Und außerdem gab’s da kürzlich ein kleines Jubiläum: die 300.000 Kilometer. Es soll ja Verkaufstrainer geben, die behaupten, ab 100.000 Kilometer verliere ein Auto an Wert. Was für ein Bullshit! Vermutlich fahren diese Leute Discounter-Karren. Sobald ein gutes Auto eingefahren ist, produziert es nur noch, statt Kosten zu verursachen. Und steht es da wie neu wie meines, ist es eine Freude. Nächsten Monat darf mein Volvo zum zweiten Mal in seinem Leben zur HU.

Das Mitmach-Internet hat für Unternehmen eine Menge Folgen, die viele Unternehmenslenker nicht sehen oder nicht sehen wollen. Vor dem Web 2.0 lief Unternehmenskommunikation via Einbahnstraße – PR- und Marketingabteilungen schufen Images und pflegten sie. Missstimmungen unter Verbrauchern und Nutzern blieben verborgen, weil es dafür keinen Kommunikationskanal gab, und so spielten sich Ärgernisse mit Unternehmen vor allem unerkannt als Millionen Einzelfälle zivilrechtlich ab oder bestenfalls als Geschichte für den Verbraucherschutz. Und dessen Verbände, früher einziges Sprachrohr für Ärger mit Unternehmen, waren und sind chronisch überlastet.

Nun gibt es Youtube und die anderen Kanäle und damit jede Menge Sprachrohre auch für Ärger mit Unternehmen. Ein Image entsteht nicht mehr nur durch das Marketing des Unternehmens, sondern auch durch Nachrichten von Usern. Jeder kann seine Erfahrungen mit Unternehmen dokumentieren wie beispielsweise David Carroll mit seinem Lied „United breaks Guitars“. Gepäckträger beschädigten seine Gitarre beim Umladen, seine Beschwerden führten zu Begegnungen mit ignoranten Angestellten, das Unternehmen stellte auf stumm und stur und reagierte komplett nach dem alten Muster.

Ein Jahr lang versuchte Carroll nach eigenen Angaben erfolglos, den Schaden ersetzt zu bekommen und vor allem ein Signal vom Unternehmen, dass es Mist gebaut hatte und eine anständige Lösung vorschlägt – doch da kam nichts. Es ist das übliche Unternehmensverhalten eben, wie ich es auch einmal mit Volvo erlebt hatte, was ich in Stefan Frädrichs Buch „The Business Book of Horror“ niederschrieb, auch wenn ein Buch für solche Fälle heute ein wenig oldschool ist. Carroll stellte seinen Song ins Netz, bekam Millionen Zugriffe, darüber berichtete CNN, und die Airline hatte ein Problem.

Das übliche Procedere von Unternehmen im Umgang mit reklamierenden Kunden besteht aus folgenden Schritten:

• Ignorieren. Man lässt den Kunden gegen die Wand laufen und lässt ihn verschiedenen Mitarbeitern die gleiche Sache zehn Mal erzählen, um ihn zu zermürben.
• Kleinreden. Man macht den Kunden lächerlich und stellt ihn als Idioten dar, der wegen Kleinigkeiten einen Riesenaufstand macht.
• Mit Klage drohen. Droht der Kunde mit dem einzigen ihm bleibenden Mittel, nämlich mit einer Veröffentlichung, reagiert das Unternehmen seinerseits mit einer Klagedrohung.

So gelang es Unternehmen bislang sehr gut, lästige Kunden mundtot zu machen. Heute funktioniert das nicht mehr. Denn die Klagedrohung wird sofort öffentlich, denn im Internet spricht man ja sowieso über solche Dinge, und wieder hat das Unternehmen einen Imageschaden. Es ist heute nicht mehr unbedingt klug, Konflikte rechtlich durchzufechten. Unternehmen brauchen hier andere Routinen.

Und das bedeutet einen Paradigmenwechsel in der Unternehmenskommunikation: Juristen haben in vielerlei Hinsicht ausgedient. Viel wichtiger werden Leute, die etwas von Medien und öffentlicher Meinung verstehen. Es ist nicht mehr ratsam, als Unternehmenslenker bei Beschwerden auf Juristen zu hören. Im Gegenteil: Oft ist es genau die falsche Entscheidung, den juristischen Weg einzuschlagen.

Nehmen wir die Firma Bohle, die meine „unplattbaren“ Schwalbe-Fahrradreifen produziert. Irgendein Händler nutzte Bilder, deren Rechte bei Bohle lagen, und handelte sich eine Abmahnung ein. Diese absurde Sache (wie muss man drauf sein, um die eigenen Vertriebspartner abzumahnen?) ging durchs Netz. Zahlreiche Schwalbe-Kunden schrieben an Bohle, so auch Blogger wie ich: „Stimmt diese Geschichte hier? Schwalbe mahnt einen Händler ab wegen Produktfotos? Bitte geben Sie mir doch Bescheid, ob das stimmt, damit ich meine Mitmenschen darüber informieren kann, dass ich ab sofort keine unplattbaren Reifen mehr kaufe.“

Und das ist der Super-GAU. Solche Blogger-Anfragen transportieren die Bedeutung der Dinge, für die die Juristen offenbar keinen Sinn haben. Abmahnungen machen unsympathisch. Das ist viel wichtiger als die Frage, ob eine Abmahnung in der Sache korrekt ist. Unternehmen können nicht mehr so selbstherrlich handeln wie zu Zeiten ohne Mitmach-Internet, sie müssen sich heute benehmen. Und zwar unabhängig davon, ob sie „Recht“ haben.

Kurze Zeit später kam eine Antwort, in der man sich entschuldigte – bei mir, obwohl man mir nichts getan hatte. Und es folgten einige Hinweise darauf, dass die Abmahnung in der Sache durchaus korrekt gewesen wäre – was ich nie angezweifelt hatte und worum es überhaupt nicht ging. Es ist eben nicht der Punkt, ob die Abmahnung rechtlich korrekt ist. Der Verweis auf die Rechtslage zeugt vielmehr gerade von der Geisteshaltung, die Unternehmen heute nicht mehr hilfreich ist. Die rechtliche Bewertung ist völlig gleichgültig.

Es geht einfach nur um die Frage, ob man so mit Partnern umgeht. Und es geht darum, dass eine coole Marke wie „Schwalbe“ plötzlich so uncool agiert. Um diese Dimension geht es, nicht ums Rechthaben. Das Know-how der Juristen ist hier schlicht nicht gefragt, sondern wichtig ist eine Qualifikation, die mit Juristerei so ziemlich gar nichts zu tun hat. Es geht um Klugheit und Sinn für Sinn. Sicher gibt es kluge Juristen, aber für Unternehmen sind Juristen in solchen Fällen keine guten Ratgeber, wenn sie nur im Schema „juristisch korrekt“ denken statt im Schema „sinnvoll“.

(Ich selbst kaufe weiter unplattbare Reifen von „Schwalbe“. Ich denke, dass es letztlich einzelne Menschen sind, die in Unternehmen Bockmist bauen, und dass Späne fallen, wo man hobelt. Und ich denke, dass immer mehr feuernswertes Dummvolk Angestelltenjobs hat, eben die blöden Tanjaanjas, die der Carroll-Film als United-Mitarbeiterinnen zeigt, und dass auch diese zunehmende Blödheit von jungem Personal ein Problem für Unternehmen ist, über das man im HR-Management einmal offen sprechen sollte.)

Während Schwalbe das eigene Verhalten zumindest in der E-Mail an mich als „unangemessen“ bezeichnet und damit das einzig Sinnvolle tut, nämlich den Fehler einzuräumen, glauben andere Unternehmen immer noch, sie könnten Probleme wie in Zeiten vor dem Web 2.0 aus der Welt schaffen. Das Volvo-Autohaus bot mir nach der Veröffentlichung an, den Wagen zurückzunehmen, wenn ich nicht weiter über die Sache berichte – das stand so in dem Vertragsentwurf, den man für mich aufgesetzt hatte.

Und genau das ist das Problem. Juristen scheinen ernsthaft zu glauben, sie könnten mit solchen Klauseln Probleme lösen. Ihnen ist offenbar null bewusst, dass genau diese Maulkorb-Klausel wieder in der Öffentlichkeit landen könnte. Und ich frage mich, was sie davon abhält, das vorauszusehen. Warum tun sie diesen kleinen gedanklichen Schritt nicht? Was fehlt da?

Das Denken vieler Leute an Entscheiderstellen in Unternehmen scheint komplett ohne jedes Vorstellungsvermögen auszukommen. Es läuft nur in der Bahn sturer Regelentsprechungen. Dabei sind heute in Unternehmen an solchen Stellen eben nicht Routiniers gefragt, sondern Leute, die zu kreativen und originellen Lösungen fähig sind, also eine andere Form von Intelligenz mitbringen als die klassischen Entscheider. Es gab ein Unternehmen, das Carroll eine neue Gitarre schenkte – aber das war nicht United, sondern der Gitarrenproduzent Taylor.

(Der Vollständigkeit halber: Über meinen Anwalt lehnte ich die Maulkorbklausel ab, daraufhin entfernte das Autohaus die Maulkorbklausel. Ich habe nicht weiter darüber geschrieben, weil durch die Veröffentlichung im Buch die Geisteshaltung der betreffenden Personen bei Volvo schon klar wurde. Außerdem machte das Auto wie von Zauberhand plötzlich keine Probleme mehr und lief wie eine Eins. Und ich kaufe auch in Zukunft gerne wieder einen Volvo, trotz meiner Erfahrungen mit dem für mich völlig abstrusen Verhalten einiger Angestellter beim Importeur und im Autohaus.)

Die übliche falsche Routine von Unternehmen bei Veröffentlichungen (nicht im Falle Volvo) ist meist diese:

• Man versucht, die Veröffentlichung zu stoppen. Bei Youtube gelingt das kaum, denn was raus ist, ist raus. Bei Büchern klappt das auch nicht, wenn sie, wie unser „Business Book of Horror“, juristisch wasserdicht sind. Und natürlich müssen sie das sein.
• Man versucht mit Geld, weitere Veröffentlichungen zu unterbinden. Oft nicht mal mit viel Geld, sondern nur mit der Leistung, die dem Kunden ohnehin als Entschädigung oder Schadenersatz für Zeit- und Energieaufwand zustünde. Unternehmen bezeichnen es ja gerne als „Kulanz“, wenn sie sich einen Millimeter weiter bewegen, als sie müssen, und nur tun, was sich gehört.
• Man geht als Unternehmen selbst in die Öffentlichkeit und beharrt gegenüber den Medien auf dem „korrekten“ juristischen Standpunkt. Wodurch alles nur noch schlimmer wird, weil die Menschen draußen im Lande diese AGB-Mentalität hassen, mit der Unternehmen ihnen die Rechte beschneiden.

Unterm Strich scheint es wieder um Denkweisen zu gehen und darum, die Sache und die Bedeutung zu differenzieren. Es geht um die beiden Formen von Intelligenz nach Malcolm Gladwells Buch „Überflieger“:

Die Konvergenten (Muster-Gehorcher) haben Regeln gelernt und gehen juristisch mit Abmahnungen gegen Regelverletzungen vor, was, wie im Falle Schwalbe, vielleicht rechtlich sauber ist, aber menschlich total Banane. Dieser Typus Entscheider beharrt auf absurden Rechtsstandpunkten und erkennt die Dimension des Handelns und seine Bedeutung nicht, und er ist völlig konsterniert, wenn es plötzlich einen Image-Schaden via Internet gibt. Das können sich die Konvergenten nicht vorstellen, dafür denken sie zu begrenzt.

Die andere Gruppe sind die Divergenten (Muster-Hinterfrager): Sie zweifeln den sturen Musterabgleich als Konzept an, sie suchen ständig und bei allem nach dem Sinn der Dinge. Bevor sie sich zu einem Schritt entscheiden, fahnden sie nach der Bedeutung des Handelns. Sie haben Vorstellungskraft und wissen, was eine Maulkorbklausel im Falle einer Veröffentlichung für das Unternehmen bedeuten kann, und erkennen alleine die Idee einer solchen Klausel aufgrund ihrer möglichen Folgen nicht für klug an. Sie sehen langfristig das Ergebnis unternehmerischen Handelns voraus und tun die richtigen Dinge, um sinnvolle Ziele zu erreichen, statt nur die falschen Dinge korrekt und nach Schema F durchzuziehen, weil das dem Muster entspricht oder weil es ein Konvergenz-Denker im Meeting vorschlägt.

Und das bedeutet letzten Endes: Durch das Mitmach-Internet brauchen wir in den Unternehmen einen anderen Typ Entscheider. Wir brauchen Vorstellungskraft, Phantasie und vor allem Fähigkeit zum Sinn. Wir brauchen Divergenz statt nur Konvergenz. Das bringt einem kein MBA-Studium bei, das lernt man nicht in der Schule. Juristen scheinen es im Studium auch nicht zu lernen. Und doch ist das divergente Denken heute eine der wichtigsten Qualifikationen überhaupt. Leider nur scheint das kaum jemand in der Unternehmenswelt zu merken.

Gernot Kramper zitiert in „stern.de“ den Autoexperten Ferdinand Dudenhöffer: „Saab war einmal eine hochinnovative, starke Marke, und dann kam GM. Jetzt sind die Fahrzeuge umgestaltete, alte Vectras, die mit Premiumanspruch verkauft werden wollen und gegen BMW und Audi antreten sollen. Das geht natürlich nicht gut.“

An den Interessen der Kunden vorbei zerstören Manager ein Kleinod. Der Sinn fürs Wertige und das, was kultige Marken ausmacht, scheint in den Köpfen betriebswirtschaftlich orientierter Firmenlenker ab und an ein wenig verschüttet zu sein. Und es zeigt, dass Synergie schnell das Besondere nivelliert und das Mittelmaß fördert.

Angenommen, ein milliardenschwerer Fan übernähme eine Marke wie Saab oder auch Volvo (derzeit sucht Ford einen Käufer) – hätten diese Automarken die technischen Möglichkeiten noch, nach Jahren der Fremdbestimmung zu ihrer Individualität zurückzukehren?

Schwachsinns-Navi meines Volvo XC70, der nun offenbar endlich wegkommt: Ich habe eine präzise Adresse, aber das Navi bietet mir doch zwei oder mehrere mögliche Straßen. Welche wähle ich aus? Unfähig, einfach mal nur die durch verschiedene Bezirke führenden Straßen einer Stadt als jeweils eine zu zählen, differenziert diese Fehlkonstruktion von Navi Stadtteile – und erwartet von Volvo-Kunden, dass sie die Stadtteile von Bielefeld und Castrop-Rauxel kennen und anhand der Hausnummer erkennen, in welchen Stadtteil es geht. Es ist nur einer von mehreren Denkfehlern, die die Konstrukteure dieses Navis begangen haben. Wenn alles gut geht, hat dieses Elend nun ein Ende.

Ich! Will! Neues! Auto!

Keine Ahnung, warum Autohersteller auf ihren Webseiten so komplizierte Konfiguratoren bringen und so kryptische Begriffe für ihre Modelle. Warum kann ich nicht einem Hersteller einfach die Features senden, die ich brauche, und er macht mir ein Angebot? Warum muss ich mich auf den Webseiten von Autoherstellern durch deren konzerninterne Denk-Ekzeme graben und Begriffe verstehen wie „Summum“, „JBL“ und „Tendance“?

Offenbar ist den kleinen Jungs bei den Autokonzernen nicht klar, dass der Kunde nur ein Auto braucht und sich nicht in eine ganze Unternehmenswelt hineindenken will. Na dann mal viel Spaß in der Wirtschaftskrise, ihr Kinder, die ihr euch für den Nabel der Welt haltet. Egozentriker haben in meinen Augen keine Zukunft.

Was ich suche? Nichts weniger als das, was jeder Langstreckenfahrer sucht, den die Autoindustrie so gerne ignoriert! Das perfekte Langstreckenauto …

- ist ein Kombi oder ein Offroader;
- hat eine sehr gute Pannenstatistik und ist zuverlässig;
- hat Basics wie die üblichen Airbags, Nebelscheinwerfer, elektronische Wegfahrsperre, ABS, Gurtstraffer und die üblichen heutigen Serien-Features;
- hat ein Navi, das logisch denkt, alle Straßen und Hausnummern kennt, nicht zwischen Stadtteilen unterscheidet, sinnvolle Routen vorschlägt, bei gleichen Strecken die gleiche Route vorschlägt, mich nicht von einem Stau in den anderen leitet und dessen deutsche Stimme erträglich ist;
- hat einen Tempomaten, der das Tempo auch bergab hält;
- hat ein ordentliches Ersatzrad und nicht nur einen 50-km/h-Schmal-Reifen;
- hat Allrad-Antrieb und nur zur Not Front-Antrieb;
- hat ein 6-Gang-Automatik-Getriebe;
- bekommt bei der Zulassung eine grüne Feinstaub-Plakette;
- ist laut Fahrzeugschein für eine ganze Menge Reifen zugelassen und nicht nur für einen einzigen;
- hat ein Glasschiebedach;
- hat Klimaautomatik;
- hat einen Regensensor;
- hat ein Autotelefon, das nicht nur eine Bluetooth-Schnittstelle ist, sondern mit einer Twin-Card zu betreiben ist und neben der Freisprecheinrichtung einen Hörer hat;
- hat Sitzheizung der Vordersitze;
- hat Standheizung, damit die Frontscheibe nicht verkratzt;
- hat einen AUX-Anschluss für die Stereoanlage, die nicht schlecht ist.

Das Auto …

- sollte ein Diesel sein, muss aber nicht;
- darf Xenon-Scheinwerfer haben, muss aber nicht;
- darf eine Einparkhilfe hinten haben, muss aber nicht;
- sollte lendenwirbelsäulenunterstützende Sitze haben;
- darf eine Vollbremsautomatik haben, muss aber nicht;
- darf einen ordentlichen Autoschlüssel haben, es sollte kein kastrierter Chipkartenschlüssel sein;
- darf eine Hängerkupplung haben, muss aber nicht;
- sollte eine Wintertaste fürs Automatikgetriebe haben, wenn nicht, ist halb so wild;
- sollte einen 12-V-Stromanschluss haben, der auch unabhängig von der Zündung immer läuft.

No-Gos für das Auto sind …

- Heckantrieb;
- Schaltgetriebe;
- Navigationssysteme, die das Auto virtuell weiterfahren lassen, obwohl es steht, oder die Städte und Adressen nicht finden;
- Bluetooth-basierte Autotelefone.

Kurz: Ich suche *das* Langstreckenauto. Wer bietet mir was an? Wer fährt mir dieses Auto als Testwagen vor die Tür? Wen muss ich anrufen? Auf den Webseiten der Hersteller wird mir schlecht!

Hier ist es: unser neues Buch! Man lese das „Business Book of Horror“, eine von Stefan Frädrich im GABAL-Verlag herausgegebene Anthologie über Horrorgeschichten aus dem Business-Leben. Neben Stefan und mir (Volvo!) berichten eine Menge Menschen von ihren Erfahrungen mit Unternehmen, etwa Eckart von Hirschhausen.

Meine Beobachtung, dass heutige Unternehmen immer arroganter und ignoranter werden, findet sich bestätigt: Ich! Bin! Nicht! Allein! Und ich hoffe, dass meine Erfahrungen mit meinem Auto Leid verhindern: Was ich mit Volvo erlebe, ist niemandem zu wünschen.

Aufmacher: Ich bin Kunde. Und das ist mein Problem.

Mit der Story rund um meinen Volvo XC70 macht das Buch auf – und vor allem mit meinen Erfahrungen mit der Volvo Car Germany GmbH in Köln und dem Autocenter Koch in Berlin. Hätte ich gewusst, wie die beiden Unternehmen mit mir umgehen, falls ich an ein Montagsauto geraten sollte, hätte ich von der Marke und von dem Autohaus abgesehen. Und darum muss ich die Menschheit warnen.

Nach Redaktionsschluss des Buches war der Horror mit meiner schmucken Zauberkutsche nicht zu Ende: Ich hatte drei Pannen in drei Monaten; zwei Mal war ein abgerutschter Turboschlauch die Ursache. Und nachdem auch nach mehrfachen Reparaturversuchen immer noch etwas am linken Hinterrad scheppert, schreibt mir Koch-Geschäftsführer Thomas Greitzke, er sehe das „Vertrauen“ gestört. Während ich nie weiß, ob ich Volvo vertrauen kann oder ob ich morgen zum sechsten Mal mit einer Panne liegen bleibe, gerne auf Langstrecke mit Gepäck, redet der Mensch, der den Verkauf dieses Autos an mich verantwortet, von „Vertrauen“, einem der Grundwerte der Marke Volvo.*

Gezeichnet von Timo Wuerz: Troll im Volvo XC70

Es geht nicht darum, dass man mal ein Montagsauto erwischt. Kommt vor. Sondern es geht darum, wie die verantwortlichen Unternehmen sich gegenüber einem Kunden benehmen. Es geht darum, dass ich seit den ersten Anzeichen von Mängelhäufung sowohl bei der Volvo Car Germany GmbH als auch beim Autohaus um eine Lösung bitte, aber bis heute keine zufriedenstellende Lösung angeboten bekomme.

Zuletzt schrieb der Anwalt des Autohauses an meinen Anwalt:

„Nach den uns vorliegenden Erkenntnissen müssen wir davon ausgehen, dass die von Ihnen kurz angerissene, von Ihrem Auftraggeber in der Vergangenheit bereits ausführlich behauptete Mangelhaftigkeit so nicht bestätigt werden kann, als dieser im Zeitraum von lediglich etwas mehr als zwei Jahren mit diesem Fahrzeug wohl mehr als 120.000 km gefahren war.“

Beim Autokauf war ich noch davon ausgegangen, Volvo sei für hohe Laufleistungen geeignet. Damit habe ich mich wohl geirrt, wenn ich den Gedanken des Koch-Anwalts richtig folge und mir die enorme Mängelliste dieses Autos so ansehe. Dass der Anwalt eines Volvo-Autohauses die Zuverlässigkeit von Volvos so relativert, ist sicher für Unternehmen spannend, die den Kauf von Volvos für den Taxi-Bestand oder für den Manager-Fuhrpark erwägen.

Abgesehen davon, dass ich mir nicht sicher bin, ob der Koch-Anwalt mit seinen Bemerkungen seinem Mandanten und dessen Image in der Öffentlichkeit dient: „Behauptet“ ist gut. Mir scheint, als kenne der Anwalt der Gegenseite das Ausmaß meiner Reklamationen nicht. Zigtausende Kilometer gehen schon mal ins Land, wenn man gegen eine Wand redet und ein Auto währenddessen normal nutzt. Vielleicht sollte er mal in den Leitz-Ordner schauen, der die Reparaturberichte und den unsäglichen Briefwechsel beinhaltet? Falls man fürs Aktenstudium keine Zeit hat, kann man sich ja im „Business Book of Horror“ informieren. Belegexemplare sind unterwegs, auch an den neuen Volvo-CEO in Göteborg, den das Deutschland-Marketing und diese Form der Image-Pflege vielleicht interessieren.

Kundenservice: Das Navi kannte die Prenzlauer Allee nicht, und Volvo verweigerte zunächst das kostenfreie Update

Die Volvo-Story wird noch viel Platz brauchen. Daher habe ich hier die Rubrik „Volvo“ eingerichtet. In wenigen Tagen berichte ich, was zwischen Buch-Redaktionsschluss und heute im Einzelnen geschehen ist, und bald folgen ein paar Filme über Youtube.

Kommentare würde ich am liebsten ausschließen, weil die Haftung für Blog-Kommentare ungeklärt ist. Aber ich lasse sie mal zu und bitte zugleich um Nachsicht, wenn ich lösche und redigiere. Schließlich lehnte Volvo-Deutschland-Sprecher Olaf Meidt am 8. Mai nicht nur jede Stellungnahme zu meinen Fragen ab, sondern stellte auch in Aussicht, er werde auf Veröffentlichungen „gegebenenfalls reagieren“. Das nehme ich mit Freude in Kauf, wenn es um meine Äußerungen geht, aber für die Auslassungen meiner Leserinnen und Leser möchte ich keine Verantwortung übernehmen.

Mich freut das „Business Book of Horror“ außerordentlich. In den Wirtschaftsabteilungen der Buchhandlungen fällt es durch sein gelungenes Cover extrem auf, und hält man es in der Hand, verwundert einen sofort die erhabene Haptik des Covers. Inhaltlich ist das Buch mehr als nur up-to-date, es beschreibt mehr als nur einen Trend, sondern eine Perspektive: Die Probleme im Buch sind Thema, egal mit wem man spricht, und es scheint, als könnte die verlogene Phase der PR-Schönfärberei demnächst ein Ende haben. Was nahezu alle Konsumenten und Nutzer wissen, wird nun offiziell: In immer mehr Unternehmen regieren Inkompetenz und Egozentrik, und das muss Folgen für die Unternehmenskultur haben. Zu spüren bekommen die Missstände in Unternehmen nicht mehr nur Mitarbeiter, sondern vor allem auch Kunden.

Das Thema „Corporate Inkompetenz“ wird mit Sicherheit neue Seminare und weitere Bücher generieren. Die Zielgruppe sind alle, die in Sachen Unternehmenskommunikation nicht nur warme Worte schwingen, sondern Kunden wirklich zufrieden stellen wollen. Wenn wir Glück haben, könnten im Zuge der Finanzkrise auch die kundenfeindlichen Unternehmen der heutigen Zeit bald dem oberflächlichen Shareholder Value den Rücken kehren und wieder Qualität bringen. Möglicherweise kommt ja wie bei den Banken nun auch im Management von Auto-, Software- und IT-Unternehmen die Erkenntnis an, dass das Vertrauen der Leute zerstört ist und sich nur noch in Form von Selbstbetrug in den Unternehmen hält. Die Lösung würde – wie bei den Banken – eine Art Rückbesinnung auf wahre Werte bedeuten. Vielleicht tut sich ja was, und bald wird eine Marke plötzlich nicht mehr schon alleine deswegen in die Grütze geritten, weil plötzlich ein bislang fremder Konzern der Eigentümer ist.

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* Bisherige Pannen: 1. Kraftstofffilter gelöst – Diesel-Havarie auf der Friedrichstraße; 2. Wirbelklappen gebrochen bei Bayreuth – Ersatzwagen-Arie, bei der ich Strecken für meinen Wagen und den Ersatzwagen bezahlen darf, also doppelt; 3. Kühlwasser leer direkt nach Abholung vom Getriebe-Austausch, bei dem auch der Kühler ausgebaut wird – eine Stunde Warterei um 23 Uhr auf der A 24 auf den Pannendienst; 4. Turboschlauch eins defekt bei Wolfen – Verabredung mit Freund aus den USA zum EM-Spiel Deutschland-Türkei verpasst und Strecke doppelt bezahlt; 5. Turboschlauch zwei defekt irgendwo in Nordrhein-Westfalen – wieder hunderte Kilometer in einem unkomfortablen Ersatzwagen unterwegs und Strecke doppelt bezahlt. Plus Reparaturen ohne Panne. Meine Ersatzwagen: mehrere V50, dann C30, V70 und XC70 bis zu XC90 und Autos anderer Marken wie etwa die schwierige B-Klasse, jeweils ohne Autotelefon, oft mit Schaltgetriebe und ohne Navi.