„Haben Sie Internet?“ Eine typische Frage kurz vor Seminarbeginn in einem Hotel – und ein Kellner bringt ein Password. Standard. So geht das vor fast jedem Seminar. Man loggt sich ein und gut. Mein Fehler, der mir Stunden raubte: Ich dachte, das sei auch im Arcotel Wimberger in Wien normal.

Das Netz war laaaaaaaaangsam! So langsam, dass ich einen Speedtest machte: 68 Kilobit pro Sekunde Download, 38 Kilobit pro Sekunde Upload. Nichts, womit man Hotelgästen heute ernsthaft kommen könnte. Ich rufe Frau H., unsere Ansprechpartnerin. Die erklärt: „Wenn Sie eine schnellere Verbindung wollen, ist das kostenpflichtig. Kostenlos ist nur der Zugang mit 128 Kilobit pro Sekunde.“

Unverlangt kostenlos

Du! Dumme! Trulla! Ich! Habe! Gar! Nichts! Kostenfreies! Verlangt! Als ginge es um ein paar Euro! Wir machen hier ein Neue-Medien-Seminar mit weit mehr als hundert Teilnehmern, wir arbeiten, falls ihr wisst, was das ist, und ihr glaubt im Ernst, die Leute kommen mit 128 Kilobit zurecht, die bei einem echten Test sogar nur 50 Prozent davon hergeben? „Mit dieser Geschwindigkeit machen wir immer Seminare“, sagt Frau H., und ich frage mich: Was für Seminare sollen das sein?

Hüpfgruppen?

Und in der Tat: Auf dem Zettel mit dem „Free Internet Access“ steht unten: „Für einen schnelleren Internetzugang (1 Mbit/s) kontaktieren Sie bitte die Rezeption.“ Eine Stunde 4 Euro, drei Stunden 9 Euro, 24 Stunden 19 Euro. Aha. Gutes Geld für schlechte Leistung. Und ein Megabit pro Sekunde soll schnell sein? Na ja. Mit diesem Tempo ist es kaum möglich, ein Internet-Seminar darzustellen, in das ich Powerpoint-Präsentationen mit Fotos hochlade. Auch der Video- und Fernsehkollege kann damit nur holprig auf Youtube zugreifen.

Nun erfahren wir von Frau H., dass wir für drei Laptops drei Zugänge brauchen. Also verschiedene Logins. Und natürlich sagen wir: „Naaaaa! Uuuuuuund?“ Sie: „Das müssten wir dann extra berechnen.“ Wir: „Scheißegal! Rauf auf die Rechnung!!! Aber bitte zackig!!!!“ Sie will es einfach nicht kapieren, und es zeichnet sich ein Wertekonflikt am Horizont ab. Unser Ziel: Hauptsache, es funktioniert, und zwar schnell! Ziel der Hotel-Angestellten: Routinen einhalten, Regeln befolgen, „Leistungspakete“ nach Preisen staffeln und damit den Kunden auf den Senkel gehen – statt einfach nur ergebnisorientiert zu arbeiten.

Taschenrechner, die kreativ sein wollen

Unternehmenskommunikation ist oft vollkommen schräg: Als würde es die Kunden interessieren, welche Preisstaffelungen ein Hotel mit seinen Internet-Zugängen aufbaut. Wir machen ein Seminar und brauchen für die Dauer des Seminars für drei Rechner High-Speed-DSL – ganz einfach. Mehr interessiert uns nicht. Wir pfeifen auf die Kopfgeburten betriebsblinder Marketer. Es ist selten erquicklich, wenn Taschenrechner versuchen, kreativ und originell zu sein, die halbe westliche Welt leidet darunter, nur die Marketer merken es nicht. Die scheinen nur auf dem Nummernblock zu denken, für Sinn keine Spur von Gespür. Auch hier zeigt sich, dass manches Unternehmen unfähig ist zu jenem Perspektivenwechsel, der eine gute Unternehmenskommunikation ausmacht.

Also gibt uns Frau H. neue Zettel mit neuen Zugangsdaten für eine schnellere Verbindung. Ich starte den Rechner neu, starte Firefox – doch ich lande auf meiner Startseite statt bei der Eingabemaske des Login-Dienstes Nomadix. Das heißt, die alte, langsame Session ist noch aktiv. Wie bekomme ich die weg? Ich lösche Cookies, starte den Rechner neu, starte Airport neu, ich nehme Safari statt Firefox – ich lande immer wieder auf meiner Website statt bei der Eingabemaske für den WLAN-Zugang. Technisch funktioniert die WLAN-Verbindung zwar, aber durch den Code zur langsamen Verbindung hat sich irgendwo irgendeine Komponente festgesetzt, die beharrlich dafür sorgen will, dass meine Netzverbindung für die nächsten vierundzwanzig Stunden langsam ist. Nur welche Komponente ist das? Und wo sitzt diese Komponente?

Dass dieses Phänomen auftritt, ist Frau H. natürlich vollkommen neu. Nie erlebt, nie darüber nachgedacht, keine Peilung davon und vor allem: Sie weiß gar nicht, dass sie mit dem Kostenlos-Zugang durch ihr Unwissen Gäste in diese Technik-Falle lockt. Sie weiß keine Abhilfe, sie verspricht, einen Techniker zu schicken. Die bisherigen „Techniker“ waren eher nur Beamer-Aufsteller als Techniker und verstehen ebenfalls nichts von dem Problem, daher bitte ich um jemanden mit Kompetenz, in der Hoffnung, Frau H. kennt das Wort. Ich frage Frau H. in diesem Dialog auch an einer Stelle, ob sie denn versteht, worüber ich spreche. Technisch kam da nicht viel. Menschlich frage ich sie, ob sie den Ärger darüber nachvollziehen könne, dass sie mich in die Falle schickt mit einem unzulänglichen Zugang, durch den sich das System merkt, ich solle langsam sein. Sie kapiert es nicht.

Sinnlose Entschuldigung ohne konkrete Hilfe

Frau H. entschuldigt sich, aber in der Sache bleibt sie stumpf. Sie sagt: Die Kellner, die mir die Zugangsdaten gebracht hätten, könnten das ja nicht wissen. Ich frage sie: Warum nicht? Das ist doch eine Grundfunktion des Hauses? Verständnis null. Frau H. beginnt zu argumentieren, wir hätten für den Raum sowieso sehr gute Konditionen. Ich bin kurz davor, eine Straftat zu begehen. Die Frau spricht über Geld? Als ginge es um Geld! Ich sage ihr halbwegs freundlich: „Es! Geht! Nicht! Um! Geld! Es! Geht! Darum! Dass! Das! Netz! Funktioniert!“ Als seien wir Leute, die ein paar Euro sparen wollen, zumal ich nicht der Veranstalter bin, sondern der Haupt-Act. Ich habe mit dem Hotel nichts ausgedealt, ich will da einfach nur meine Show machen mit gutem Netz. Aber sie kapiert es nicht. Sie versteht nicht, dass ihr Verhalten zur Folge hat, dass ich massenhaft Zeit verschwende mit Cache-Löschen und Neustart, statt einfach ganz normal effektiv arbeiten zu können, und sie geht wieder ihrer Wege.

Der versprochene Techniker kommt nicht. Das Hotel versagt, und wir beschließen, es nicht mehr um Rat zu bitten. Wäre das Seminar in Deutschland, würde der Surfstick funktionieren, aber wir sind in Wien. Also bestellen wir einen IT-Techniker aus dem Wiener Büro des Seminarveranstalters. Der kommt her, guter Mann, klar im Kopf, Mac-Crack. Er hört mir zu, glaubt mir meine Darstellung, versteht sofort und sagt: Das Problem liegt im Router. Der hat sich den Login gemerkt. Entweder du nimmst einen anderen Rechner, oder das Hotel muss im Router den Eintrag löschen. Ich sage: Anderer Rechner geht nicht, weil ich auf diesem Mac alles habe, weil der Klon-Rechner in meinem Hotel liegt und weil die USB-Stick-Schieberei unzumutbar ist.

Wir also runter zur Rezeption, verlangen nach Frau H. und sagen ihr: Bitte löschen Sie meinen Eintrag auf Ihrem Router. Frau H. sagt, sie könne uns da nicht helfen.

Es wird jetzt eher unangenehm für Frau H., da ich nun an der Rezeption für viele Gäste und Mitarbeiter sehr deutlich vernehmbar erkläre, dass sie dann keine unterschiedlichen Geschwindigkeiten anbieten sollen, wenn sie die Technik nicht beherrschen. Wir machen ein hochprofessionelles Medienseminar, und man möge doch bitte nicht glauben, dass wir mit 128 Kilobit pro Sekunde arbeiten können.

Direktorin greift durch

Wegen des Trubels tritt die Direktorin auf den Plan.

Ich sage ihr, dass ich seit mehr als einer Stunde vergeblich versuche, eine Lösung zu finden, ohne dass mir das Hotel hilft. Dass mir Geld egal ist, sondern dass das Seminar gleich startet und funktionieren muss. Dass ich wegen der Unfähigkeit des Hauses nicht dazu komme, Teilnehmer zu begrüßen, weil niemand die Technik kapiert und es um meinen Rechner geht, den der Hotel-Router auf dem Kieker hat wegen der blöden langsamen Einstellung, die man uns ernsthaft zugemutet hat. Ich sage, dass wir einen externen Techniker herbestellt haben, der die Problemursache diagnostiziert hat, nachdem das Hotelpersonal dazu unfähig war. Dass ich jetzt gerne ins Taxi steigen kann, um durch halb Wien zu fahren und aus meinem Hotel meinen Zweitrechner zu holen, wenn Frau Direktorin bereit ist, die Folgen zu tragen.

Dann geschieht das Unglaubliche: Die Direktorin löst das Problem in zehn Minuten. Sie greift zum Telefon und ruft jemanden an, der in der Tat Zugang auf den Router hat – den externen IT-Crack des Hotels, der das IT-Chaos durchblickt. Ich habe ihn am Apparat, es geht ein wenig hin und her, er ändert was im Router, wir starten den Mac ein paar Mal neu – und wir haben endlich die Eingabemaske. Die alte Session ist vergessen. Ich logge mich in die neue ein und habe 1000 Megabit pro Sekunde. Die Direktorin bittet den Techniker, noch mehr draufzulegen, und wir bekommen 2000 Megabit pro Sekunde. Und die Direktorin sagt, unsere Internet-Zugänge seien natürlich kostenlos.

Empfehlung: Feuern

Warum nicht gleich? Weil eine inkompetente Mitarbeiterin nicht zuhört und nicht lösungsorientiert denkt, sondern in ihren betriebsinternen Abläufen verhaftet bleibt. Weil sie konvergent denkt statt divergent – sie gleicht Muster ab und befolgt Regeln, statt kreativ und originell Lösungen zu finden. Aufgrund der Haltung dieser Dame also habe ich 90 Minuten Vorbereitungszeit verschwendet und arbeite während der ersten Referate an den Webseiten der Teilnehmer, die ich für meinen gleich folgenden Auftritt auf die Internet-Plattform hochlade. Und das nur, weil eine Mitarbeiterin eines Hotels nicht bereit dazu war, sich das Problem eines Gastes wirklich anzuhören und den IT-Techniker gleich anzurufen.

Empfehlung des Tages: Frau H. feuern. Sie soll erst mal ergebnisorientiertes Denken lernen, bevor sie sich auf den Arbeitsmarkt zurückwagt, der Kundeninteressen tangiert. Ich vermute zwar nicht, dass Behörden wie Arbeitsämter das zu leisten imstande sind, weil dort überwiegend regelorientierte Menschen arbeiten, aber das wäre schon mal ein Ansatz, um arbeitsmarktpolitisch etwas zu verändern.

Und falls Sie Hotelier sind, ungeachtet aller Defizite Ihrer Branche ein toller Beruf:

• Stellen Sie kostenloses WLAN bereit, in das sich die Gäste einfach und sofort einloggen können.
• Bieten Sie allen die beste Geschwindigkeit, die Sie haben.
• Behaupten Sie nicht, 1 Megabit pro Sekunde sei schnell.
• Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Produkte verstehen.
• Briefen Sie Ihr Personal, dass es die Probleme der Gäste wirklich löst.
• Feuern Sie Idioten.

Die Dummheit im Hotelfach erscheint unermesslich. Die Ausbildungsdefizite sind exorbitant. Was lernen die Leute dort auf der Berufsschule? Wie man das Hirn schont? Vielleicht fährt Stefan Frädrich auch deswegen inzwischen Wohnmobil. Gute Entscheidung. Mache ich vielleicht auch bald.

Gestern dann Ankunft in Dortmund. Mein Hotel habe ich, wie so oft, übers Navi gefunden. Die Datenbank ist ganz gut – Hotels auf der Strecke oder in der Nähe des Zielortes samt Telefonnummern auflisten lassen, eins anrufen, buchen und gut. Ein Hotel zu bekommen, ist in aller Regel kein Problem, der Horror ist meistens das, was einen in Hotels dann erwartet.

Die ganze Dortmund-Geschichte werde ich bei Gelegenheit hier noch detailliert beschreiben, weil noch die Stellungnahme des Hoteleigentümers aussteht – ein Großunternehmen, daher ist nicht zeitnah mit einer Antwort zu rechnen und auch nicht mit klaren Worten, vermutlich heißt es „bedauerlicher Einzelfall“, aber schauen wir mal. Vorab erst mal nur das Verhalten der Dame an der Rezeption.

Vom Telefon kennt sie meinen Namen („Thilo Baum“). Beim Einchecken legt sie mir einen Meldezettel vor, auf dem ein „Rolf Baum“ mit allen Daten voreingetragen ist, Adresse, Telefonnummer, alles. Die gute Frau hat nicht kapiert, dass der Vorschlag eines Computers nur ein Vorschlag ist, und dass sie prüfen muss, welcher Baum ich bin. Sie meint, ich soll halt streichen, was falsch sei, und die Einträge korrigieren. Das mache ich. Daraufhin liest sie „THILO“ (von mir deppensicher in VERSALIEN geschrieben) als „THICO“, obwohl das „L“ ganz klar eine Senkrechte, eine Waagerechte und dazwischen einen rechten Winkel hat und obwohl mein zugegeben seltener Vorname derzeit dank Sarrazin auf jeder Titelseite steht. Sie darf es also noch mal korrigieren. Schließlich druckt sie alles aus, und statt „16909 Heiligengrabe-Grabow“, wie ich es hingeschrieben hatte, steht beim Wohnort „16909 Wittstock“. Wieder der gleiche Patzer – sie übernimmt einfach stumpf die Vorschläge eines Computersystems.

Dass ich endlich einchecken will nach 500 Kilometern, kapiert sie nicht. Kann sie sich gar nicht vorstellen. Sie denkt nur an ihre Routinen. Um die Perspektive eines Kunden einzunehmen, dazu ist sie viel zu stumpf.

Ist das wirklich die MTV-Generation, das Internet? Wie kann es sein, dass solche Leute Jobs bekommen?

Kürzlich war ich mit meiner lieben Kollegin Babette essen, am Wannsee, gediegen, und in der Karte war ein Extrablatt mit Pfifferling-Gerichten. Wir haben es eilig, wählen schnell, wir beide wollen ein Pfifferling-Gericht. Bedienung kommt, wir bestellen, da sagt sie: „Die Pfifferlinge sind noch nicht da.“ Babette sagt mit dem ihr eigenen Charme: „Andere Leute legen dann das Pfifferling-Blatt gar nicht rein.“

Und wissen Sie was? Die Bedienung verstand die Andeutung nicht. Zu blöd dafür. Zu blöd zum Kapieren. Zum Kommunizieren. Zum Mitdenken. Zu blöd zum Arbeiten.

Woher kommt das? Woher kommen die mangelnde Empathie, mangelnde Konzentration, Unfähigkeit für die richtigen Schlüsse – warum werden die Leute immer blöder? Oder war das schon immer so, und wir mit unseren vielen Erwachsenenbildungsthemen und unserer Gesellschaftskritik haben dafür einfach nur ein besonders scharfes Auge? Und vor allem: Wie kann es sein, dass dieses dumme Volk Jobs hat, in denen es die Umwelt mit seiner Dummheit belästigt?

Mir scheint es, als würden die klassischen Angestellten tatsächlich glauben, es sei Arbeit, was sie da machen. Zeit zubringen mit Dingen, die am Ende sinnlos sind, abgebrochen werden. Ich hatte jahrelang einen Ansprechpartner bei meiner Bank, jetzt ist der Typ plötzlich weg, krank, und keine Sau kümmert sich um mich. Wir machen ein Projekt mit einem Großunternehmen, da wird der Ansprechpartner versetzt, und das ganze Projekt liegt flach. Sind diese klassischen Angestellten wirklich Zeitverschwender? Weil sie nicht erkennen, dass Ergebnisse der Sinn des Arbeitens sind, sondern glauben, es gehe um Abläufe an sich und das Zeit-Absitzen?

Im Hotelfach scheint es jedenfalls so zu sein. Zehn von hundert Hotels sind super, der Rest ist Mittelmaß oder grottig, das ist meine Erfahrung. Und der Grund ist meist das Verhalten der Angestellten. Dummheit, fehlende Fähigkeit zum Perspektivenwechsel.

Ich habe meine Liste von Hotels, in die ich in bestimmten Städten und Regionen gehe, bei denen ich einfach weiß, es klappt alles. Das Risiko eines unbekannten Hotels ist letztlich einfach zu hoch. Leider nur komme ich oft in Gegenden, in denen ich schon viele Hotels probiert, aber noch keines für gut befunden habe, beispielsweise in Dortmund.

Also vielleicht doch auf Dauer das Wohnmobil.

Am Anfang habe ich gedacht: Whow, 1&1 geht offenbar davon aus, dass man ein Image-Problem hat, und geht das Ganze ernsthaft an.

Und ich dachte mir zugleich: Die lehnen sich aber weit raus. Ein solches Versprechen hat nur Sinn, wenn 1&1 es wirklich hält. Das Management dort scheint wirklich eine Strategie gefunden haben, um den Service ernsthaft zu verbessern, und nicht nur medialen Budenzauber bringen. Denn kein Manager bei Verstand dürfte davon ausgehen, die frustrierten Kunden würden dem Medienbild eher glauben als ihren eigenen Erfahrungen.

Nun aber bin ich mir da nicht mehr so ganz sicher. Denn auf Stefan Frädrichs offenen Brief an „Marcell D‘Avis“ meldete sich in den Kommentaren ein Insider. Und hiermit ergeht Lesebefehl.

Zu blöd, um sich klar auszudrücken: die Deutsche Post AG

Ich mal wieder am Samstag mit dem Fahrrad zum Briefkasten ins Dorf, frankierte Briefe hinten drauf – und der Postkasten präsentiert sich ohne Leerzeiten und stattdessen mit dem Spruch:

„Service-Telefon: 0180 2 3333. 0,06 € pro Anruf aus den deutschen Festnetzen, höchstens 0,42 € pro angefangene Minute aus den deutschen Mobilfunknetzen. Weitere Hinweise finden Sie unter www.deutschepost.de“

Weitere Hinweise? Hinweise worauf? Was will mir dieser Kleber überhaupt sagen? Will er sagen, …

- dieser Briefkasten wird nicht mehr geleert?
- dieser Briefkasten wird vorübergehend nicht mehr geleert?
- dieser Briefkasten wird geleert, aber nicht mehr regelmäßig?
- wer Briefe wegschicken will, soll anrufen, die Post holt alles ab?

Wenn der Kleber etwas in dieser Art sagen soll – warum steht es dann nicht da? Wieso sagt die Post nicht, was sie sagen will? Ganz einfach?

Keine Ahnung. Ich ahne, dass große Unternehmen tatsächlich immer dümmer werden, und dass Usability den wenigsten Mitarbeitern dort ein Begriff sein dürfte. Die Fähigkeit, einfach mal eine Aussage zu tätigen, um die es geht, scheint den Menschen abhanden gekommen zu sein. Stattdessen kleben sie Aufkleber mit Hotlines irgendwo hin.

Warum sind manche Menschen zu dumm, um eine einfache Sache klar zu benennen? Mir will das nicht ins Gehirn. Es geht doch gerade um das Einfache, nicht um das Komplizierte. Warum ist das Einfache für viele Menschen so unerreichbar schwer?

Die Luke des Postkastens ist in Ordnung, ich könnte meinen Kram also reinwerfen. Aber was wird damit geschehen? Der Kleber der Post erklärt es mir nicht.

Also rufe ich die Nummer vom Handy aus an und erfahre: „Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde! Sie erreichen das Kundentelefon der Deutschen Post außer an bundeseinheitlichen Feiertagen während folgender Geschäftszeiten: Montag bis Freitag von 7 bis 20 Uhr …“ Das Versprechen, unter www.deutschepost.de gebe es „weitere Hinweise“ auf den toten Briefkasten im Dorf, erweist sich später als Lüge. Da steht nicht, was mit unserem Briefkasten im Dorf los ist oder was kryptische Aufkleber auf Briefkästen bedeuten. Viel mehr kann ich mich zu unserem Dorfbriefkasten durchklicken und finde die bisherigen gewohnten Leerzeiten. Was ist das nur für ein merkwürdiges Unternehmen? Was ist das für eine wirre Kommunikation?

Unser Briefkasten online: Laut www.deutschepost.de ist er gesund und munter.

Der Lead, also die Leser- bzw. Kundenführung, verdient eine Sechs. Warum? Weil mal wieder Mitarbeiter es nicht schaffen, die Kundenperspektive einzunehmen. Es ist mein Pech, dass Samstag ist. Die Post juckt das nicht. Die Präzisionsfanatiker, die mächtig wichtige und bürokratische pseudokluge „Service“-Texte auf Briefkasten kleben, überkandidelte Ansagen formulieren und dabei den Sinn einer Hotline vergessen, also den Zweck des Ganzen, sitzen im Biergarten und haben frei. Das wahre Leben berührt sie erst wieder am Montag.

Das muss ein Leben sein: In Unwichtiges, etwa bescheuerte Aufkleber zu basteln, bürokratische Formulierungen in Anrufbeantwortertexten zu verfassen oder jeden einzelnen deutschen Briefkasten im Netz abzubilden, steckt man jede Menge Ressourcen. Und das Wesentliche, nämlich Funktionalität, Anwendbarkeit und die tatsächliche Verfügbarkeit des online intakten Briefkastens in der Realität sowie Realitätstauglichkeit der Unternehmenskommunikation, all das spielt keine Rolle. Die Prioritäten sind komplett verzerrt. Statt Realität zählt die bürokratische Planung. Das ist wie bei der Bahn, die akribisch ankündigt, auf welchem Gleis ein Zug einläuft oder in welcher Reihenfolge die Wagen stehen, obwohl die Chaos-Realität durch umgeleitete und umgedrehte Züge den akribischen Bürokratie-Perfektionisten oft genug Hohn spricht und ihre mühsame Arbeit völlig obsolet macht. Man beharrt auf Details, während das große Ganze schon längst nicht mehr stimmt.

Und dann ständig diese Corporate Lügen: „Service“-Telefon? Schwachsinn. Das ist kein Service, das ist Bullshit, merkt das keiner bei der Post? Dem Typ, der den Kleber auf den Briefkasten klebt, dem muss doch auffallen, dass er Schwachsinn praktiziert. Wie stumpf muss man sein? Wehe euch Egozentrikern, wenn es endlich mal eine Alternative zu eurem selbstgefälligen Apparat gibt. Bei vielen von euch freue ich mich, wenn man sie feuert – denn vielleicht hat der Laden erst dann eine Chance auf Service.

Erst hatte ich einen Konica-Minolta-Farblaserdrucker am Windows-XP-Rechner. Dann kam Vista und mit Vista ein neuer PC mit eben Vista, und der Drucker ging nicht mehr. Weil der neue Rechner sowieso Murks war und ständig in der Werkstatt, kaufte ich einen Mac. Währenddessen reparierte Acer meinen neuen Vista-Rechner, und bei Mediamarkt und in den Medien hatte man mir eingeredet, der Wechsel zu Windows 7 sei so einfach. Also setzten wir Windows 7 auf den nagelneuen Acer-Rechner, und der Konica-Minolta-Drucker ging immer noch nicht. Kein Update, hieß es vom Hersteller. Auf dem Mac lief er auch nicht.

Aber was soll’s, arbeite ich halt eh nur noch auf Mac, vergiss Windows, kaufe ich mir eben einen neuen Farblaserdrucker – von Samsung. Der Konica-Minolta-Drucker, augenscheinlich nur mit XP kompatibel, landete in der Scheune. Und die Kombination Mac-Samsung lief wunderbar. Bis Apple das Betriebssystem Snow Leopard updatete. Von da an verschlang der Drucker Druckaufträge. Manchmal druckte er, manchmal nicht. Apple zerschoss mir mit seinem Update die Druckfunktion, obwohl Mac ja als so nutzerfreundlich gilt. Und von Samsung hieß es, man warte seitens Apple auf ein Patch. IT-Leute, darauf angesprochen, sagten: Vergiss es.

Bei Mediamarkt gab’s den Samsung-Drucker immer noch mit dem protzigen Mac-Aufdruck. Obwohl mir einer von der Samsung-Hotline erklärt hatte, es sei ein bekanntes Problem, dass Mac seit seinem Update nicht mehr unbedingt mit Samsung funktioniert. Man verkauft also sehenden Auges einen Drucker, der nicht der Produktbeschreibung entspricht. Ich liebe die IT-Branche. Hier ist der Kunde noch wirklich König. Die Branche ist wirklich nett: Die hinterletzten empathiefreiesten Vollpfosten bekommen hier noch Jobs.

Ich brauchte also einen neuen Drucker für den Mac. Der Konica-Minolta war ein Totalausfall, und der Samsung dank Apple auch. Aber was soll’s – es ist ja nur Geld. Muss eben noch ein Farblaserdrucker her. Nummer drei. Dieses Mal von HP, in weiser Voraussicht ein Netzwerkdrucker. Zunächst lief die Kiste über USB zum Mac – war prima. Zwei Drucker standen in der Scheune. Gute, neue Hardware, völlig sinnlos produziert und verkauft, während asiatische Kinder ohne Handschuhe in Schwefelsäure alte Platinen putzen, die die IT-Industrie in ihrer Unfähigkeit zum Mitdenken für den Schrottplatz produziert.

Heute schließlich war der IT-Fachmann da. Damit ich endlich auch über die Luft drucken kann. Und seit heute ist der HP ein Netzwerkdrucker, auf den alle drei Rechner zugreifen: XP, Windows 7 und Mac schicken ihr Zeug auf das neue Gerät. Den „alten“ Konica-Minolta-Drucker haben wir an den alten XP-Rechner gehängt, den Samsung haben wir an den Windows-7-Rechner angeschlossen.

Nun lebe ich in einem Druckerparadies. Wir können eine Druckerkolonne aufbauen und mächtig Druck machen.

Aber mal ganz ehrlich: Man sollte euch Hard- und Softwareentwickler teeren, federn, auf eine Sau binden und aus dem Dorf treiben.

Und meine BahnCard antwortet: Vermutlich streiken die ICEs im Herbst wegen Regen und Laub und im Frühjahr wegen Fliederduft.

Meine BahnCard bringt mir nicht, was die Bahn verspricht

Als BahnCard-Kunde fühle ich mich – pardon – komplett verarscht. Über den Tisch gezogen. Für blöd verkauft. Ich kann die Bahn definitiv nicht so nutzen, wie es das BahnCard-Abo verspricht. Ich fühle mich meiner Rechte beraubt. So gut wie nie, wenn ich die Bahn nutze, funktioniert etwas reibungslos. Zuletzt hatte ich im Winter, als ich mein aktuelles Buch zu Ende zu schreiben hatte, eine Platzreservierung mit Tisch von Köln nach Berlin gebucht mit dem Effekt, dass der ICE überfüllt war, wir in Hamm in einen vollen und halbierten ICE umstiegen und ich den Rest der Reise auf meinem Koffer saß.

Am Abend und in den folgenden Tagen hörte und las ich ständig, es gebe laut Bahn nur ganz wenige solche Vorkommnisse. Von meinem konkreten Zug beispielsweise war nicht die Rede. Bekommt die Bahn nicht mit, was auf ihren Gleisen und in ihren Zügen geschieht?

Und das ist das, was ich am wenigsten verstehe: die beharrliche Ignoranz der Wirklichkeit. Die erbärmliche Krisenkommunikation der Deutschen Bahn. Die Unfähigkeit, zu sagen, was alle wissen: Der ICE ist Murks, und bei der Bahn arbeiten nicht die Klügsten. Obwohl alle das Chaos sehen, erleben und spüren, kommuniziert die Bahn nach dem alten, dummen Muster, stets nur das zuzugeben, was nicht mehr zu leugnen ist. Dass Millionen von Menschen eine andere Realität erleben und damit das öffentliche Bild der Bahn extrem schief ist, scheint die Entscheider bei der Bahn nicht zu stören. Gilt für die nur das, was im Fernsehen ist? Und wer eine Entschädigung will, darf – ganz bahn-like – ein fürchterlich kompliziertes Formular ausfüllen.

Dumme Leute feuern, klugen eine Chance geben

Ich frage mich, was das für Menschen sind, die Klimaanlagen nicht für Hitze auslegen und Eisenbahnen nicht für Kälte. Wie kann das sein? Züge bauen, deren Fenster sich nicht öffnen lassen – was soll das? Schon der Gedanke ist dumm, wie kann es sein, dass ein Unternehmen es auch noch tut? Wie kann es sein, dass Kommunikationsprofis es übersehen, dass neben der medialen Verbreitung von Unternehmensnachrichten eine tatsächliche Realität abläuft, millionenfach, konkret erlebt, und dass man für Erlebnisse bei der Bahn im Grunde gar keine Medien braucht? Tausende von Bahnkunden, die in überhitzten Zügen schwitzten, im Schnee festsaßen, in Regionalzügen keine funktionierenden Toiletten vorfanden, in halbierten ICEs ihre Platzreservierungen verloren oder Stunden zu spät kamen, wundern sich doch angesichts von Behauptungen, all das seien Einzelfälle. Wie kann man als Unternehmen so wirklichkeitsfremd kommunizieren?

Die Deutsche Bahn braucht nicht nur wie BP ein Seminar für eine professionelle Unternehmenskommunikation. Sondern sie müsste sich spätestens jetzt hinstellen und sagen: Okay, Leute, wir haben massiv Mist gebaut. Wir haben Nieten angestellt und sie dummerweise trotz massiver Fehler weiterbeschäftigt. Wir haben uns auf schlechte Ingenieure verlassen, die sich in Hightech-Produkten verkünsteln und vor lauter filigraner Produktentwicklerei die Grundfunktionen einer Eisenbahn vergessen. Miese Einkäufer und Vorstandsentscheider, die sich schlechte Kühlaggregate andrehen lassen. Wir feuern diese Leute alle. Und wir kündigen jede Zusammenarbeit mit Zulieferern, die uns Müll liefern. Wir sind das erste Unternehmen, das dem Trend entgegenwirkt, dass sich schlechte Mitarbeiter in Unternehmen festsetzen können, ohne ernste Konsequenzen zu spüren. Wir sind Vorreiter in dem Trend, dass Mitarbeiter in Unternehmen nicht mehr immer dümmer werden müssen, sondern dass die Dummen rausfliegen und die Klugen von außen eine Chance bekommen. Und wir pauken Schadenersatz und Schmerzensgeld bei diesen Mitarbeitern und Zulieferern durch für alle enttäuschten Bahn-Kunden.

Wann fallen Strom und Wasser aus?

Bis die Bahn diesen nötigen Schritt tut, verdient sie kein Vertrauen. Unter den derzeitigen Bedingungen Bahn zu fahren, ist einfach zu riskant. Die Bahn ist nicht verlässlich, sie ist kein Arbeitsplatz, und sie ist kommunikativ nicht bei Trost. Sie behandelt die Menschen nicht menschlich. Ich weiß nicht, was wohl geschieht, wenn ich mich in die Bahn setze. Werde ich geröstet? Bleibt der Zug über Stunden stehen? Gibt es Trinkwasser? Strom? Ich habe keine Ahnung, was bei der Bahn noch alles ausfallen kann. Ich will es auch nicht wissen. Wieso schaffen es Flugzeuge, bei minus 50 Grad Celsius in 10.000 Metern Höhe zu fliegen? Wieso gelingt der Bahn nicht das Simpelste, Normalste?

Und darum muss meine BahnCard noch sehr lange warten, bis sie wieder zum Einsatz kommt. Vermutlich buche ich sie ab unter Lehrgeld, verlängere das Abo nicht und speichere in meinem Kopf die Bahn als dummes Do-not-touch-Unternehmen ab, so wie es viele Menschen und Organisationen gibt, mit denen man nichts zu tun haben will.

Nachtrag 16. Juli, 14 Uhr: Mehr zur Unternehmenskommunikation und dazu, dass ein Unternehmen unter dem Schweigen der Bahn leidet.

Das Mitmach-Internet hat für Unternehmen eine Menge Folgen, die viele Unternehmenslenker nicht sehen oder nicht sehen wollen. Vor dem Web 2.0 lief Unternehmenskommunikation via Einbahnstraße – PR- und Marketingabteilungen schufen Images und pflegten sie. Missstimmungen unter Verbrauchern und Nutzern blieben verborgen, weil es dafür keinen Kommunikationskanal gab, und so spielten sich Ärgernisse mit Unternehmen vor allem unerkannt als Millionen Einzelfälle zivilrechtlich ab oder bestenfalls als Geschichte für den Verbraucherschutz. Und dessen Verbände, früher einziges Sprachrohr für Ärger mit Unternehmen, waren und sind chronisch überlastet.

Nun gibt es Youtube und die anderen Kanäle und damit jede Menge Sprachrohre auch für Ärger mit Unternehmen. Ein Image entsteht nicht mehr nur durch das Marketing des Unternehmens, sondern auch durch Nachrichten von Usern. Jeder kann seine Erfahrungen mit Unternehmen dokumentieren wie beispielsweise David Carroll mit seinem Lied „United breaks Guitars“. Gepäckträger beschädigten seine Gitarre beim Umladen, seine Beschwerden führten zu Begegnungen mit ignoranten Angestellten, das Unternehmen stellte auf stumm und stur und reagierte komplett nach dem alten Muster.

Ein Jahr lang versuchte Carroll nach eigenen Angaben erfolglos, den Schaden ersetzt zu bekommen und vor allem ein Signal vom Unternehmen, dass es Mist gebaut hatte und eine anständige Lösung vorschlägt – doch da kam nichts. Es ist das übliche Unternehmensverhalten eben, wie ich es auch einmal mit Volvo erlebt hatte, was ich in Stefan Frädrichs Buch „The Business Book of Horror“ niederschrieb, auch wenn ein Buch für solche Fälle heute ein wenig oldschool ist. Carroll stellte seinen Song ins Netz, bekam Millionen Zugriffe, darüber berichtete CNN, und die Airline hatte ein Problem.

Das übliche Procedere von Unternehmen im Umgang mit reklamierenden Kunden besteht aus folgenden Schritten:

• Ignorieren. Man lässt den Kunden gegen die Wand laufen und lässt ihn verschiedenen Mitarbeitern die gleiche Sache zehn Mal erzählen, um ihn zu zermürben.
• Kleinreden. Man macht den Kunden lächerlich und stellt ihn als Idioten dar, der wegen Kleinigkeiten einen Riesenaufstand macht.
• Mit Klage drohen. Droht der Kunde mit dem einzigen ihm bleibenden Mittel, nämlich mit einer Veröffentlichung, reagiert das Unternehmen seinerseits mit einer Klagedrohung.

So gelang es Unternehmen bislang sehr gut, lästige Kunden mundtot zu machen. Heute funktioniert das nicht mehr. Denn die Klagedrohung wird sofort öffentlich, denn im Internet spricht man ja sowieso über solche Dinge, und wieder hat das Unternehmen einen Imageschaden. Es ist heute nicht mehr unbedingt klug, Konflikte rechtlich durchzufechten. Unternehmen brauchen hier andere Routinen.

Und das bedeutet einen Paradigmenwechsel in der Unternehmenskommunikation: Juristen haben in vielerlei Hinsicht ausgedient. Viel wichtiger werden Leute, die etwas von Medien und öffentlicher Meinung verstehen. Es ist nicht mehr ratsam, als Unternehmenslenker bei Beschwerden auf Juristen zu hören. Im Gegenteil: Oft ist es genau die falsche Entscheidung, den juristischen Weg einzuschlagen.

Nehmen wir die Firma Bohle, die meine „unplattbaren“ Schwalbe-Fahrradreifen produziert. Irgendein Händler nutzte Bilder, deren Rechte bei Bohle lagen, und handelte sich eine Abmahnung ein. Diese absurde Sache (wie muss man drauf sein, um die eigenen Vertriebspartner abzumahnen?) ging durchs Netz. Zahlreiche Schwalbe-Kunden schrieben an Bohle, so auch Blogger wie ich: „Stimmt diese Geschichte hier? Schwalbe mahnt einen Händler ab wegen Produktfotos? Bitte geben Sie mir doch Bescheid, ob das stimmt, damit ich meine Mitmenschen darüber informieren kann, dass ich ab sofort keine unplattbaren Reifen mehr kaufe.“

Und das ist der Super-GAU. Solche Blogger-Anfragen transportieren die Bedeutung der Dinge, für die die Juristen offenbar keinen Sinn haben. Abmahnungen machen unsympathisch. Das ist viel wichtiger als die Frage, ob eine Abmahnung in der Sache korrekt ist. Unternehmen können nicht mehr so selbstherrlich handeln wie zu Zeiten ohne Mitmach-Internet, sie müssen sich heute benehmen. Und zwar unabhängig davon, ob sie „Recht“ haben.

Kurze Zeit später kam eine Antwort, in der man sich entschuldigte – bei mir, obwohl man mir nichts getan hatte. Und es folgten einige Hinweise darauf, dass die Abmahnung in der Sache durchaus korrekt gewesen wäre – was ich nie angezweifelt hatte und worum es überhaupt nicht ging. Es ist eben nicht der Punkt, ob die Abmahnung rechtlich korrekt ist. Der Verweis auf die Rechtslage zeugt vielmehr gerade von der Geisteshaltung, die Unternehmen heute nicht mehr hilfreich ist. Die rechtliche Bewertung ist völlig gleichgültig.

Es geht einfach nur um die Frage, ob man so mit Partnern umgeht. Und es geht darum, dass eine coole Marke wie „Schwalbe“ plötzlich so uncool agiert. Um diese Dimension geht es, nicht ums Rechthaben. Das Know-how der Juristen ist hier schlicht nicht gefragt, sondern wichtig ist eine Qualifikation, die mit Juristerei so ziemlich gar nichts zu tun hat. Es geht um Klugheit und Sinn für Sinn. Sicher gibt es kluge Juristen, aber für Unternehmen sind Juristen in solchen Fällen keine guten Ratgeber, wenn sie nur im Schema „juristisch korrekt“ denken statt im Schema „sinnvoll“.

(Ich selbst kaufe weiter unplattbare Reifen von „Schwalbe“. Ich denke, dass es letztlich einzelne Menschen sind, die in Unternehmen Bockmist bauen, und dass Späne fallen, wo man hobelt. Und ich denke, dass immer mehr feuernswertes Dummvolk Angestelltenjobs hat, eben die blöden Tanjaanjas, die der Carroll-Film als United-Mitarbeiterinnen zeigt, und dass auch diese zunehmende Blödheit von jungem Personal ein Problem für Unternehmen ist, über das man im HR-Management einmal offen sprechen sollte.)

Während Schwalbe das eigene Verhalten zumindest in der E-Mail an mich als „unangemessen“ bezeichnet und damit das einzig Sinnvolle tut, nämlich den Fehler einzuräumen, glauben andere Unternehmen immer noch, sie könnten Probleme wie in Zeiten vor dem Web 2.0 aus der Welt schaffen. Das Volvo-Autohaus bot mir nach der Veröffentlichung an, den Wagen zurückzunehmen, wenn ich nicht weiter über die Sache berichte – das stand so in dem Vertragsentwurf, den man für mich aufgesetzt hatte.

Und genau das ist das Problem. Juristen scheinen ernsthaft zu glauben, sie könnten mit solchen Klauseln Probleme lösen. Ihnen ist offenbar null bewusst, dass genau diese Maulkorb-Klausel wieder in der Öffentlichkeit landen könnte. Und ich frage mich, was sie davon abhält, das vorauszusehen. Warum tun sie diesen kleinen gedanklichen Schritt nicht? Was fehlt da?

Das Denken vieler Leute an Entscheiderstellen in Unternehmen scheint komplett ohne jedes Vorstellungsvermögen auszukommen. Es läuft nur in der Bahn sturer Regelentsprechungen. Dabei sind heute in Unternehmen an solchen Stellen eben nicht Routiniers gefragt, sondern Leute, die zu kreativen und originellen Lösungen fähig sind, also eine andere Form von Intelligenz mitbringen als die klassischen Entscheider. Es gab ein Unternehmen, das Carroll eine neue Gitarre schenkte – aber das war nicht United, sondern der Gitarrenproduzent Taylor.

(Der Vollständigkeit halber: Über meinen Anwalt lehnte ich die Maulkorbklausel ab, daraufhin entfernte das Autohaus die Maulkorbklausel. Ich habe nicht weiter darüber geschrieben, weil durch die Veröffentlichung im Buch die Geisteshaltung der betreffenden Personen bei Volvo schon klar wurde. Außerdem machte das Auto wie von Zauberhand plötzlich keine Probleme mehr und lief wie eine Eins. Und ich kaufe auch in Zukunft gerne wieder einen Volvo, trotz meiner Erfahrungen mit dem für mich völlig abstrusen Verhalten einiger Angestellter beim Importeur und im Autohaus.)

Die übliche falsche Routine von Unternehmen bei Veröffentlichungen (nicht im Falle Volvo) ist meist diese:

• Man versucht, die Veröffentlichung zu stoppen. Bei Youtube gelingt das kaum, denn was raus ist, ist raus. Bei Büchern klappt das auch nicht, wenn sie, wie unser „Business Book of Horror“, juristisch wasserdicht sind. Und natürlich müssen sie das sein.
• Man versucht mit Geld, weitere Veröffentlichungen zu unterbinden. Oft nicht mal mit viel Geld, sondern nur mit der Leistung, die dem Kunden ohnehin als Entschädigung oder Schadenersatz für Zeit- und Energieaufwand zustünde. Unternehmen bezeichnen es ja gerne als „Kulanz“, wenn sie sich einen Millimeter weiter bewegen, als sie müssen, und nur tun, was sich gehört.
• Man geht als Unternehmen selbst in die Öffentlichkeit und beharrt gegenüber den Medien auf dem „korrekten“ juristischen Standpunkt. Wodurch alles nur noch schlimmer wird, weil die Menschen draußen im Lande diese AGB-Mentalität hassen, mit der Unternehmen ihnen die Rechte beschneiden.

Unterm Strich scheint es wieder um Denkweisen zu gehen und darum, die Sache und die Bedeutung zu differenzieren. Es geht um die beiden Formen von Intelligenz nach Malcolm Gladwells Buch „Überflieger“:

Die Konvergenten (Muster-Gehorcher) haben Regeln gelernt und gehen juristisch mit Abmahnungen gegen Regelverletzungen vor, was, wie im Falle Schwalbe, vielleicht rechtlich sauber ist, aber menschlich total Banane. Dieser Typus Entscheider beharrt auf absurden Rechtsstandpunkten und erkennt die Dimension des Handelns und seine Bedeutung nicht, und er ist völlig konsterniert, wenn es plötzlich einen Image-Schaden via Internet gibt. Das können sich die Konvergenten nicht vorstellen, dafür denken sie zu begrenzt.

Die andere Gruppe sind die Divergenten (Muster-Hinterfrager): Sie zweifeln den sturen Musterabgleich als Konzept an, sie suchen ständig und bei allem nach dem Sinn der Dinge. Bevor sie sich zu einem Schritt entscheiden, fahnden sie nach der Bedeutung des Handelns. Sie haben Vorstellungskraft und wissen, was eine Maulkorbklausel im Falle einer Veröffentlichung für das Unternehmen bedeuten kann, und erkennen alleine die Idee einer solchen Klausel aufgrund ihrer möglichen Folgen nicht für klug an. Sie sehen langfristig das Ergebnis unternehmerischen Handelns voraus und tun die richtigen Dinge, um sinnvolle Ziele zu erreichen, statt nur die falschen Dinge korrekt und nach Schema F durchzuziehen, weil das dem Muster entspricht oder weil es ein Konvergenz-Denker im Meeting vorschlägt.

Und das bedeutet letzten Endes: Durch das Mitmach-Internet brauchen wir in den Unternehmen einen anderen Typ Entscheider. Wir brauchen Vorstellungskraft, Phantasie und vor allem Fähigkeit zum Sinn. Wir brauchen Divergenz statt nur Konvergenz. Das bringt einem kein MBA-Studium bei, das lernt man nicht in der Schule. Juristen scheinen es im Studium auch nicht zu lernen. Und doch ist das divergente Denken heute eine der wichtigsten Qualifikationen überhaupt. Leider nur scheint das kaum jemand in der Unternehmenswelt zu merken.

Bedeutung der kryptischen Worte: Festplatte platt, alle Software weg, Drucker weg, Vista auf Anfang, und zugleich wollte das Gerät erst 24 Dinger installieren, was ewig dauerte, dann jammerte „McAfee“ nach Aktualisierung, obwohl ich das nie nutzte. AntiVir weg, so wie alles. Und Acer will, dass ich meinen Rechner erneut registriere. Ob der Fehler behoben ist, weiß ich noch nicht, dazu müsste ich mal ein paar Absätze schreiben. Aber zunächst gleicht der Rechner einem Rohbau beziehungsweise einer Ruine, was ja ungefähr das Gleiche ist.

Gibt man einem Kunden auf diese Weise ein repariertes Produkt zurück? Stellen Sie sich vor, Sie holen Ihr Auto aus der Werkstatt, und Sie müssen erst mal wieder die Sitze einbauen, die Hupe montieren und den Wagen neu zulassen. Ohne ein Wort zur Sache. Das ist etwa so, als spucke man Ihnen vor die Füße.

Im Grunde aber ist es egal, Hauptsache, es ist der richtige Rechner. Vermute ich. Eine Schraubenabdeckung fehlt, und die fehlte auch bei dem Rechner, den ich eingeschickt habe. Die Festplatte (1 TB) ist nach wie vor partitioniert, aber die Partitionen heißen nicht mehr „System (C:)“ und „Daten (D:)“, sondern „ACER (C:)“ und „Daten (E:)“. Ich bin schon die Doppelpunkte und Klammern Leid, die für eine Geisteshaltung sprechen, deren Anhänger ihre Finger auf dem Nummernblock lassen sollten, und es ist schön, von einem Mac aus im Internet zu schauen, wie man Windows 7 installiert.

Als Erstes soll ich schauen, ob eine 32-Bit- oder eine 64-Bit-Version nötig ist, und das Softwarepaket von Windows 7 enthält zwei DVDs – eine für 32 und eine für 64 Bit. Schaue ich bei Wikipedia, lese ich was von „Adressbus“ und „Datenbus“. Es ist so krank. Alleine sich da reindenken zu müssen, macht unendlich müde. Man will einfach nur noch sterben, gäbe es da nicht den Mac.

Die Microsoft-Installationsanleitung spricht davon, unter F12 erscheine ein „Boot Device Menu“ mit der Option „Onboard or USB CD-ROM Drive“. Habe ich nicht. Ich fahre das Ding jetzt schon zum vierten Mal runter und rauf. Bei mir steht bestenfalls „IDE CD: PIONEER BD-ROM BDCTD01RS-(“. Die anderen Optionen sind nicht weniger kryptisch: „IDE HDD: TOSHIBA MK5055GSX-(S1)“, „IDE HDD: ST9500325AS-(S5)“ und „PCI LAN: MBA v11.4.1 Slot 0600″.

In dieser Sprache reden diese Leute miteinander und sogar mit Kunden – wie sollen ihnen da kundenfreundliche Produkte gelingen?

Ich wähle „IDE CD: PIONEER BD-ROM BDCTD01RS-(“ aus, weil ich von „CD“ irgendwie darauf schließe, dass die Ingenieure mit der begrenzten Empathie das CD-Laufwerk meinen, in dem meine Windows-7-DVD liegt. Doch der Rechner bootet nicht von der DVD, sondern von der Festplatte mit Vista. Obwohl ich gerade die Festplatte mithilfe der Windows-7-DVD formatieren will. Beim zweiten Versuch dann geht’s, der Rechner startet von der DVD.

Die DVD meldet drei Optionen: „Jetzt installieren“, „Wissenswertes vor der Windows-Installation“ und „Computerreparaturoptionen“. Da ich die Festplatte formatieren will, gehe ich auf Letzteres, aber da habe ich nur die Wahl zwischen Wiederherstellungstools zum Lösen von Problemen beim Starten von Windows und der Wiederherstellung des Computers mithilfe eines zuvor erstellten Systemabbilds.

Hä?

Nach der Installation von Windows 7 stellt sich der Bildschirm irgendwie dar, aber leider fehlen mal wieder der Computer und der Arbeitsplatz auf dem Schreibtisch – und nach ein wenig Gefrickel finde ich die Information, beim Acer-PC sei eine „Problembehandlung erforderlich“. Im Detail heißt es dauernd: „Die Treiber für dieses Gerät wurden nicht installiert (Code 28)“ oder „Das Gerät kann nicht gestartet werden (Code 10)“. Die Liste der nicht funktionierenden Treiber ist enorm, sie reicht vom „A 310″ (was ist das?) über den Fingerprint-Reader bis zur Grafikkarte.

Whow, was für ein Ausflug in die Windows-Welt! Wer hat da gesagt, mit Windows 7 werde irgendwas besser? Ich habe den Medien entnommen, die Windows-7-Installation sei einfach. Leider nur finde ich innerhalb vernünftiger Zeit keine Chance zum Formatieren der Platte, und betriebsbereit ist der Rechner auch nicht. Ich glaube, Microsoft verschwendet meine Zeit. Also bringe ich den Rechner lieber wieder kostenpflichtig zu jemandem, der die Sprache dieser Leute und ihr Denken versteht, eine Art Windows-Deutsch-Dolmetscher.

Und arbeite weiter auf meinem Mac.

Webseiten-Gurke des Jahres: Die Autoreisezugseite der Deutschen Bahn. Ich dachte, ich will mal wieder nach Lappland. Statt 3000 Kilometer mit dem Auto zu fahren, wäre der Autoreisezug cool. Aber versuchen Sie mal, eine Reise nach Skandinavien zu buchen, welches dort unter „Reiseziele“ steht, und welches auch im ADAC-Vorteilsprogramm erwähnt wird: „Mit Autozug ab 99 Euro in den Sommerurlaub! Z.B. nach Skandinavien oder Südeuropa“, schreibt die „Motorwelt“ in ihrer Januar-Ausgabe. Die Notiz dort hat mich inspiriert, den Autoreisezug nach Skandinavien bei der Bahn zu suchen. Ich wollte buchen. Aber meinen Sie, ich fand ihn?

Wer glaubt, man könne einen Autoreisezug nach Inari oder Kiruna buchen, also auf Strecken, für die sich ein Autoreisezug lohnen würde, wird enttäuscht: Nicht einmal nach Stockholm oder Oslo bringt einen der Autoreisezug der Bahn – jedenfalls nicht nach dem, was meine beherzte Recherche zutage bringt. Wo, liebe Bahn, transportiert ihr mein Auto nach Skandinavien, wie es euer Partner ADAC behauptet?

Nichtsdestoweniger steht unter „Reiseziele“ Skandinavien. Wer darauf klickt, dem schwärmt die Bahn was vor, wie toll das da ist im Norden – und ein kleiner Link rechts lässt einen ahnen, worauf das hinausläuft: „Verwandtes Thema: Terminalbeschreibung Autozug-Terminal Hamburg-Altona“. Ach so? Soll ich also von Hamburg aus mit dem Auto bis Kiruna weiterfahren?

Und so las ich noch mal nach, und dann erkannte ich den wahren Sinn des Hinweises, die Lage vieler Terminals eigne sich zur Weiterfahrt – Sie finden den Satz oben auf dem Screenshot. Erst hatte ich ihn nicht gelesen, weil ich Usability gewohnt war (nicht viel reinlesen, um eine Webseite nutzen zu können), doch dann erkannte ich, dass mir mein modernes schlaglichtartiges Webseitennutzungsverhalten zur Falle geworden war. Ach, die meinen offenbar echt mit dem Auto! Ernsthaft! Und ich dachte, kurz umsteigen samt Auto und auf den nächsten Autoreisezug. In Malmö oder Trelleborg beispielsweise auf einen schwedischen Autoreisezug, den ich selbstverständlich – wie alle internationalen Bahnreisen – über die Deutsche Bahn buchen kann.

Mein Irrtum? Vielleicht. Aber vielleicht kam es mir auch einfach zu abwegig vor, dass die Bahn den Leuten Reiseziele präsentiert, die sie nicht buchen können – was sollte das auch? Cool: Städtereisen jetzt auch nach Graz! Eignet sich prima, um von dort nach Wien zu trampen. Ich meine, vielleicht gibt es ja schwedische Autoreisezüge. Aber warum verrät mir die Deutsche Bahn davon nichts?

Von meiner Hütte aus sind es 180 Kilometer bis Hamburg, nach Berlin sind es 120. Soll ich nach Berlin fahren und den Autoreisezug von Berlin-Wannsee nach Hamburg-Altona nehmen, um dann von dort nach Rügen zu düsen und die Fähre nach Trelleborg zu nehmen? Die Bahn könnte auch „Russland“ als Reiseziel angeben, schließlich kann man von Hamburg auch mit dem Auto nach Russland fahren, nachdem man mit dem Autoreisezug in Hamburg angekommen ist. Oder nach New York, schließlich kann man sich bestimmt von Hamburg aus in die USA einschiffen.

Auf der Suche nach der in Aussicht gestellten Autozugreise nach Skandinavien eine Frage per E-Mail abzusetzen, das ist auf dieser Seite nach meiner Suche nicht möglich – offenbar ist DB Autozug eines dieser Unternehmen, die die Leute von sich fernhalten beziehungsweise auf Öffnungszeiten ihrer Hotline verweisen. Ein No-Go in heutigen Zeiten, wenn es doch um möglichst viele sofortige Buchungen geht – entweder, die Hotline ist rund um die Uhr erreichbar, oder Widersprüche und Fragen müssen sich per E-Mail lösen lassen. So aber, in dieser Kombination, verdient die Bahn die Usability-Note sechs. Offenbar will man keine Kunden.

Warum das so ist, liebe DB? Eine böse Sechs? Weil eure Restriktionen einzig euch und eurem Arbeitsalltag dienen und damit nur aus eurer Perspektive sinnvoll sind, die Kunden aber in dem Moment ihre Fragen beantwortet oder zumindest abgesetzt haben wollen, in dem die Fragen auftauchen. Einfach nur ein bisschen Perspektivenwechsel machen, könnt ihr das? „Empathie“. Bekannt? Schon mal irgendwo Kunde gewesen? Bestimmt. Seht ihr, sollte also gehen, dass ihr den Begriff der Usability nicht auf euch bezieht, sondern auf die, die euer Gehalt finanzieren. Das ist auch geboten, wenn die weiter zahlen sollen. Macht ihr schlechte Arbeit, die Kunden fernhält, gefährdet ihr damit massiv eure Arbeitsplätze. Diesen Zusammenhang schon mal gesehen?

Skurril geht es weiter: Unter „FAQ“, beispielsweise bei „Terminals und Verbindungen“, finden sich keine „Questions“. Wo sind da Fragen? Ich finde irgendwelche rudimentäre Themen zu Dingen, die nicht wirklich sinnvoll erscheinen. Beim Klick auf „Finden und Buchen“ dann stoße ich nicht etwa auf eine Maske, in der ich Abfahrts- und Zielterminal eingeben kann (beispielsweise von Hamburg-Altona nach Kiruna), sondern auf jede Menge wirres Zeug, das selbst nach einem Klick auf „Finden und buchen Sie Ihre gewünschte Verbindung“ nicht zu einem vernünftigen Ergebnis führt. Stattdessen soll ich mir Terminalpläne anschauen. Einzig die „Europakarte mit Verbindungsanzeige“, ganz klein, macht mir Hoffnung – und auf der sehe ich schließlich, dass es keine Verbindung nach Skandinavien gibt. Zum „Buchen“ hat man mich da noch immer nicht geführt.

Fazit: Eine am Nutzer vorbeiprogrammierte Webseite, die mehr verspricht, als sie hält; umständlich und offenbar von Leuten programmiert, die von Navigation nicht wirklich Ahnung haben, weil sie offenbar noch in tiefen HTML-Hierarchien denken wie vor zehn Jahren. Und es ist eine Webseite, die auf diese Weise dem Unternehmen in seinem Bestreben schadet, Tickets zu verkaufen. Es ist eine programmierte Ausgeburt einer Haltung in der Art „Was wollen die? Reisen? Warum sollte man es denen einfach machen? Die wollen doch was von uns!“.

Wieder einmal frage ich mich, was für ein Typ Mensch da arbeitet. Die Antwort findet sich beim Klick auf „Hilfe“: Da erscheint nicht etwa eine Liste mit Hinweisen zum Durchkommen durch dieses Dickicht, sondern Informationen zu Computersystemen – und schon ist meine Frage beantwortet. Hier grassiert der IT-Wahn! Die Leute dort denken offenkundig, das Problem an der Seite sei nicht ihre Dummheit, sondern die ihrer Besucher. Sie schreiben allen Ernstes unter „Hilfe“:

„Die Standard Navigation ist auf allen Seiten sichtbar. Sie beinhaltet die Elemente: Suche, Startseite, Kontakt, Sitemap, FAQ und Hilfe oben sowie Datenschutz, AGB und das Impressum im unteren Sockelelement.“

Ich weiß nicht, ob Sie es schon wussten, aber wenn Sie in diesem Blog nach links schauen, finden Sie ganz oben die „Guten Links“, darunter meine „Themen“ und unten schließlich das „Archiv“. Oben, also gewissermaßen quer, finden Sie die Verweise („Links“) zu anderen Teilen meiner Webseite, die auf gleicher Ebene angesiedelt sind wie das Blog hier. Ähm, wer will sowas wissen? Es ist mehr als nur das übliche, Kunden nervende Konzern-Phänomen der Egozentrik, die viele Menschen in den Konzernen für so normal halten, dass sie externe Kritik daran nicht mehr verstehen. Es ist komplett am Thema „Hilfe“ vorbei, weil vom Entwickler aus gedacht statt vom Besucher. Und insofern auch wieder konzerntypisch.

Auf diese Weise bleibt der Autoreisezug unattraktiv, in Sachen Skandinavien ist er eine Mogelpackung, und ich frage mich mal wieder im Zusammenhang mit der Bahn, ob dahinter Methode steckt. Es scheint fast so, denn um ein Unternehmen und seine Produkte im Internet so wirr und verwinkelt darzustellen, bedarf es schon etwas mehr als nur des Peter-Prinzips und betriebsblinder Ignoranz. Und wenn es irgendwann um Stellenabbau geht und die Leute auf der Straße demonstrieren, die bisher auf so eine Weise potenzielle Kunden abgeschreckt und damit Umsatz vermieden haben, dann habe ich für diese Leute nur sehr wenig Verständnis.

Jede Billigflieger-Seite ist einfacher gebaut. Und weil die Billigflieger mir keine Reiseziele vortäuschen, die es nicht gibt, und weil ich mir da gleich noch einen Mietwagen buchen kann, ziehe ich die Kombi Flug plus Mietwagen dem Autoreisezug der Bahn vor. Und wenn es da keine erschwinglichen Flüge gibt, fahre ich eben wieder die gesamte Strecke mit dem Auto, sind ja eh nur ein paar tausend Kilometer.

Ach ja, und noch zehn Tipps an die Bahn:

1. interaktive Karte mit Verbindungslinien auf die Startseite setzen, damit die Leute sofort verstehen, wohin die Reise geht, außerdem den ADAC richtig briefen, der sich den Text für seine Notiz möglicherweise nur schnell aus Ihrer Webseite zusammenrecherchiert hat;
2. beim Klick auf eine Stadt gleich Option zum Buchen einer Reise anbieten, ob diese Stadt nun Start ist oder Ziel;
3. weg mit den Mogelpackungen aus den „Reisezielen“;
4. an anderer Stelle erklären, dass man durch längere Autofahrten von den Endpunkten aus an spannende Ziele kommt, und diese Ziele dann mit exakter Reisedauer vom Endpunkt einer Autozugreise aus erwähnen („Sie fahren nur noch 200 Kilometer bis Murmansk“);
5. das lässt sich in eine weitere interaktive Karte einbetten, indem man um die Endpunkte jeweils Kreise zieht (100 km, 200 km, 300 km, 400 km, 500 km), in denen Städte verzeichnet sind;
6. flachere Hierarchien auf der gesamten Webseite;
7. „FAQ“ mit Fragen und Antworten aufmachen und die „FAQ“ vor allem redaktionell pflegen;
8. dringend eine E-Mail-Adresse oder wenigstens Maske für Fragen anbieten und sämtliche Anfragen auch am Wochenende innerhalb von 24 Stunden beantworten (immer dran denken: „Wochenende“ im Sinne von Freizeit gibt es nur für Sie, nicht für die Nutzer, vor allem Urlaubsbucher, die ja Ihre primäre Zielgruppe zu sein scheinen, buchen in ihrer Freizeit);
9. die „Hilfe“ nicht technisch aufziehen, sondern inhaltlich („Die Webseiten der DB AG erkennen meine Adresse beim Buchen nicht an, was soll ich tun?“ – das nur als Beispiel für einen DB-typischen Bug)
10. Weg mit dem Hinweis auf „Urlaubsregionen“ auf der Startseite – der Autoreisezug ist auch für Business-Reisende interessant. Der Begriff „Reisen“ schließt im Unterschied zum Begriff „Urlaub“ niemanden aus.

Mir scheint es eher, als habe die Bahn ein massives Management-Problem. Wie treue Leser/innen meines Blogs wissen, bin ich Vielreiser und bevorzuge das Auto. Nur ab und zu nutze ich die Bahn. Und es kam in den vergangenen zwölf Monaten kein einziges Mal vor, dass dabei irgendetwas reibungslos verlaufen wäre. Entweder der Zug hat Verspätung – was ich nachsehe –, oder er steht genau falsch herum im Vergleich zum Wagenstandsanzeiger, so dass ich mit Gepäck in den letzten Minuten vor der Abfahrt 400 Meter sprinten darf. Der Zug fährt von anderen Gleisen, jedenfalls anders als sonst, was auch immer: Irgendwas ist. Kleinkram vielleicht. Okay. Aber das eben vor dem Hintergrund, dass Hartmut Mehdorn mit der Bahn an die Börse wollte und mir Bahn-Mitarbeiter auf dem Bahnsteig sagen, wir sollten doch froh sein, dass in diesem kaputten Laden überhaupt noch was fahre.

Kürzlich habe ich eine Bahncard 50 gekauft. Ich musste dazu zum Bahnhof, weil die Webseite der Bahn meine Adresse nicht als gültig anerkennt. Keine Ahnung, warum die nicht einfach meine Adresse akzeptieren, sondern sie – so die Auskunft – mit irgendeinem Verzeichnis abgleichen müssen, was dann beim Kauf am Bahnhof nicht nötig ist. Die Typen beim Support haben angesichts meiner Mail nicht einmal sofort kapiert, worum es ging, als ich schrieb, dass etwas falsch läuft. Die Bahn ist ein Unternehmen, in dem Support-Mitarbeiter E-Mails ohne ihren Namen als Absender verschicken, total Stulle also und weit weg von den Menschen. Ich also zum Bahnhof, Bahncard gekauft und ein paar Fahrten gebucht. Vielleicht hätte mir dieses Chaos schon Warnung sein sollen, um vom Bahncard-Kauf abzusehen.

Zwei Mal fuhr ich in diesem Monat mit dem Zug von Köln nach Berlin. Einmal hatte ich für den 18. Dezember den ICE 555 von Köln nach Berlin gebucht, Abfahrt 8.48 Uhr ab Köln Hauptbahnhof. Dann hatte ich für heute, also den 23. Dezember, den ICE 859 von Köln nach Berlin gebucht, Abfahrt 11.48 Uhr ab Köln Hauptbahnhof.

In beiden Fällen hieß es nach dem Einsteigen, der Zug sei nur ein „Ersatzzug“. In Hamm (Westfalen) durften alle umsteigen in einen anderen Zug, der am selben Bahnsteig gegenüber wartete. Heute verfiel darüber hinaus meine Platzkarte, da der außerplanmäßige Anschlusszug ab Hamm schon voll war mit Leuten aus Düsseldorf. Ich gab einer Mitreisenden meinen Koffer als Sitz und setzte mich auf meinen Rechnerkoffer mit Rechner auf den Knien, um irgendwie an meinem aktuellen Projekt (Abgabe heute Abend) weiterzuarbeiten. Ich hatte einen Tisch im ICE in der Ruhezone gebucht, um diese Sache abschließen zu können. Ich dachte, so etwas gehe mit der Bahn. Es geht leider nicht. Auf das Unternehmen ist kein Verlass, es ist zu miserabel geführt.

Was treibt eigentlich die „Tagesschau“, auf ihrer Webseite zu behaupten, es treffe nur die Strecke Berlin-München? Wenn sie das einem Bahn-Sprecher nachplappert, dann soll der mir mal erklären, warum innerhalb weniger Tage zwei Mal auf der Fahrt Köln-Berlin ein Ersatzzug fährt.

tagesschau.de fällt auf Konzern-Propaganda herein, während die Wirklichkeit eine andere Sprache spricht – und ICE scheinen dann „wintertauglich“ zu sein, wenn bei minus 10 Grad Celsius Leitungen einfrieren. Der öffentlich-rechtliche Rundfunk hinterfragt das nicht

Was erklärt die Bahn-Durchsage? Die Kosten für die Reservierung bekäme man zurück. Das bedeutet: Ein kafkaesk umständliches Formular wegen 4,50 Euro ausfüllen. Der pure Hohn gegenüber den Opfern der Managementfehler – man quält sie mit bürokratischem Aufwand. So tickt der Staat, dem dieses Unternehmen gehört, entsprechend gering ist die Wertschätzung gegenüber dem Volk. Vielleicht lasse ich das Formular gleich meinen Anwalt ausfüllen, dann übernimmt die Bahn auch gleich die Kosten für den Anwalt. Ich finde, Formulare auszufüllen ist unzumutbar angesichts dessen, was die Bahn sich leistet. Ich habe keine Zeit für sowas, wie viele andere Menschen auch nicht. Während Staatsbetriebe nicht mehr funktionieren, arbeiten wir wie die Hunde, ich weiß nicht, ob das von denen, die die Bahn als Staatsvertreter beaufsichtigen, irgendjemand merkt.

Dann heißt es in der „Tagesschau“ heute, die Ursache fürs Bahn-Chaos sei das Wetter. Hm. Serienmäßig Ersatzzüge ab Hamm? Kann ja sein. Aber das Wetter? Ich weiß nicht. Glaube ich nicht. Haben wir denn den ersten harten Winter hier seit 1944? Ich glaube nicht. Wissen ICE-Hersteller nicht, dass Deutschland auch mal Schnee und Minusgrade hat? Oder denken die, sie konstruieren einen Zug für eine kanarische Insel? Wie dumm muss man sein, sich Züge andrehen zu lassen, die nur im Sommer fahren, sofern diese angebliche Ursache tatsächlich zutreffen sollte? Wie machen das die Schweden und Norweger? Die Russen? Die Kanadier? Alaska?

Dummheit ist nur ein möglicher Grund für Managementfehler. Und wegen irgendeiner Verspätung sage ich echt nichts. Es gibt in der Tat eine Menge Idioten, die sich vor Züge werfen, statt ihr Elend mit sich alleine auszumachen. Ein anderer möglicher Grund für ein solches Desaster kann Berechnung sein. Soll die Bahn etwa weg? Soll der Konzern, wenn es schon mit der Börse nicht hinhaut, möglichst runtergewirtschaftet werden, damit man ihn wie Volvo an irgendein chinesisches Unternehmen verkaufen kann? Kundenservice runter, Einnahmen rauf, Reklamationen möglichst schwer machen, um Retouren zu vermeiden? Ich sehe da gewisse Muster.

Dann heißt es noch in der „Tagesschau“, die Bahn wolle sich vor der Kamera nicht äußern. Spätestens jetzt glaube ich der Bahn nicht mehr. Hoffentlich kommentieren die Kollegen von der ARD diese Frechheit in den „Tagesthemen“: Die Bahn ist nach wie vor ein Unternehmen, das der Bundesrepublik Deutschland gehört, also uns allen. Also haben die gefälligst geradezustehen für den Mist, den sie bauen, und der Öffentlichkeit zu erklären, was da geschieht, und zwar viel klarer als die Umstände des Tanklastzug-Bombardements in Afghanistan, denn anders als dort gibt es in puncto Bahn keinerlei Geheimnisse. Was ist das denn für eine „Demokratie“, wenn die Politik es duldet, dass ein staatseigenes Unternehmen die Öffentlichkeit, also den Staat selbst, nicht über die Geschehnisse informiert, die den Laden ruinieren? Was ist denn das für ein Schuppen, der seine Eigentümer für dumm verkauft? Das Ganze nährt den Verdacht, dass hier eine Minderheit von Staatsfeinden dabei ist, dem Staat massiv zu schaden.

Der einzelne Bahnkunde denkt sich: Mein Gott, was soll die Aufregung. Hast du eben Geld ausgegeben und bekommst dafür eine miserable Leistung. Bist du ja eh gewohnt. Immer, wenn du der Bahn eine Chance gibst, ist was. Mehdorn wollte sogar die Speisewagen abschaffen, wie man hört. Lohnt es sich, den Schadenersatz einzutreiben? Nein. Und damit macht die Bahn einen Millionengewinn. Indem sie die Kundenrechte beschneidet und nicht liefert, was sie liefern soll, der Einzelne aber Wichtigeres zu tun hat, als sich um die offenkundigen Managementfehler eines heruntergewirtschafteten Staatsbetriebs zu kümmern und die Politik trotz Zuständigkeit kein Wort dazu sagt, geht das eben so weiter. Es ist die pure Missachtung der Politik gegenüber dem Volk.