Irgendwas ist ja immer

Dass die deutsche Gastronomie nicht wirklich funktioniert, ist nichts Neues. Selten allerdings ist eine Häufung von Pannen wie kürzlich.

In einem Tagungshotel sollte ich an einem Sonntag ab 14 Uhr ein Seminar geben. Zu zweit rollten wir im Auto gegen 11.30 Uhr auf den Parkplatz und wollten erst mal die Rezeption aufsuchen, um nach dem Seminarraum zu fragen, bevor wir den Kram reintrugen. Wir bewegten uns auf den Haupteingang zu.

Panne 1: Ein Aufsteller versperrte den Eingang und verkündete: „Sonderveranstaltung! Bitte benutzen Sie den Nebeneingang.“ Pfeil nach links. Super Gefühl, so unwichtig zu sein. Nicht nur als eitler Spitzentrainer, sondern auch einfach als Seminarbesucher. Wir nach links und rein in den Nebeneingang. Ein schmuckloser Flur ohne irgendwas, Backstage-Anmutung. Sind unsere Teilnehmer so ein Pack, dass man sie nicht anständig empfängt? Was werden die von mir denken, wenn ich sie zu meinem Seminar durch solche Räume schicke? Es ging um einige Ecken und durch einige Türen, und schließlich landeten wir im Hotel an einer Rezeption. Zwischen uns und dem Haupteingang das Foyer — voller brunchender Leute an Tischen. Was für eine merkwürdige Sonderveranstaltung!

„Mein Name ist Thilo Baum, ich gebe heute ein Seminar für die Firma XYZ. Könnten Sie mir bitte sagen, wo der Seminarraum ist?“ Man brachte uns zu Salon 19 — ein im Erdgeschoss gelegener und um einige Ecken zu erreichender Raum auf der anderen Seite des Nebeneingangs. „Hm. Wie finden denn unsere Seminarteilnehmer diesen Raum, wenn Ihr Haupteingang gesperrt ist wegen einer Sonderveranstaltung?“ Die zuständige Dame sagte: „Oh, dann werden wir draußen noch ein Flipchart aufstellen.“ Das leitete die Leute zum Glück durch eine andere Tür, die näher am Seminarraum lag. Puh. Immerhin. Ich checkte den Seminarraum.

Panne 2: „Kurze Frage, wo ist denn bitte das Headset? Ich würde gerne den Soundcheck machen.“ — „Headset? Das wurde abbestellt.“ Moooment. „Wer hat das denn abbestellt?“, fragte ich. „Das kann ich Ihnen nicht sagen. Aber es sind nur dreißig Seminarteilnehmer, da wurde das Headset gestrichen.“ — „Wer auch immer das gestrichen hat“, sagte ich, „ich bestelle es wieder. Am schönsten wäre es, wenn wir demnächst den Soundcheck machen könnten.“

Panne 3: „Dann rufe ich mal den Techniker an, der ist nämlich zu Hause.“ Unterton: Nur weil ich eine Extrawurst will, muss die Gute sich die Mühe machen und den armen Techniker anrufen und seinen Sonntag schrotten. Ich ignorierte den Subtext: „Ja, das wäre schön, wenn Sie ihn anrufen würden. Danke.“

Panne 4: „Das kann aber anderthalb Stunden dauern, der kommt von außerhalb.“ Ich ignorierte die Drohung und fragte: „Wie machen Sie denn hier Veranstaltungen, wenn kein Techniker da ist?“ Inzwischen waren auch unsere Promo-Leute da, und auch sie wussten nichts von einem gecancelten Headset oder von Hitzefrei für Techniker. Unsere zuständige Hotel-Dame rief den Techniker an.

Ich verkabelte meinen Rechner mit dem Hotel-Beamer und schaltete den Beamer an in der freudigen Erwartung, dass etwas klappte.

Panne 5: Das Ding surrte wie eine Wespe. Unzumutbar laut für ein Seminar wie meines, schließlich ging es nicht um einen Workshop für Taube. Ich ging zum Auto und holte meinen Beamer, den ich für solche Fälle dabei habe. Denn man erlebt ja alles. Beamer ist gebucht, aber nicht da (erlebt in Straubing). Beamer ist da, aber tut keinen Mucks (Hamburg). Beamer ist da, hat aber einen Farbfehler (Rostock). Oder er hat ein so kompliziertes Menü, dass er nicht einstellbar ist (Innsbruck). Zu laut sind gebuchte Beamer oft (Hamburg, Linz, Potsdam, Heidelberg). Darum habe ich meinen Beamer bei Terminen in der Regel dabei: Er ist ultrastark, ultraleise, ultraklein — kurz: ein Seminartraum.

Nach zum Glück schon zwanzig Minuten kam der Techniker und installierte das Headset. Keine Ahnung, wie die für uns zuständige Dame auf anderthalb Stunden kam — der Mann war da und kompetent und freundlich. Soundcheck prima. Meine Begleitung und ich beschlossen, vor Seminarbeginn noch etwas essen zu gehen. Wir fanden im Hotel ein Restaurant namens L*** mit sehr ansehnlichem Buffet und wandten uns ans Personal. „Guten Tag! Was müssen wir tun, damit wir hier bei Ihnen etwas zu essen bekommen?“

Panne 6: „Tut mir Leid, aber hier sind alle Tische für Tagungsgäste reserviert.“ Wir schauten uns ungläubig um. Alle Tische gedeckt und — leer. Ich: „Okay, und wo bekommen wir was zu essen?“ Der Restaurantmensch: „Vorne im Foyer können Sie am italienischen Brunch-Buffet teilnehmen.“

Panne 7: „Wenden Sie sich einfach an die Kollegen dort.“ Meine Begleitung und ich sahen uns an. Wir fühlten uns nicht wie die Crew der größten Seminarhoffnung am Coachinghimmel.

Auf dem Weg zum italienischen Brunch-Buffet — identisch mit der „Sonderveranstaltung“ — kamen wir an der Rezeption vorbei. Uns war nicht nach italienischem Brunch-Buffet, das Essen in besagtem Restaurant L*** hatte uns viel stärker angesprochen. Also fragte ich an der Rezeption: „Entschuldigen Sie, ich gebe hier gleich ein Seminar. Wo können wir denn vorher kurz noch was essen, ohne dass man uns wegschickt und sagt, alle Tische seien für Tagungsgäste reserviert?“ — „Oh, ist das passiert?“, fragte die Dame hinterm Tresen. „Aber hallo“, sagte ich. „Na dann würde ich Ihnen das Restaurant L*** empfehlen, ich bringe Sie gerne hin.“ — „Genau da sind wir gerade rausgeflogen.“ — „Na dann sehen wir doch mal. Wenn Sie mir bitte folgen würden?“

Die Rezeptionistin machte kraft ihres beherzten Handelns im Dienste der Kundenfreundlichkeit und Image-Wiederherstellung einen von sieben Pannenpunkten wieder wett. Wir nahmen im Restaurant L***, in dem alles für Tagungsgäste reserviert war, Platz. Die Rezeptionistin schritt zur Bestrafung und gab dem Restaurantmenschen vermutlich ein paar hinter die Löffel, leider außerhalb unserer Wahrnehmung. Mit Tellern bewaffnet bedienten wir uns am Buffet und genossen äußerst hervorragend zubereiteten Fisch mit Gemüse. Die Qualität des Essens machte einen weiteren Pannenpunkt wieder wett. Der Preis für dieses exzellente All-you-can-eat-Buffet (7,50 Euro pro Person) war absurd niedrig gemessen am Niveau. Unerklärlich niedrig. In meinen Augen funkelten statt Euro- Fragezeichen.

Seltsam, dass Qualität und Versagen so oft so nah beieinander liegen. Es wäre kein Perfektionismus, sondern ordentliches Hotelfach, wenn das Drumherum stimmen würde. Der Preis fürs Essen sagte mir, dass irgendwas im Management schief läuft. Aber zählen wir es mal nicht als Panne, wenn etwas nicht teuer ist. Vielleicht kamen wir ja durch meine Impertinenz nur in den Genuss einer exklusiven Firmenvereinbarung zwischen fremden Firmen und dem Hotel und hätten auf offiziellem Wege im Foyer beim Brunch im Rahmen der Sonderveranstaltung das Dreifache bezahlt.

Panne 8: „Thilo, hast du irgendwo die Frau XXX gesehen? Die ist irgendwie weg.“ Die Promo-Kolleginnen waren ratlos. Sie brauchten irgendwas, aber unser Kontakt war weg. Keine Handynummer da, nichts. „Ist nicht sooo der super Laden hier“, gab ich zurück, und die Promo-Kolleginnen lächelten hilflos. „Aber im Restaurant L*** gibt’s Spitzenfutter fast für lau.“ Irgendwann war Frau XXX wieder da.

Das Seminar begann, und das Hotel störte dabei nicht. Wunderbar. Nur in den Pausen war es etwas schwierig.

Panne 9: Trotz Bitte seitens der Promo-Damen um mehr Leute verkaufte in den Pausen nur ein Hansel Snacks und Getränke. Die Leute warteten unzumutbar lang, und die Pausen zogen sich in die Länge. Das Seminar drohte mich zu einem No-Go zu zwingen: zu überziehen. Erst als ich den Kellner eindringlich und deutlich bat, sich zu verstärken, tat er das, und in den folgenden Pausen ging es schneller. Ich straffte ein bisschen was im Seminar.

Es muss ein Mistgefühl sein, wenn man Mitte zwanzig ist und in einem Promo-Team zu einer Veranstaltung geschickt wird, und dort hört der Dienstleister nicht auf einen, obwohl man den Kunden vertritt, und das nur, weil man eben Mitte zwanzig und weiblich ist. Wenn erst ich in meinem Furcht erregenden Boss-Anzug auf meinen ultracoolen, krachermäßigen und top-modischen High-end-Machertyp-Schuhen aus Beverly Hills mit meinem bedeutungsvollen Headset vorm Gesicht die nötige Autorität ausstrahle, damit was geschieht, dann ist das kein gutes Zeichen. Ich hasse es, wenn Menschen sich an solchen Status-Symbolen orientieren, denn die folgen und gehorchen dann auch anderen, nur weil die Autorität ausstrahlen. Gleich, wie alt die Promo-Ladys sind, und selbst wenn sie im Schülerpraktikum wären: Sie haben dem Hotel etwas zu sagen.

Ansonsten war das Hotel ganz ok: Wir hatten ein Dach über dem Kopf, Strom war da und sogar fließendes Wasser in Kalt und Warm. Es tropfte nicht aus der Decke (schon mal geschehen in Köln), es gab einen Techniker (Gegenteil schon mal erlebt in Nürnberg), die Technik funktionierte (Gegenteil schon erlebt in Nürnberg), es war geheizt und nicht 10 Grad Celsius kalt im Seminarraum (wie einmal im Rittersaal in Straubing), der Headset-Akku hielt durch und es war ein Ersatz-Akku da (Ausfall erlebt in Straubing, Nürnberg und Luxemburg), es war vereinbarungsgemäß bestuhlt und kein Parteitagsaufbau mit Podium und einem Mikro an jedem der sechs Podiumsplätze (Nürnberg), es gab immerhin Catering (Nürnberg, Nürnberg und Nürnberg), und das Verhältnis Barkeeper zu Seminarbesucher betrug nicht 2:250 (Rosenheim).

Warum ist eigentlich immer irgendwas? Sollte man für die wenigen funktionierenden Dinge im Business-Leben dankbar sein?

Der Beitrag wurde am Montag, den 21. Januar 2008 um 20:04 Uhr veröffentlicht und unter Business, Verbraucherschutz, Warum eigentlich ...? abgelegt. Kommentare sind erwünscht.