Diese brachiale IT-Lyrik habe ich im Netz gefunden, weil wieder einmal ein Microsoft-Problem die Performance meines Macs stört. Viel Spaß beim Genuss: Hier weiterlesen.

„Ich würde gerne in der Tiefgarage parken und zwar so, dass der Weg vom Auto zum Aufzug möglichst kurz ist“, sage ich der Dame an der Rezeption. „Können Sie mir bitte sagen, wo ich da am besten parke?“

„Ja, natürlich“, antwortet sie. „Sie fahren in die Tiefgarage, dann ist da alles ausgeschildert.“ – „Ähm, in die Tiefgarage? Welche meinen Sie? Ich habe da draußen zwei gesehen. Es gibt eine Bahnhofsgarage und eine Konzerthausgarage. Von welchem Parkhaus sprechen Sie?“

Offenbar ist der Rezeptionistin nicht klar, dass manche Gäste zum ersten Mal in ihrem Leben hier stehen und nach Orientierung fragen. Das passt offenbar nicht in ihr Weltbild. Dieser Mangel wird klar, indem sie von „der Tiefgarage“ spricht, obwohl es mehrere gibt.

Immerhin erklärt sie es auf meine Frage hin: „Sie fahren in die Bahnhofsgarage. Sie fahren einfach runter, dann rechts, und dann ist alles ausgeschildert.“

Ich fahre also runter, cruise zwei Runden durchs erste Kellergeschoss, eine Hotel-Ausschilderung finde ich erst mal nicht, aber da ich auf Ebene -1 sowieso keinen Parkplatz finde, brauche ich hier nicht nach einer Beschilderung zu suchen. Also fahre ich noch eine Etage tiefer und cruise dort. Es gibt Parkplätze! Wunderbar – jetzt kann ich einen Parkplatz suchen, der möglichst nah am Hoteleingang ist. Wo also ist die Beschilderung, von der die Dame sprach?

Ich finde keinen Hinweis. Kein Schild. Nichts.

Also parke ich irgendwo in der Nähe eines Ausgangs (ohne Hinweis auf ein Hotel) und nehme meinen Koffer und meine Tasche aus dem Kofferraum. Die Treppe, die ich sehe, liegt hinter einer Glastür. Ich gehe durch und hinauf und lande im Hauptbahnhof Freiburg. Ich schlage mich durchs Getümmel, mein Hotel ist nirgendwo ausgeschildert. Am Ende eines Tunnels gehe ich nach oben und lande auf der gegenüberliegenden Straßenseite meines Hotels. Ich überquere mit meinem Gepäck die Hauptverkehrsstraße und trete durch die Glastür ins Hotel und gehe zur Rezeption.

„Wissen Sie was? Ich würde Sie feuern“, flöte ich die Dame an. Die Dame errötet. Zumal noch andere Leute umherstehen. „Sie sagen mir, alles sei ausgeschildert, aber ich finde keinen Wegweiser zum Hotel.“

Ihre Antwort pustet mich fast weg: „Es tut mir Leid, aber ich war noch nie da unten.“ – „Dann würde ich Sie erst recht feuern“, erwidere ich. „Sie arbeiten hier und kennen die Tiefgarage nicht? Wie können Sie mir denn so einen Unsinn erzählen und mich erst mit dem Auto ins Nichts schicken und dann zu Fuß mit Gepäck durch den ganzen Bahnhof? Ich habe Sie ausdrücklich nach dem kürzesten Weg vom Auto zum Aufzug gefragt, und Sie erzählen mir so eine Grütze.“

„Entschuldigung, aber der Weg zum Hotel ist ausgeschildert“, sagt die Dame hinter dem Tresen. „Okay“, sage ich. „Dann können Sie mir das bestimmt gleich zeigen. Ich würde jetzt erstmal einchecken.“

Ich checke ein, beziehe mein Zimmer und will nun das restliche Gepäck aus dem Auto holen. An der Rezeption frage ich: „Wo ist denn eigentlich der Aufzug, der in die Tiefgarage führt? Vielleicht finde ich es von dieser Seite aus.“ Denn es gab mehrere Aufzüge. Sie wies mir den Weg zu einem Aufzug.

Der Aufzug hat einen Knopf „-1″, aber keinen Knopf „-2″. Ich beginne zu ahnen. Ich fahre auf Ebene -1, gehe durch zwei Türen und stehe auf der vollgeparkten Ebene, auf der ich keinen Parkplatz gefunden habe. Zurück am Aufzug, habe ich keine Chance, nach unten zu fahren. Ich gehe zurück, orientiere mich und finde die große Treppe beim Bahnhof. Dort gehe ich eine Etage runter und finde irgendwo auf Ebene -2 mein Auto. Ein etwa zehn Minuten sinnloser Ausflug inklusive Besichtigung des Freiburger Hauptbahnhofes.

Zurück an der Rezeption, sage ich der Dame: „Es tut mir wirklich Leid, aber ich bleibe dabei. Ich würde Sie feuern. Sie wissen nicht, dass der Aufzug nur eine Etage runtergeht. Und Sie erzählen Leuten, die eine Etage tiefer parken, der Weg sei ausgeschildert.“ Sie begann zu diskutieren, sie könne ja nicht wissen, dass ich auf Ebene -2 parke.

Im Grunde kann man so etwas auf sich beruhen lassen: Die Frau ist einfach nicht in der Lage, aus der Perspektive eines anderen Menschen zu denken, da sie offenkundig Egozentrikerin ist. Egozentriker können nicht aus der Sicht anderer denken, das zeichnet sie aus. Sie denken, alle nähmen die Welt nur aus ihrer Sicht wahr. Dass es anderes Denken gibt, passt nicht in das Weltbild von Egozentrikern. Okay, könnte ich sagen, dieses Krankheitsbild scheint in der Hotellerie stark repräsentiert zu sein. Ich könnte es hinnehmen, und gut ist.

Aber solange Gastroleute und Hoteliers freundlich lächelnd hohle Floskeln verwenden, kann ich es nicht auf sich beruhen lassen. Die Bankett-Chefin fragte mich nämlich: „Wie war Ihre Anreise?“ Das Spiel „Du fragst – ich antworte“ gehört zu den einfachsten der Welt. Also erzählte ich ihr, wie meine Anreise war. Sie versprach, sich Madame von der Rezeption mal vorzunehmen.

Oft genug bin ich wirklich sehr fassungslos angesichts der Dummheit in dieser Branche.

Das eine Hotel mutet einem einen engen Schlauch als Seminarraum zu, so dass man in ein anderes Hotel wechseln muss. Das andere Hotel schaltet das überfrachtete System eines übertechnisierten Netz-Anbieters zwischen Internet und Gast. Die Accounts funktionieren fünf Minuten, dann heißt es „Account deaktiviert“.

Eine Angestellte des Hotels erklärt, sie sei den ersten Tag hier. Der Techniker hat sich verkrochen. Der Hotliner des Netz-Anbieters will die Schuld auf meinen Rechner schieben, doch als wir den Anbieter umgehen und die IP-Adressen unserer Rechner dort freischalten, geht es. Die Rezeption erklärt, dass sich Kunden ständig über das Internet beschweren und dass man nicht aus dem Vertrag mit dem Netz-Anbieter rauskomme.

Ein anderes Hotel leidet unter seinem Anbieter von Zimmerkarten und will aus dem festen Vertrag raus. Ständig beschweren sich Kunden darüber, dass die Karten nicht funktionieren.

Warum nur kommunizieren so wenige Unternehmen aus Kundensicht? Warum trauen sich so viele Unternehmen mit unausgereiftem Schrott auf den Markt?

„Ja, Baum?“

„Guten Tag, Herr Baum! Hier ist NAME von der Firma NAME. Erstmal wollen wir uns ganz herzlich bei Ihnen für Ihre erste Bestellung bedanken, die Sie als Neukunde bei unserem Unternehmen vorgenommen haben.“

„Lesen Sie mir jetzt einen Text vor?“

„Nein, ich rufe nur an wegen der Kundenzufriedenheit. Ich wollte Sie fragen, ob Sie mir kurz ein paar Fragen beantworten könnten.“

„Nein, sorry, no way. Stellen Sie sich bitte vor, Sie bestellen irgendwo was im Internet, und hinterher ruft jede Firma an und belagert Ihre Zeit. Sie fahren mit dem Taxi zum Bahnhof, und später ruft das Taxiunternehmen an und fragt, wie’s war. Entschuldigen Sie bitte, aber ich habe hier wirklich zu tun.“

„Aber die bestellte Ware ist ordnungsgemäß angekommen?“

„Sonst hätte ich mich ganz sicher bei Ihnen gemeldet, oder was denken Sie? Sie machen mit Verlaub einen völlig sinnlosen Job. Ich würde mir an Ihrer Stelle was Neues suchen, denn sinnlose Stellen streichen Unternehmen ganz besonders gern.“

„Gut, danke, dann war’s das schon.“

Die Bahn: Regeln, Bedingungen, kompliziertes Zeug

Marketing soll ja den Verkauf fördern. Und Menschen kaufen dann besonders gerne, wenn sie verstehen, worum es geht. Je einfacher etwas ist, desto besser ist es. Je komplizierter etwas ist, desto mehr Ressourcen verschwenden die Anbieter bei sich selbst durch vermeidbare Beratungen und bei den Kunden in Form von vermeidbarem Zeitaufwand. Aber sehr viele Unternehmen wollen es den Menschen offenbar nicht einfach machen.

Die Deutsche Bahn bietet jetzt in Facebook das „Chef-Ticket“ an. Es ist skurrilerweise zuggebunden und damit ohne die für Chefs nötige Flexibilität, falls sich mal ein Geschäftstreffen verzögert – ganz offenbar von Angestellten so ausgedacht. Außerdem sind die Tickets offenbar an die zweite Klasse gebunden und insofern ebenso wenig cheflike. Wer eine Fahrt für den 12. Dezember oder später buchen will, muss zudem bis zum neuen Fahrplan warten. Erst dann gelingt die Buchung.

Mit so einem Gedöns wagt sich die Bahn raus. Wie kann das sein? Das ist doch so ziemlich das Gegenteil von klugem Marketing. Vielmehr entsteht der Eindruck, bei der Bahn sitzen Leute zusammen, die uns das Leben durch möglichst komplizierte Algorithmen und Bedingungen in ihren Abläufen schwer machen möchten. Aber die Antwort dürfte relativ einfach sein. Wir müssen fragen, welcher Menschenschlag mit welchem Weltbild bei der Bahn arbeitet.

Lothar Seiwert beschreibt in seinem neuen Buch „Simplify your time“ den „Exakt-Typen“. Er ist „genau“, „logisch“ und „ordnungsliebend“: „Bevor er zum Städtetrip aufbricht, möchte er erst mal in aller Ruhe in diversen Reiseführern schmökern und ein ausgeklügeltes Besichtigungsprogramm zusammenstellen.“ Der Exakt-Typ selbst hält es, wie viele andere Menschen auch, für völlig normal, dass er so tickt, wie er tickt. Und er geht davon aus, und hier fehlt ihm die Empathie, andere Menschen würden sich ebenso über eine übertrieben detaillierte Planung freuen. Arbeitet er nun im Marketing eines Großunternehmens, leiden unter seiner Haltung sehr viele Menschen.

Bei einem Unternehmen wie der Bahn dominiert höchstwahrscheinlich der „Exakt-Typ“. Das bringt schon die nötige Affinität zum Thema Fahrplan mit sich. Positiv formuliert empfinden diese Menschen eine tiefe Liebe zu allen Abläufen, die perfekt funktionieren. Das Ideal des ablauforientierten Perfektionisten ist die Modelleisenbahn, die ohne Ziel um Kunstberge herumfährt. Abläufe müssen ablaufen, dann ist der „Exakt-Typ“ glücklich. Er ist umso glücklicher, je komplizierter ein Ablauf ist, der aus seiner Sicht reibungslos läuft, dadurch empfindet er die kindliche Genugtuung, dass er sauber gearbeitet hat. Kommen also Buchungen rein, sagt er sofort: „Klappt doch!“, und freut sich über seinen perfekten Ablauf. Weil jemand bucht, und das ist fatal, sagt er auch gleich: „Die Leute lieben unsere Routine! Wir haben alles richtig gemacht!“

Bleibt dagegen eine Buchung aus, weil das Procedere manche Menschen draußen verzweifeln lässt, bekommt er das nicht mit. Dass jemand Abläufe uninteressant findet und lieber Ziele verfolgt, versteht dieser Typ nicht. Er findet es einfach nur unfassbar großartig, sich in komplizierte Abläufe und Buchungsbedingungen hineinzudenken, und er glaubt, alle Menschen seien so.

(Diesen Typen gibt es natürlich nicht nur bei der Bahn. Er bestimmt fast unser gesamtes Gemeinwesen, worüber wir an anderer Stelle einmal sprechen sollten. Er hat das Steuersystem verbockt, er hat das Bildungswesen versaut, er hat das Gesundheitssystem zu einem Monster aufgeblasen. Wir sollten ihm dringend das Zepter entreißen und Sinn- statt Regelorientierung einführen.)

Wenn nun die Bahn bei Facebook ist, kommt zur gewohnten Einbahnstraßen-Unternehmenskommunikation ein ziemlich kritischer Rückkanal hinzu. Facebook zwingt Unternehmen, die Perspektive ihrer Kunden einzunehmen und ihre Produkte aus deren Sicht nachzuvollziehen. Ohne dieses Korrektiv wird uns die Bahn auch künftig mit komplizierten Abläufen das Leben schwer machen, solange dort offenkundig dieser Menschenschlag dominiert. Das Mitmach-Internet ist hier eine große Chance. Wir dürfen also Hoffnung haben. Sollte die Bahn durch Facebook lernen, dürfte sie attraktiver werden.

Zugleich reagieren Menschen unterschiedlich auf die unnötige Verkomplizierung von Marketing. Lassen Sie uns die Menschen in zwei Kundentypen aufteilen:

- Typ 1 schaut sich bei Angeboten um und vollzieht alles nach, was die Industrie vorschlägt. Er definiert eine „Anwendung“ als das, was die Softwareindustrie verkauft. Er liest Handbücher und vollzieht alle Denkschleifen der Entwickler nach. Dass sich beispielsweise beim Blackberry die Tastensperre durch „alt-enter“ aktivieren und durch „Stern-grün“ deaktivieren lässt, empfindet er nicht als Kundenfeindlichkeit oder Dummheit der Entwickler, sondern als Produkteigenschaft, die man nun einmal kennen müsse. Er denkt sich auch in die Regularien der Bahn hinein und befolgt sie brav.

- Typ 2 schaut sich bei seinem Bedarf um und sucht Produkte, die seine Probleme lösen. Eine „Anwendung“ sieht er als das, was ihm hilft. Er liest keine Handbücher, sondern erwartet, dass ein Produkt einfach funktioniert. Er erwartet, dass sich Produktentwickler und Marketing-Leute in ihren Weltbildern an einem Kunden orientieren, der sich nicht in die internen Abläufe jedes Unternehmens und ihre zahlreichen absurden Bedingungen für Funktionen hineindenkt. Für ihn ist es Aufgabe der Anbieter, sich in den Kunden hineinzudenken, nicht umgekehrt. Einem Unternehmen, das ihn mit Ansagen belästigt wie „Bis auf die aufpreispflichtigen ICE-Sprinter-Züge können alle Züge, in denen das Chef-Ticket gilt, ohne Reservierung genutzt werden“, kehrt er den Rücken. Zu kompliziert, da doch die wirklich wichtigen Dinge einfach sein sollten. Und zu anmaßend, diese Selbstverständlichkeit, der Kunde werde den wirren Gedanken schon folgen.

Wenn nun Typ 1 in einem Unternehmen arbeitet, und das ist ja eben meist der regelorientierte „Exakt-Typ“, überträgt er im Falle mangelnder Empathie sein Menschenbild auf die Kunden. Er versteht in keiner Weise, wieso jemand da draußen meint, die vielen Algorithmen seien kompliziert. Warum kompliziert? Es ist doch alles bis ins kleinste Detail durchdacht! Und so ist die Kombination von Marketing und ablauforientiertem Denken mitunter fatal.

Shell: Industrie zwingt Konsumenten zu Unsinn im Hirn

Ebenfalls ein schönes Beispiel für nicht mitdenkendes Marketing ist Shell. Shell bekommt es nicht einmal mehr hin, Diesel einfach zu kennzeichnen. Wer Diesel sucht, findet an Shell-Tankstellen „Shell FuelSave Diesel“, mit der für marketingversaute Gehirne typischen „BinnenVersalie“, einem Großbuchstaben mitten im Wort, und außerdem noch „Shell V-Power Diesel“, wobei die Bedeutung des „V“ unklar bleibt. „FuelSave“ heißt für mich „Sprit sparen“, also denke ich, das ist die teurere Variante mit der angeblich höheren Reichweite. Aber nein, es ist genau umgekehrt, und der Kunde fühlt sich irregeführt.

Und was macht Shell? Muss anerkennen, dass das Management dem Volk draußen seine Wortschöpfungen nicht einfach so befehlen kann wie intern den Mitarbeitern. Muss zur Kenntnis nehmen, dass das „V“ unklar bleibt, so stolz man intern auch darauf ist. Muss einsehen, dass es nur ein Unternehmen unter mehreren ist. Muss Aufkleber produzieren, um das versäumte Mitdenken nachzuholen. „Aus Shell Diesel wird Shell FuelSave Diesel – der Preis bleibt gleich“. Ein Riesen-Aufwand und Personaleinsatz, um einen Denkfehler zu korrigieren, der aus mangelnder Fähigkeit zur Einfühlung herrührt. Warum man Diesel umbenennen muss, bleibt schleierhaft. In der Folge ist der Tankwart an unserer Shell-Tanke völlig entnervt, weil ihn die Kunden regelmäßig fragen: „Was ist denn bei euch der normale Diesel?“

Kunden-Typ 1 macht diesen Schwachsinn mit. Er sieht nicht, dass wir es hier mit vermeidbarem Aufwand zu tun haben, sondern er akzeptiert jede Pirouette, die ein Marketinggehirn so dreht. Kunden-Typ 1 liest den Aufkleber und lernt brav: „Bei Shell heißt jetzt alles FuelSave“. Das merkt er sich ebenso wie das Kleingedruckte der Bahn, die Klauseln von Versicherungsverträgen, die Details in Tarifen seines Mobilfunkanbieters. Kunden-Typ 1 knallt seine Zeit und seine Denkkapazität mit Nebensächlichkeiten zu und kommt vor lauter Detail-Orientierung kaum noch dazu, die großen Brocken zu bewegen. Diesem Kundentypen verkauft man jeden Blödsinn. Und das mag das Ziel von verkomplizierendem Marketing ja möglicherweise sein. Typ 1 dient der Industrie und spielt ihre Spielchen mit. Dass die Wortwahl jedem Fremden das Leben schwer macht, daran denkt er nicht.

Kunden-Typ 2 dagegen stellt die Sinnfrage und weigert sich, sein Denken mit Ballast zu verstopfen. „Nein, ich merke mir die Kunstbegriffe irgendwelcher Unternehmen nicht, weil es unwichtig ist“, ist die Haltung, und die einfachste Lösung fürs Gehirn lautet „Shell? Nein!“. „In die Bahn reindenken? Nein, das Auto nehmen!“ Oder er merkt sich: „Diesel bei Shell ist schwarz-gelb“. Und nimmt im Falle der Bahn stets das gleiche Ticket nach dem Motto „einmal reindenken, dann immer anwenden“. Jedenfalls lässt er sich nicht ins Denken pfuschen und übernimmt grenzdebile Wortschöpfungen. Typ 2 findet es bescheuert, Produkte nicht klar zu kennzeichnen, und er fragt sich, warum ein Unternehmen so etwas tut. Typ 2 wundert sich darüber, dass Menschen sich auf diese Weise von Unternehmen mit irrelevantem Kleinkram auf Trab halten lassen.

Ich bin sicher: Wenn wir das Mitdenken und die Empathie stärker in unserer Wirtschaft verankern wollen, sollten wir dem „Exakt-Typen“ nicht mehr länger die Regie überlassen. Statt Ablauf-Fanatismus könnten wir künftigen Managern auch Zielorientierung beibringen.

Unglaublich, was man für grenzdebile E-Mails von Leuten bekommt, die von sich selbst sagen, dass sie in ihren neuen Büchern nichts kluges Neues mehr schreiben. „Die Inhalte sind weitgehend dieselben“. Ts … Dieses Armutszeugnis soll wohl „Marketing“ sein. Schräg.

„Haben Sie Internet?“ Eine typische Frage kurz vor Seminarbeginn in einem Hotel – und ein Kellner bringt ein Password. Standard. So geht das vor fast jedem Seminar. Man loggt sich ein und gut. Mein Fehler, der mir Stunden raubte: Ich dachte, das sei auch im Arcotel Wimberger in Wien normal.

Das Netz war laaaaaaaaangsam! So langsam, dass ich einen Speedtest machte: 68 Kilobit pro Sekunde Download, 38 Kilobit pro Sekunde Upload. Nichts, womit man Hotelgästen heute ernsthaft kommen könnte. Ich rufe Frau H., unsere Ansprechpartnerin. Die erklärt: „Wenn Sie eine schnellere Verbindung wollen, ist das kostenpflichtig. Kostenlos ist nur der Zugang mit 128 Kilobit pro Sekunde.“

Unverlangt kostenlos

Du! Dumme! Trulla! Ich! Habe! Gar! Nichts! Kostenfreies! Verlangt! Als ginge es um ein paar Euro! Wir machen hier ein Neue-Medien-Seminar mit weit mehr als hundert Teilnehmern, wir arbeiten, falls ihr wisst, was das ist, und ihr glaubt im Ernst, die Leute kommen mit 128 Kilobit zurecht, die bei einem echten Test sogar nur 50 Prozent davon hergeben? „Mit dieser Geschwindigkeit machen wir immer Seminare“, sagt Frau H., und ich frage mich: Was für Seminare sollen das sein?

Hüpfgruppen?

Und in der Tat: Auf dem Zettel mit dem „Free Internet Access“ steht unten: „Für einen schnelleren Internetzugang (1 Mbit/s) kontaktieren Sie bitte die Rezeption.“ Eine Stunde 4 Euro, drei Stunden 9 Euro, 24 Stunden 19 Euro. Aha. Gutes Geld für schlechte Leistung. Und ein Megabit pro Sekunde soll schnell sein? Na ja. Mit diesem Tempo ist es kaum möglich, ein Internet-Seminar darzustellen, in das ich Powerpoint-Präsentationen mit Fotos hochlade. Auch der Video- und Fernsehkollege kann damit nur holprig auf Youtube zugreifen.

Nun erfahren wir von Frau H., dass wir für drei Laptops drei Zugänge brauchen. Also verschiedene Logins. Und natürlich sagen wir: „Naaaaa! Uuuuuuund?“ Sie: „Das müssten wir dann extra berechnen.“ Wir: „Scheißegal! Rauf auf die Rechnung!!! Aber bitte zackig!!!!“ Sie will es einfach nicht kapieren, und es zeichnet sich ein Wertekonflikt am Horizont ab. Unser Ziel: Hauptsache, es funktioniert, und zwar schnell! Ziel der Hotel-Angestellten: Routinen einhalten, Regeln befolgen, „Leistungspakete“ nach Preisen staffeln und damit den Kunden auf den Senkel gehen – statt einfach nur ergebnisorientiert zu arbeiten.

Taschenrechner, die kreativ sein wollen

Unternehmenskommunikation ist oft vollkommen schräg: Als würde es die Kunden interessieren, welche Preisstaffelungen ein Hotel mit seinen Internet-Zugängen aufbaut. Wir machen ein Seminar und brauchen für die Dauer des Seminars für drei Rechner High-Speed-DSL – ganz einfach. Mehr interessiert uns nicht. Wir pfeifen auf die Kopfgeburten betriebsblinder Marketer. Es ist selten erquicklich, wenn Taschenrechner versuchen, kreativ und originell zu sein, die halbe westliche Welt leidet darunter, nur die Marketer merken es nicht. Die scheinen nur auf dem Nummernblock zu denken, für Sinn keine Spur von Gespür. Auch hier zeigt sich, dass manches Unternehmen unfähig ist zu jenem Perspektivenwechsel, der eine gute Unternehmenskommunikation ausmacht.

Also gibt uns Frau H. neue Zettel mit neuen Zugangsdaten für eine schnellere Verbindung. Ich starte den Rechner neu, starte Firefox – doch ich lande auf meiner Startseite statt bei der Eingabemaske des Login-Dienstes Nomadix. Das heißt, die alte, langsame Session ist noch aktiv. Wie bekomme ich die weg? Ich lösche Cookies, starte den Rechner neu, starte Airport neu, ich nehme Safari statt Firefox – ich lande immer wieder auf meiner Website statt bei der Eingabemaske für den WLAN-Zugang. Technisch funktioniert die WLAN-Verbindung zwar, aber durch den Code zur langsamen Verbindung hat sich irgendwo irgendeine Komponente festgesetzt, die beharrlich dafür sorgen will, dass meine Netzverbindung für die nächsten vierundzwanzig Stunden langsam ist. Nur welche Komponente ist das? Und wo sitzt diese Komponente?

Dass dieses Phänomen auftritt, ist Frau H. natürlich vollkommen neu. Nie erlebt, nie darüber nachgedacht, keine Peilung davon und vor allem: Sie weiß gar nicht, dass sie mit dem Kostenlos-Zugang durch ihr Unwissen Gäste in diese Technik-Falle lockt. Sie weiß keine Abhilfe, sie verspricht, einen Techniker zu schicken. Die bisherigen „Techniker“ waren eher nur Beamer-Aufsteller als Techniker und verstehen ebenfalls nichts von dem Problem, daher bitte ich um jemanden mit Kompetenz, in der Hoffnung, Frau H. kennt das Wort. Ich frage Frau H. in diesem Dialog auch an einer Stelle, ob sie denn versteht, worüber ich spreche. Technisch kam da nicht viel. Menschlich frage ich sie, ob sie den Ärger darüber nachvollziehen könne, dass sie mich in die Falle schickt mit einem unzulänglichen Zugang, durch den sich das System merkt, ich solle langsam sein. Sie kapiert es nicht.

Sinnlose Entschuldigung ohne konkrete Hilfe

Frau H. entschuldigt sich, aber in der Sache bleibt sie stumpf. Sie sagt: Die Kellner, die mir die Zugangsdaten gebracht hätten, könnten das ja nicht wissen. Ich frage sie: Warum nicht? Das ist doch eine Grundfunktion des Hauses? Verständnis null. Frau H. beginnt zu argumentieren, wir hätten für den Raum sowieso sehr gute Konditionen. Ich bin kurz davor, eine Straftat zu begehen. Die Frau spricht über Geld? Als ginge es um Geld! Ich sage ihr halbwegs freundlich: „Es! Geht! Nicht! Um! Geld! Es! Geht! Darum! Dass! Das! Netz! Funktioniert!“ Als seien wir Leute, die ein paar Euro sparen wollen, zumal ich nicht der Veranstalter bin, sondern der Haupt-Act. Ich habe mit dem Hotel nichts ausgedealt, ich will da einfach nur meine Show machen mit gutem Netz. Aber sie kapiert es nicht. Sie versteht nicht, dass ihr Verhalten zur Folge hat, dass ich massenhaft Zeit verschwende mit Cache-Löschen und Neustart, statt einfach ganz normal effektiv arbeiten zu können, und sie geht wieder ihrer Wege.

Der versprochene Techniker kommt nicht. Das Hotel versagt, und wir beschließen, es nicht mehr um Rat zu bitten. Wäre das Seminar in Deutschland, würde der Surfstick funktionieren, aber wir sind in Wien. Also bestellen wir einen IT-Techniker aus dem Wiener Büro des Seminarveranstalters. Der kommt her, guter Mann, klar im Kopf, Mac-Crack. Er hört mir zu, glaubt mir meine Darstellung, versteht sofort und sagt: Das Problem liegt im Router. Der hat sich den Login gemerkt. Entweder du nimmst einen anderen Rechner, oder das Hotel muss im Router den Eintrag löschen. Ich sage: Anderer Rechner geht nicht, weil ich auf diesem Mac alles habe, weil der Klon-Rechner in meinem Hotel liegt und weil die USB-Stick-Schieberei unzumutbar ist.

Wir also runter zur Rezeption, verlangen nach Frau H. und sagen ihr: Bitte löschen Sie meinen Eintrag auf Ihrem Router. Frau H. sagt, sie könne uns da nicht helfen.

Es wird jetzt eher unangenehm für Frau H., da ich nun an der Rezeption für viele Gäste und Mitarbeiter sehr deutlich vernehmbar erkläre, dass sie dann keine unterschiedlichen Geschwindigkeiten anbieten sollen, wenn sie die Technik nicht beherrschen. Wir machen ein hochprofessionelles Medienseminar, und man möge doch bitte nicht glauben, dass wir mit 128 Kilobit pro Sekunde arbeiten können.

Direktorin greift durch

Wegen des Trubels tritt die Direktorin auf den Plan.

Ich sage ihr, dass ich seit mehr als einer Stunde vergeblich versuche, eine Lösung zu finden, ohne dass mir das Hotel hilft. Dass mir Geld egal ist, sondern dass das Seminar gleich startet und funktionieren muss. Dass ich wegen der Unfähigkeit des Hauses nicht dazu komme, Teilnehmer zu begrüßen, weil niemand die Technik kapiert und es um meinen Rechner geht, den der Hotel-Router auf dem Kieker hat wegen der blöden langsamen Einstellung, die man uns ernsthaft zugemutet hat. Ich sage, dass wir einen externen Techniker herbestellt haben, der die Problemursache diagnostiziert hat, nachdem das Hotelpersonal dazu unfähig war. Dass ich jetzt gerne ins Taxi steigen kann, um durch halb Wien zu fahren und aus meinem Hotel meinen Zweitrechner zu holen, wenn Frau Direktorin bereit ist, die Folgen zu tragen.

Dann geschieht das Unglaubliche: Die Direktorin löst das Problem in zehn Minuten. Sie greift zum Telefon und ruft jemanden an, der in der Tat Zugang auf den Router hat – den externen IT-Crack des Hotels, der das IT-Chaos durchblickt. Ich habe ihn am Apparat, es geht ein wenig hin und her, er ändert was im Router, wir starten den Mac ein paar Mal neu – und wir haben endlich die Eingabemaske. Die alte Session ist vergessen. Ich logge mich in die neue ein und habe 1000 Megabit pro Sekunde. Die Direktorin bittet den Techniker, noch mehr draufzulegen, und wir bekommen 2000 Megabit pro Sekunde. Und die Direktorin sagt, unsere Internet-Zugänge seien natürlich kostenlos.

Empfehlung: Feuern

Warum nicht gleich? Weil eine inkompetente Mitarbeiterin nicht zuhört und nicht lösungsorientiert denkt, sondern in ihren betriebsinternen Abläufen verhaftet bleibt. Weil sie konvergent denkt statt divergent – sie gleicht Muster ab und befolgt Regeln, statt kreativ und originell Lösungen zu finden. Aufgrund der Haltung dieser Dame also habe ich 90 Minuten Vorbereitungszeit verschwendet und arbeite während der ersten Referate an den Webseiten der Teilnehmer, die ich für meinen gleich folgenden Auftritt auf die Internet-Plattform hochlade. Und das nur, weil eine Mitarbeiterin eines Hotels nicht bereit dazu war, sich das Problem eines Gastes wirklich anzuhören und den IT-Techniker gleich anzurufen.

Empfehlung des Tages: Frau H. feuern. Sie soll erst mal ergebnisorientiertes Denken lernen, bevor sie sich auf den Arbeitsmarkt zurückwagt, der Kundeninteressen tangiert. Ich vermute zwar nicht, dass Behörden wie Arbeitsämter das zu leisten imstande sind, weil dort überwiegend regelorientierte Menschen arbeiten, aber das wäre schon mal ein Ansatz, um arbeitsmarktpolitisch etwas zu verändern.

Und falls Sie Hotelier sind, ungeachtet aller Defizite Ihrer Branche ein toller Beruf:

• Stellen Sie kostenloses WLAN bereit, in das sich die Gäste einfach und sofort einloggen können.
• Bieten Sie allen die beste Geschwindigkeit, die Sie haben.
• Behaupten Sie nicht, 1 Megabit pro Sekunde sei schnell.
• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Produkte verstehen.
• Briefen Sie Ihr Personal, dass es die Probleme der Gäste wirklich löst.
• Feuern Sie Idioten.

Die Dummheit im Hotelfach erscheint unermesslich. Die Ausbildungsdefizite sind exorbitant. Was lernen die Leute dort auf der Berufsschule? Wie man das Hirn schont? Vielleicht fährt Stefan Frädrich auch deswegen inzwischen Wohnmobil. Gute Entscheidung. Mache ich vielleicht auch bald.

Gestern dann Ankunft in Dortmund. Mein Hotel habe ich, wie so oft, übers Navi gefunden. Die Datenbank ist ganz gut – Hotels auf der Strecke oder in der Nähe des Zielortes samt Telefonnummern auflisten lassen, eins anrufen, buchen und gut. Ein Hotel zu bekommen, ist in aller Regel kein Problem, der Horror ist meistens das, was einen in Hotels dann erwartet.

Die ganze Dortmund-Geschichte werde ich bei Gelegenheit hier noch detailliert beschreiben, weil noch die Stellungnahme des Hoteleigentümers aussteht – ein Großunternehmen, daher ist nicht zeitnah mit einer Antwort zu rechnen und auch nicht mit klaren Worten, vermutlich heißt es „bedauerlicher Einzelfall“, aber schauen wir mal. Vorab erst mal nur das Verhalten der Dame an der Rezeption.

Vom Telefon kennt sie meinen Namen („Thilo Baum“). Beim Einchecken legt sie mir einen Meldezettel vor, auf dem ein „Rolf Baum“ mit allen Daten voreingetragen ist, Adresse, Telefonnummer, alles. Die gute Frau hat nicht kapiert, dass der Vorschlag eines Computers nur ein Vorschlag ist, und dass sie prüfen muss, welcher Baum ich bin. Sie meint, ich soll halt streichen, was falsch sei, und die Einträge korrigieren. Das mache ich. Daraufhin liest sie „THILO“ (von mir deppensicher in VERSALIEN geschrieben) als „THICO“, obwohl das „L“ ganz klar eine Senkrechte, eine Waagerechte und dazwischen einen rechten Winkel hat und obwohl mein zugegeben seltener Vorname derzeit dank Sarrazin auf jeder Titelseite steht. Sie darf es also noch mal korrigieren. Schließlich druckt sie alles aus, und statt „16909 Heiligengrabe-Grabow“, wie ich es hingeschrieben hatte, steht beim Wohnort „16909 Wittstock“. Wieder der gleiche Patzer – sie übernimmt einfach stumpf die Vorschläge eines Computersystems.

Dass ich endlich einchecken will nach 500 Kilometern, kapiert sie nicht. Kann sie sich gar nicht vorstellen. Sie denkt nur an ihre Routinen. Um die Perspektive eines Kunden einzunehmen, dazu ist sie viel zu stumpf.

Ist das wirklich die MTV-Generation, das Internet? Wie kann es sein, dass solche Leute Jobs bekommen?

Kürzlich war ich mit meiner lieben Kollegin Babette essen, am Wannsee, gediegen, und in der Karte war ein Extrablatt mit Pfifferling-Gerichten. Wir haben es eilig, wählen schnell, wir beide wollen ein Pfifferling-Gericht. Bedienung kommt, wir bestellen, da sagt sie: „Die Pfifferlinge sind noch nicht da.“ Babette sagt mit dem ihr eigenen Charme: „Andere Leute legen dann das Pfifferling-Blatt gar nicht rein.“

Und wissen Sie was? Die Bedienung verstand die Andeutung nicht. Zu blöd dafür. Zu blöd zum Kapieren. Zum Kommunizieren. Zum Mitdenken. Zu blöd zum Arbeiten.

Woher kommt das? Woher kommen die mangelnde Empathie, mangelnde Konzentration, Unfähigkeit für die richtigen Schlüsse – warum werden die Leute immer blöder? Oder war das schon immer so, und wir mit unseren vielen Erwachsenenbildungsthemen und unserer Gesellschaftskritik haben dafür einfach nur ein besonders scharfes Auge? Und vor allem: Wie kann es sein, dass dieses dumme Volk Jobs hat, in denen es die Umwelt mit seiner Dummheit belästigt?

Mir scheint es, als würden die klassischen Angestellten tatsächlich glauben, es sei Arbeit, was sie da machen. Zeit zubringen mit Dingen, die am Ende sinnlos sind, abgebrochen werden. Ich hatte jahrelang einen Ansprechpartner bei meiner Bank, jetzt ist der Typ plötzlich weg, krank, und keine Sau kümmert sich um mich. Wir machen ein Projekt mit einem Großunternehmen, da wird der Ansprechpartner versetzt, und das ganze Projekt liegt flach. Sind diese klassischen Angestellten wirklich Zeitverschwender? Weil sie nicht erkennen, dass Ergebnisse der Sinn des Arbeitens sind, sondern glauben, es gehe um Abläufe an sich und das Zeit-Absitzen?

Im Hotelfach scheint es jedenfalls so zu sein. Zehn von hundert Hotels sind super, der Rest ist Mittelmaß oder grottig, das ist meine Erfahrung. Und der Grund ist meist das Verhalten der Angestellten. Dummheit, fehlende Fähigkeit zum Perspektivenwechsel.

Ich habe meine Liste von Hotels, in die ich in bestimmten Städten und Regionen gehe, bei denen ich einfach weiß, es klappt alles. Das Risiko eines unbekannten Hotels ist letztlich einfach zu hoch. Leider nur komme ich oft in Gegenden, in denen ich schon viele Hotels probiert, aber noch keines für gut befunden habe, beispielsweise in Dortmund.

Also vielleicht doch auf Dauer das Wohnmobil.

Am Anfang habe ich gedacht: Whow, 1&1 geht offenbar davon aus, dass man ein Image-Problem hat, und geht das Ganze ernsthaft an.

Und ich dachte mir zugleich: Die lehnen sich aber weit raus. Ein solches Versprechen hat nur Sinn, wenn 1&1 es wirklich hält. Das Management dort scheint wirklich eine Strategie gefunden haben, um den Service ernsthaft zu verbessern, und nicht nur medialen Budenzauber bringen. Denn kein Manager bei Verstand dürfte davon ausgehen, die frustrierten Kunden würden dem Medienbild eher glauben als ihren eigenen Erfahrungen.

Nun aber bin ich mir da nicht mehr so ganz sicher. Denn auf Stefan Frädrichs offenen Brief an „Marcell D‘Avis“ meldete sich in den Kommentaren ein Insider. Und hiermit ergeht Lesebefehl.