doch auf Dauer das Wohnmobil.

Am Anfang habe ich gedacht: Whow, 1&1 geht offenbar davon aus, dass man ein Image-Problem hat, und geht das Ganze ernsthaft an.

Und ich dachte mir zugleich: Die lehnen sich aber weit raus. Ein solches Versprechen hat nur Sinn, wenn 1&1 es wirklich hält. Das Management dort scheint wirklich eine Strategie gefunden haben, um den Service ernsthaft zu verbessern, und nicht nur medialen Budenzauber bringen. Denn kein Manager bei Verstand dürfte davon ausgehen, die frustrierten Kunden würden dem Medienbild eher glauben als ihren eigenen Erfahrungen.

Nun aber bin ich mir da nicht mehr so ganz sicher. Denn auf Stefan Frädrichs offenen Brief an „Marcell D‘Avis“ meldete sich in den Kommentaren ein Insider. Und hiermit ergeht Lesebefehl.

Liebe empathieunfähige Flugreisen-Plattform-Programmierer,

es ist ja toll, dass ihr programmieren könnt. Irgendjemand muss das ja können. Aber versteht ihr: Wenn ihr das dann nicht so macht, dass es anwendbar ist, bringt das alles nichts. Wenn eine Bestellroutine nicht reibungslos abläuft, dann hat euer ganzes Detail-Gefrickel keinen Wert. Versteht ihr? Doch, ganz im Ernst: Euch macht das Basteln an irgendwelchen IT-Lösungen zwar Spaß, aber das ist nicht der Sinn, auch wenn das jetzt ganz dolle weh tut.

Ihr fragt euch natürlich: Aber was soll denn dann der Sinn sein? Ist der Sinn nicht das Programmieren, nämlich genau das, was ihr tut? Und jetzt müsst ihr ganz tapfer sein: Nein! Der Sinn ist das Ergebnis. Die Funktionalität. Der Nutzen für die Anwender. Schon mal gehört?

Stellt euch einfach vor, es gibt noch andere Leute außer euch. Ich weiß, das ist schwer zu verstehen jetzt. Aber es stimmt nun einmal, am besten akzeptiert ihr es einfach. Es gibt außer euch noch andere Menschen auf der Welt. Die seht ihr, wenn ihr aus dem Haus geht. Na gut, es reicht auch, den Fernseher einzuschalten. Dort seht ihr eure Mitmenschen. Das ist ein ganz wichtiges Wort. Mitmenschen. Am besten schreibt ihr es euch auf ein Post-it und klebt es an euren Bildschirmrand. Dann habt ihr immer das Ziel vor Augen.

Denn genau diese anderen Leute, das sind die, für die ihr das alles macht. So etwas nennt man „Sinn“ oder „Zweck“. Auch das sind ganz wichtige Wörter, die ihr euch unbedingt merken solltet. Sinn und Zweck eurer Arbeit ist nicht, dass ihr frickeln dürft. Sinn und Zweck ist es, dass die Leute Flugtickets kaufen.

Und das ist auch für euch gar nicht schlecht: Mit dem Geld, mit dem sie die Tickets kaufen, bezahlen diese Leute euch nämlich. Das ist jetzt auch nicht leicht zu verstehen, ich weiß, weil ihr ja euer Geld beim Geldautomaten holt. Aber der bekommt das Geld von eurem Konto, und das Konto bekommt das Geld von eurem Chef, und der bekommt das Geld von den Leuten da draußen. Diese Leute nennt man „Kunden“. Vielleicht habt ihr dieses Wort ja schon mal irgendwo gehört. Schreibt es auf das Post-it zu den Mitmenschen mit einem =-Zeichen davor. Eure Mitmenschen sind eure Kunden. Auch wenn sie euch fremd sind. Einfach mal akzeptieren.

Ich habe eine Eselsbrücke für euch: Vielleicht seid ihr ja selbst auch manchmal Kunden? Dann wisst ihr vielleicht, dass Einkaufen umso mehr Spaß macht, je einfacher es geht. Je weniger Nervkram ein Anbieter veranstaltet. Und jetzt denkt mal nach: Wenn ihr bei einem Anbieter immer wieder Ärger habt, dann kauft ihr doch dort vielleicht gar nicht mehr so gerne ein. So geht das jedenfalls den meisten Menschen. Die Leute wollen anstrengungslos einkaufen. Doch, wirklich.

Ich weiß, dass ihr euch bei technischen Problemen gerne reinkniet. Aber ihr seid auch, das ist jetzt wichtig, Fleisch gewordene Taschenrechner, die es lieben, mit anderen Fleisch gewordenen Taschenrechnern an Hotlines Probleme zu wälzen. Das versteht außerhalb eurer Gehirne so gut wie niemand. Eure geistige Heimat ist der Nummernblock, und ihr seid mit dieser Haltung in der Minderheit. Ihr haltet es für normal, so zu ticken, wie ihr tickt. Aber glaubt mir: Die meisten Menschen wollen einfach nur, dass etwas klappt. Die machen es nicht mit, wenn es ständig Probleme gibt, die knien sich nicht rein. Ihr seid hier die Ausnahmen, die Exoten. Fast niemand tickt so wie ihr. Die meisten wünschen Usability – auch ein Wort, das ihr euch merken solltet. Schreibt es dazu aufs Post-it. Eure Mitmenschen sind Kunden, und die wünschen sich Usability. Die Dinge sollen klappen.

Ich will ja im Juli nach Zürich. Kennt ihr? Stadt in der Schweiz. Eine echte Stadt, nicht nur eine Community. Eine Stadt wie früher. Also habe ich in einer der vielen Datenbanken im Internet einen Flug ausgewählt und den Button „Zum Anbieter“ geklickt. Dieser Button ist für mich ein Horror, denn aus irgendeinem Grund gelingt es euch so gut wie nie, reibungslose Bestellroutinen ins Netz zu stellen. Da seid ihr euch meist sehr ähnlich. Meistens hakt es irgendwo.

Hier, in diesem Fall, ging alles durch bis kurz vor die Bestätigung. Ich wählte „VISA“ als Zahlungsmodus aus, aber euer System fragte mich nicht nach meiner Kartennummer. Stattdessen kam die Meldung, meine Buchung sei bestätigt, sobald eine E-Mail mit den Details eintreffe. Doch es traf keine E-Mail mit Details ein. Wie auch, wenn ihr meine Kartennummer nicht kennt?

Und irgendeiner von euch scheint das Versagen der Routine für normal zu halten und programmierte gleich den Satz ein, ich solle mich ans „Callcenter“ wenden, wenn keine E-Mail käme. Überlegt euch das mal: Statt dass er die Routine funktionabel macht, schreibt er hin, dass sie nicht läuft. Und wann ist das Callcenter erreichbar? Montag ab neun.

Jemand, der wirklich Tickets verkaufen will, programmiert seinen Kunden keine solchen Hürden in den Weg. Wer klug ist, programmiert eine Routine, die reibungslos läuft, und beseitigt die Fehler, statt nur auf sie hinzuweisen. Hürden errichtet nur jemand, der, wie ihr, den Sinn seines Handelns nicht sieht und unfähig ist zur Empathie. Das Wort „Empathie“ müsst ihr euch jetzt erst mal nicht merken. Das ist advanced level. Damit könnt ihr euch noch befassen, wenn ihr kapiert habt, was Mitmenschen sind. So etwas braucht Zeit.

Ich weiß: Ja, das tut jetzt weh, weil ihr stolz auf eure sinnlose Arbeit seid. Aber ihr könnt euch wirklich eure ganze Expertise ans Knie nageln, wenn es euch nicht gelingt, eine Bestellroutine zu programmieren, mit der ich am Wochenende ohne technische Probleme und ohne Verweis auf euer „Callcenter“ einen Flug buchen kann. Das alles zu verstehen, ist jetzt ein wenig viel, ich weiß. Mir ist auch klar, dass das alles sehr schwer für euch ist. Ihr habt es nun einmal nie gelernt, aus Sicht anderer Menschen zu denken. Ihr denkt, wenn ihr etwas programmiert, ist das an sich schon toll. Euch hat noch nie jemand verraten, dass der Sinn eurer Arbeit das Ergebnis ist, nämlich dass Leute Tickets kaufen. So weit denkt ihr eben bislang nicht.

Und obwohl ihr IT-Leute seid, habt ihr auch noch nie gehört, dass das Internet ein Medium an sich ist und dass Buchungen übers Internet ohne Callcenter auskommen müssen, was einem Wechsel zu einem anderen Medium (Telefon) entspricht. Ihr versteht nicht, dass euer Werk wie am Schnürchen funktionieren muss, und zwar auch am Wochenende. Darum programmiert ihr sinnlos vor euch her, weil euch nicht klar ist, dass ihr Kunden verliert und eine Menge Geld. Ihr glaubt allen Ernstes, ihr könntet euren Kunden zumuten, dass sie bis Montag warten und dann euer Callcenter anrufen, in dem dann meist nicht minder stumpfe Fleisch gewordene Taschenrechner mit einer stupiden Ablauforientierung im Kopf sitzen und keinen Schimmer davon haben, dass ihr mit eurer schlechten Arbeit den Menschen massiv Zeit raubt.

Und das ist eigentlich das Schlimmste für die Leute da draußen: eure massive Missachtung gegenüber deren Zeit. Ja, richtig gelesen: Ihr tretet die Belange eurer Kunden mit Füßen. Es tut mir Leid, wenn das jetzt wie ein Vorwurf klingt, aber es ist einer, und ein berechtigter. Und ihr hört diesen Vorwurf nur deswegen nicht so oft, weil die Leute da draußen einfach davon ausgehen, dass ihr ihn sowieso nicht kapiert. Jedenfalls dürfte der volkswirtschaftliche Schaden enorm sein: Ihr und viele IT-Kollegen aus anderen Branchen zwingen Millionen von Menschen zu sinnlosen Abläufen, die sich aufgrund irgendwelcher Programmierfehler eurerseits am Ende als sinnlos erweisen. Habt ihr einen Branchenverband, der diesen Schaden ersetzt?

Nun möchte ich gerne noch ein paar weitere Flüge buchen. Nach Salzburg, nach Innsbruck, nach Luzern. Meint ihr im Ernst, ich mache das über eure Seite mit ihrer miesen Usability? Ihr würdet das vielleicht tun, weil ihr es als Frickler ohne Sinn für Output wie gesagt für normal haltet, am Montag über eine Hotline andere Frickler anzurufen, mit denen ihr dann technische Nebenschauplätze durchsprecht, die nicht wichtig sind. „Nicht wichtig?“, protestiert euer Gehirn. Ja, genau: Wichtig ist mein Ticket, und das bekomme ich auch woanders, ohne mich in eure Programmierfehler hineinzudenken und mit euch auch noch sinnlose Telefonate zu führen. Unwichtig ist euer Gefrickel.

Und eure Chefs scheinen auch Frickler zu sein. Denn anders ist es nicht zu erklären, dass euch keiner den Kopf wäscht und dass es in eurer Branche kaum möglich ist, über eine reibungslose Routine ein Ticket zu buchen. Und zwar ohne dass man Daten doppelt eingeben muss, ohne dass das System meckert, nur bestimmte Zeichen seien zulässig, ohne dass die üblichen Schranken in euren Hirnen dem User die Anwendung schwer machen. Ihr nehmt lieber in Kauf, dass die Leute bei euch einmal unter Ach und Krach ein Ticket buchen, ihre Zeit verschwenden, sich beschweren und dann nie mehr bei euch kaufen. Wie klug ist das?

Versteht ihr: Sehenden Auges Kunden verprellen und Geld verlieren, weil man zu faul oder zu blöd dazu ist, eine Webseite mit dem auszustatten, was man Usability nennt – das nennen die Menschen da draußen „Dummheit“. Dummheit ist das, was ihr sonst den Menschen vorwerft, die eure verknoteten Gedanken nicht sofort nachvollziehen können oder wollen, die sich in euren wirren und nutzerfeindlichen Programmierungen niederschlagen.

Aber ich darf euch ein Geheimnis verraten: Es ist genau umgekehrt! Nicht die sind dumm, sondern ihr! Ihr müsst es als Anbieter den Menschen leicht machen. Ihr müsst euch auf die Kunden einstellen. Nicht umgekehrt. Versteht ihr? Ja, klar, das ist nicht leicht zu verstehen für euch, aber so ist es! Ihr müsst im Grunde einfach nur aus deren Sicht denken! Schwer vorstellbar? Denkt einfach mal ein paar Jahre drüber nach, vielleicht fällt der Groschen ja mal.

Und wisst ihr, was ich am Montag mache? Am Montag gehe ich ins Reisebüro und buche meine restlichen Flüge. Weil ich ganz im Ernst glaube, dass ihr es nicht könnt. Geht also schön pleite zusammen – aber dann will ich kein Gejammer hören.

Euer Thilo Baum

Bedeutung der kryptischen Worte: Festplatte platt, alle Software weg, Drucker weg, Vista auf Anfang, und zugleich wollte das Gerät erst 24 Dinger installieren, was ewig dauerte, dann jammerte „McAfee“ nach Aktualisierung, obwohl ich das nie nutzte. AntiVir weg, so wie alles. Und Acer will, dass ich meinen Rechner erneut registriere. Ob der Fehler behoben ist, weiß ich noch nicht, dazu müsste ich mal ein paar Absätze schreiben. Aber zunächst gleicht der Rechner einem Rohbau beziehungsweise einer Ruine, was ja ungefähr das Gleiche ist.

Gibt man einem Kunden auf diese Weise ein repariertes Produkt zurück? Stellen Sie sich vor, Sie holen Ihr Auto aus der Werkstatt, und Sie müssen erst mal wieder die Sitze einbauen, die Hupe montieren und den Wagen neu zulassen. Ohne ein Wort zur Sache. Das ist etwa so, als spucke man Ihnen vor die Füße.

Im Grunde aber ist es egal, Hauptsache, es ist der richtige Rechner. Vermute ich. Eine Schraubenabdeckung fehlt, und die fehlte auch bei dem Rechner, den ich eingeschickt habe. Die Festplatte (1 TB) ist nach wie vor partitioniert, aber die Partitionen heißen nicht mehr „System (C:)“ und „Daten (D:)“, sondern „ACER (C:)“ und „Daten (E:)“. Ich bin schon die Doppelpunkte und Klammern Leid, die für eine Geisteshaltung sprechen, deren Anhänger ihre Finger auf dem Nummernblock lassen sollten, und es ist schön, von einem Mac aus im Internet zu schauen, wie man Windows 7 installiert.

Als Erstes soll ich schauen, ob eine 32-Bit- oder eine 64-Bit-Version nötig ist, und das Softwarepaket von Windows 7 enthält zwei DVDs – eine für 32 und eine für 64 Bit. Schaue ich bei Wikipedia, lese ich was von „Adressbus“ und „Datenbus“. Es ist so krank. Alleine sich da reindenken zu müssen, macht unendlich müde. Man will einfach nur noch sterben, gäbe es da nicht den Mac.

Die Microsoft-Installationsanleitung spricht davon, unter F12 erscheine ein „Boot Device Menu“ mit der Option „Onboard or USB CD-ROM Drive“. Habe ich nicht. Ich fahre das Ding jetzt schon zum vierten Mal runter und rauf. Bei mir steht bestenfalls „IDE CD: PIONEER BD-ROM BDCTD01RS-(“. Die anderen Optionen sind nicht weniger kryptisch: „IDE HDD: TOSHIBA MK5055GSX-(S1)“, „IDE HDD: ST9500325AS-(S5)“ und „PCI LAN: MBA v11.4.1 Slot 0600″.

In dieser Sprache reden diese Leute miteinander und sogar mit Kunden – wie sollen ihnen da kundenfreundliche Produkte gelingen?

Ich wähle „IDE CD: PIONEER BD-ROM BDCTD01RS-(“ aus, weil ich von „CD“ irgendwie darauf schließe, dass die Ingenieure mit der begrenzten Empathie das CD-Laufwerk meinen, in dem meine Windows-7-DVD liegt. Doch der Rechner bootet nicht von der DVD, sondern von der Festplatte mit Vista. Obwohl ich gerade die Festplatte mithilfe der Windows-7-DVD formatieren will. Beim zweiten Versuch dann geht’s, der Rechner startet von der DVD.

Die DVD meldet drei Optionen: „Jetzt installieren“, „Wissenswertes vor der Windows-Installation“ und „Computerreparaturoptionen“. Da ich die Festplatte formatieren will, gehe ich auf Letzteres, aber da habe ich nur die Wahl zwischen Wiederherstellungstools zum Lösen von Problemen beim Starten von Windows und der Wiederherstellung des Computers mithilfe eines zuvor erstellten Systemabbilds.

Hä?

Nach der Installation von Windows 7 stellt sich der Bildschirm irgendwie dar, aber leider fehlen mal wieder der Computer und der Arbeitsplatz auf dem Schreibtisch – und nach ein wenig Gefrickel finde ich die Information, beim Acer-PC sei eine „Problembehandlung erforderlich“. Im Detail heißt es dauernd: „Die Treiber für dieses Gerät wurden nicht installiert (Code 28)“ oder „Das Gerät kann nicht gestartet werden (Code 10)“. Die Liste der nicht funktionierenden Treiber ist enorm, sie reicht vom „A 310″ (was ist das?) über den Fingerprint-Reader bis zur Grafikkarte.

Whow, was für ein Ausflug in die Windows-Welt! Wer hat da gesagt, mit Windows 7 werde irgendwas besser? Ich habe den Medien entnommen, die Windows-7-Installation sei einfach. Leider nur finde ich innerhalb vernünftiger Zeit keine Chance zum Formatieren der Platte, und betriebsbereit ist der Rechner auch nicht. Ich glaube, Microsoft verschwendet meine Zeit. Also bringe ich den Rechner lieber wieder kostenpflichtig zu jemandem, der die Sprache dieser Leute und ihr Denken versteht, eine Art Windows-Deutsch-Dolmetscher.

Und arbeite weiter auf meinem Mac.

Webseiten-Gurke des Jahres: Die Autoreisezugseite der Deutschen Bahn. Ich dachte, ich will mal wieder nach Lappland. Statt 3000 Kilometer mit dem Auto zu fahren, wäre der Autoreisezug cool. Aber versuchen Sie mal, eine Reise nach Skandinavien zu buchen, welches dort unter „Reiseziele“ steht, und welches auch im ADAC-Vorteilsprogramm erwähnt wird: „Mit Autozug ab 99 Euro in den Sommerurlaub! Z.B. nach Skandinavien oder Südeuropa“, schreibt die „Motorwelt“ in ihrer Januar-Ausgabe. Die Notiz dort hat mich inspiriert, den Autoreisezug nach Skandinavien bei der Bahn zu suchen. Ich wollte buchen. Aber meinen Sie, ich fand ihn?

Wer glaubt, man könne einen Autoreisezug nach Inari oder Kiruna buchen, also auf Strecken, für die sich ein Autoreisezug lohnen würde, wird enttäuscht: Nicht einmal nach Stockholm oder Oslo bringt einen der Autoreisezug der Bahn – jedenfalls nicht nach dem, was meine beherzte Recherche zutage bringt. Wo, liebe Bahn, transportiert ihr mein Auto nach Skandinavien, wie es euer Partner ADAC behauptet?

Nichtsdestoweniger steht unter „Reiseziele“ Skandinavien. Wer darauf klickt, dem schwärmt die Bahn was vor, wie toll das da ist im Norden – und ein kleiner Link rechts lässt einen ahnen, worauf das hinausläuft: „Verwandtes Thema: Terminalbeschreibung Autozug-Terminal Hamburg-Altona“. Ach so? Soll ich also von Hamburg aus mit dem Auto bis Kiruna weiterfahren?

Und so las ich noch mal nach, und dann erkannte ich den wahren Sinn des Hinweises, die Lage vieler Terminals eigne sich zur Weiterfahrt – Sie finden den Satz oben auf dem Screenshot. Erst hatte ich ihn nicht gelesen, weil ich Usability gewohnt war (nicht viel reinlesen, um eine Webseite nutzen zu können), doch dann erkannte ich, dass mir mein modernes schlaglichtartiges Webseitennutzungsverhalten zur Falle geworden war. Ach, die meinen offenbar echt mit dem Auto! Ernsthaft! Und ich dachte, kurz umsteigen samt Auto und auf den nächsten Autoreisezug. In Malmö oder Trelleborg beispielsweise auf einen schwedischen Autoreisezug, den ich selbstverständlich – wie alle internationalen Bahnreisen – über die Deutsche Bahn buchen kann.

Mein Irrtum? Vielleicht. Aber vielleicht kam es mir auch einfach zu abwegig vor, dass die Bahn den Leuten Reiseziele präsentiert, die sie nicht buchen können – was sollte das auch? Cool: Städtereisen jetzt auch nach Graz! Eignet sich prima, um von dort nach Wien zu trampen. Ich meine, vielleicht gibt es ja schwedische Autoreisezüge. Aber warum verrät mir die Deutsche Bahn davon nichts?

Von meiner Hütte aus sind es 180 Kilometer bis Hamburg, nach Berlin sind es 120. Soll ich nach Berlin fahren und den Autoreisezug von Berlin-Wannsee nach Hamburg-Altona nehmen, um dann von dort nach Rügen zu düsen und die Fähre nach Trelleborg zu nehmen? Die Bahn könnte auch „Russland“ als Reiseziel angeben, schließlich kann man von Hamburg auch mit dem Auto nach Russland fahren, nachdem man mit dem Autoreisezug in Hamburg angekommen ist. Oder nach New York, schließlich kann man sich bestimmt von Hamburg aus in die USA einschiffen.

Auf der Suche nach der in Aussicht gestellten Autozugreise nach Skandinavien eine Frage per E-Mail abzusetzen, das ist auf dieser Seite nach meiner Suche nicht möglich – offenbar ist DB Autozug eines dieser Unternehmen, die die Leute von sich fernhalten beziehungsweise auf Öffnungszeiten ihrer Hotline verweisen. Ein No-Go in heutigen Zeiten, wenn es doch um möglichst viele sofortige Buchungen geht – entweder, die Hotline ist rund um die Uhr erreichbar, oder Widersprüche und Fragen müssen sich per E-Mail lösen lassen. So aber, in dieser Kombination, verdient die Bahn die Usability-Note sechs. Offenbar will man keine Kunden.

Warum das so ist, liebe DB? Eine böse Sechs? Weil eure Restriktionen einzig euch und eurem Arbeitsalltag dienen und damit nur aus eurer Perspektive sinnvoll sind, die Kunden aber in dem Moment ihre Fragen beantwortet oder zumindest abgesetzt haben wollen, in dem die Fragen auftauchen. Einfach nur ein bisschen Perspektivenwechsel machen, könnt ihr das? „Empathie“. Bekannt? Schon mal irgendwo Kunde gewesen? Bestimmt. Seht ihr, sollte also gehen, dass ihr den Begriff der Usability nicht auf euch bezieht, sondern auf die, die euer Gehalt finanzieren. Das ist auch geboten, wenn die weiter zahlen sollen. Macht ihr schlechte Arbeit, die Kunden fernhält, gefährdet ihr damit massiv eure Arbeitsplätze. Diesen Zusammenhang schon mal gesehen?

Skurril geht es weiter: Unter „FAQ“, beispielsweise bei „Terminals und Verbindungen“, finden sich keine „Questions“. Wo sind da Fragen? Ich finde irgendwelche rudimentäre Themen zu Dingen, die nicht wirklich sinnvoll erscheinen. Beim Klick auf „Finden und Buchen“ dann stoße ich nicht etwa auf eine Maske, in der ich Abfahrts- und Zielterminal eingeben kann (beispielsweise von Hamburg-Altona nach Kiruna), sondern auf jede Menge wirres Zeug, das selbst nach einem Klick auf „Finden und buchen Sie Ihre gewünschte Verbindung“ nicht zu einem vernünftigen Ergebnis führt. Stattdessen soll ich mir Terminalpläne anschauen. Einzig die „Europakarte mit Verbindungsanzeige“, ganz klein, macht mir Hoffnung – und auf der sehe ich schließlich, dass es keine Verbindung nach Skandinavien gibt. Zum „Buchen“ hat man mich da noch immer nicht geführt.

Fazit: Eine am Nutzer vorbeiprogrammierte Webseite, die mehr verspricht, als sie hält; umständlich und offenbar von Leuten programmiert, die von Navigation nicht wirklich Ahnung haben, weil sie offenbar noch in tiefen HTML-Hierarchien denken wie vor zehn Jahren. Und es ist eine Webseite, die auf diese Weise dem Unternehmen in seinem Bestreben schadet, Tickets zu verkaufen. Es ist eine programmierte Ausgeburt einer Haltung in der Art „Was wollen die? Reisen? Warum sollte man es denen einfach machen? Die wollen doch was von uns!“.

Wieder einmal frage ich mich, was für ein Typ Mensch da arbeitet. Die Antwort findet sich beim Klick auf „Hilfe“: Da erscheint nicht etwa eine Liste mit Hinweisen zum Durchkommen durch dieses Dickicht, sondern Informationen zu Computersystemen – und schon ist meine Frage beantwortet. Hier grassiert der IT-Wahn! Die Leute dort denken offenkundig, das Problem an der Seite sei nicht ihre Dummheit, sondern die ihrer Besucher. Sie schreiben allen Ernstes unter „Hilfe“:

„Die Standard Navigation ist auf allen Seiten sichtbar. Sie beinhaltet die Elemente: Suche, Startseite, Kontakt, Sitemap, FAQ und Hilfe oben sowie Datenschutz, AGB und das Impressum im unteren Sockelelement.“

Ich weiß nicht, ob Sie es schon wussten, aber wenn Sie in diesem Blog nach links schauen, finden Sie ganz oben die „Guten Links“, darunter meine „Themen“ und unten schließlich das „Archiv“. Oben, also gewissermaßen quer, finden Sie die Verweise („Links“) zu anderen Teilen meiner Webseite, die auf gleicher Ebene angesiedelt sind wie das Blog hier. Ähm, wer will sowas wissen? Es ist mehr als nur das übliche, Kunden nervende Konzern-Phänomen der Egozentrik, die viele Menschen in den Konzernen für so normal halten, dass sie externe Kritik daran nicht mehr verstehen. Es ist komplett am Thema „Hilfe“ vorbei, weil vom Entwickler aus gedacht statt vom Besucher. Und insofern auch wieder konzerntypisch.

Auf diese Weise bleibt der Autoreisezug unattraktiv, in Sachen Skandinavien ist er eine Mogelpackung, und ich frage mich mal wieder im Zusammenhang mit der Bahn, ob dahinter Methode steckt. Es scheint fast so, denn um ein Unternehmen und seine Produkte im Internet so wirr und verwinkelt darzustellen, bedarf es schon etwas mehr als nur des Peter-Prinzips und betriebsblinder Ignoranz. Und wenn es irgendwann um Stellenabbau geht und die Leute auf der Straße demonstrieren, die bisher auf so eine Weise potenzielle Kunden abgeschreckt und damit Umsatz vermieden haben, dann habe ich für diese Leute nur sehr wenig Verständnis.

Jede Billigflieger-Seite ist einfacher gebaut. Und weil die Billigflieger mir keine Reiseziele vortäuschen, die es nicht gibt, und weil ich mir da gleich noch einen Mietwagen buchen kann, ziehe ich die Kombi Flug plus Mietwagen dem Autoreisezug der Bahn vor. Und wenn es da keine erschwinglichen Flüge gibt, fahre ich eben wieder die gesamte Strecke mit dem Auto, sind ja eh nur ein paar tausend Kilometer.

Ach ja, und noch zehn Tipps an die Bahn:

1. interaktive Karte mit Verbindungslinien auf die Startseite setzen, damit die Leute sofort verstehen, wohin die Reise geht, außerdem den ADAC richtig briefen, der sich den Text für seine Notiz möglicherweise nur schnell aus Ihrer Webseite zusammenrecherchiert hat;
2. beim Klick auf eine Stadt gleich Option zum Buchen einer Reise anbieten, ob diese Stadt nun Start ist oder Ziel;
3. weg mit den Mogelpackungen aus den „Reisezielen“;
4. an anderer Stelle erklären, dass man durch längere Autofahrten von den Endpunkten aus an spannende Ziele kommt, und diese Ziele dann mit exakter Reisedauer vom Endpunkt einer Autozugreise aus erwähnen („Sie fahren nur noch 200 Kilometer bis Murmansk“);
5. das lässt sich in eine weitere interaktive Karte einbetten, indem man um die Endpunkte jeweils Kreise zieht (100 km, 200 km, 300 km, 400 km, 500 km), in denen Städte verzeichnet sind;
6. flachere Hierarchien auf der gesamten Webseite;
7. „FAQ“ mit Fragen und Antworten aufmachen und die „FAQ“ vor allem redaktionell pflegen;
8. dringend eine E-Mail-Adresse oder wenigstens Maske für Fragen anbieten und sämtliche Anfragen auch am Wochenende innerhalb von 24 Stunden beantworten (immer dran denken: „Wochenende“ im Sinne von Freizeit gibt es nur für Sie, nicht für die Nutzer, vor allem Urlaubsbucher, die ja Ihre primäre Zielgruppe zu sein scheinen, buchen in ihrer Freizeit);
9. die „Hilfe“ nicht technisch aufziehen, sondern inhaltlich („Die Webseiten der DB AG erkennen meine Adresse beim Buchen nicht an, was soll ich tun?“ – das nur als Beispiel für einen DB-typischen Bug)
10. Weg mit dem Hinweis auf „Urlaubsregionen“ auf der Startseite – der Autoreisezug ist auch für Business-Reisende interessant. Der Begriff „Reisen“ schließt im Unterschied zum Begriff „Urlaub“ niemanden aus.