IT-Autismus immer schlimmer

Welche Gehirnwindung muss einem eigentlich fehlen, wenn man als Werkstattmitarbeiter eines großen Computerherstellers einen Label-Kleber auf den teuren Laptop eines Kunden klebt, auf eine geriffelte Fläche, von der man den Kleber nicht runterbekommt? Ist man da im Geiste möglicherweise eher Logistiker und auf dem Zollhof und im Containerhafen zu Hause und denkt, so ein Rechner ist auch nur eine Blechkiste, die man mit wirren Zetteln zukleben kann? Wie stumpf muss man sein? Wie gering ist der Sinn solcher Leute für Wert?

Und was soll ich denen noch schreiben, wenn nicht einfach, dass die Tastatur Buchstaben doppelt anschlägt? „Notebook getestet. Tastatur funktioniert einwandfrei“ steht auf dem Beizettel, ohne Name und Nummer desjenigen, der da angeblich getestet hat. Wenn da jemand getestet hat, dann sehr oberflächlich – und man wollte mein Angebot ja nicht annehmen, dass ich beim nächsten Hamburg-Abstecher kurz in Ahrensburg vorbeifahre und denen das Problem zeige. Nein, das geht ja nur via UPS. Diese IT-Leute machen nun mal leider nur Schema F und unterwerfen die Menschen absurden Routinen.

Jedes Mal, wenn ich mit irgendeinem Unternehmen aus dieser Geht-nicht-Industrie ein Problem habe, kommt irgendsoein Kracher. Die machen einem vermeidbare Arbeit, wo es nur geht. Und es scheint mir, als werde es immer schlimmer.

Beim Mac klappt bisher alles reibungslos außer der Kombination Mac/Debitel-Surfstick/T-Mobile. Hier scheint es ein Hardwareproblem zu sein, das der Stickhersteller verursacht – Noname und damit nicht Mac-Welt. Der xte Brief an Mediamarkt ist raus mit Aufforderung zur Nachbesserung und definitiver Klärung des Problems, nachdem ich mal wieder in einem Moment kein Netz hatte, in dem es darauf ankam – und ich habe keine Lust, dass nach dem nächsten System-Update der Stick wieder spinnt und das System beschädigt, wie er es jüngst getan hat. Bei Mediamarkt habe ich den Stick gekauft, also müssen die nachbessern. Die anderen beteiligten Firmen tun eh nur hilflos und schieben die Verantwortung hin und her.

Warum ist das eigentlich so in der PC-Welt? Was sind das für Typen, die da arbeiten? Ist der Anteil von Autisten im Personal der PC-lastigen IT-Industrie höher als beispielsweise beim Personal von Kliniken?

Ich vermute, wir haben es in der klassischen IT-Landschaft mit einer nahezu einhundertprozentigen Präsenz von konvergenter Intelligenz zu tun. Konvergent – Sie erinnern sich? Malcolm Gladwell unterscheidet in seinem Buch „Outliers“ die konvergente von der divergenten Intelligenz: Während konvergente Denker stets nur Phönomene mit Mustern abgleichen („passt“ entweder oder „passt nicht“), finden divergente Denker Lösungen, und zwar im Sinne der Kunden.

In der Werkstatt dieses Computerherstellers mangelt es ganz offenkundig an Divergenz. Zur Divergenz würde es gehören, von einer absurden Label-Kleb-Routine abzuweichen, wenn man einen hochwertigen Rechner mit geriffelter Oberfläche vor sich hat (oder es wäre divergent gedacht, so eine schwachsinnige Routine gar nicht erst einzuführen). „Denken“ (die Älteren werden sich erinnern) ist bei der Divergenz gefragt, aber die Abwesenheit von Denken ist ja gerade das Problem. Verdienen konvergent denkende Arbeitnehmer eigentlich weniger? Werden die eher gefeuert, wenn sie sich auf Divergenz-Arbeitsplätze verirren? Hoffentlich.

Also noch mal die Tortur: UPS-Zettel anfordern, mit UPS einen Termin machen, Rechner wieder einpacken, von UPS abholen lassen und wieder mehr als eine Woche warten, bis das Ding wieder da ist. Wenn die das überhaupt vor Weihnachten schaffen. Wieder unterwerfe ich mich einer abstrusen Routine eines IT-Ladens. Dieses Mal bekomme ich den Laptop hoffentlich mit reparierter Tastatur zurück – oder es ruft jemand an, der beim Testen keinen Fehler findet. Aber das wäre ja Divergenz und zu viel erwartet von einem konvergenten Denker, dessen Vorstellungsvermögen nicht dazu ausreicht zu kapieren, dass man als Kunde schon einen Grund hat, wenn man behauptet, die Tastatur schlage beim Schreiben doppelt an.

Und entsprechend arbeite ich eben weiter auf dem Mac, bis der teure 18-Zoller als Ersatzkiste wieder zur Verfügung steht (dann muss ja auch erst noch Windows 7 drauf, bisher läuft ja F***ing Vista, das mitten im Seminar bei laufender Powerpoint den Rechner runterfährt, um nur einen Bug von mehreren zu nennen). Und dann arbeite ich grundsätzlich inzwischen sowieso auf Mac.

Wenn ich mir überlege, dass ich den Mac überhaupt nur deswegen gekauft habe, weil die Dose in die Werkstatt musste. Krank eigentlich, die ganze Situation. Den Schaden ersetzt dir in so einer Lage keines der beteiligten Unternehmen.

Hoffentlich behandelt mich Apple nicht genauso, wenn mal was an der Mac-Hardware ist. Dass Apple tendenziell divergente Lösungen für User findet, stimmt mich dahingehend hoffnungsvoll. Hoffentlich suchen die auch ihre Mitarbeiter danach aus. Meine bisherigen Erfahrungen mit dem Mac und mit Apple-Hotlinern sprechen für die These – ich hatte da noch nie einen Dummkopf am Apparat.

Vielleicht ist das ja der entscheidende Unterschied zwischen der PC- und der Mac-Welt? Mir scheint das so: In der PC-Welt denken Produktentwickler in der Tendenz von sich aus – sie machen Produkte von Ingenieuren für Ingenieure. In der Mac-Welt denken die Produktentwickler eher vom Kunden aus – also sinnorientiert.

Das Zauberwort heißt „Empathie“. Und diese Empathie hat eine skurrile Eigenart: Wer sie hat, weiß, dass er sie hat. Wer sie nicht hat, weiß nicht, dass er sie nicht hat. Und darum redet man sich gegenüber diesen empathielosen Konvergenz-Denkern den Mund fusselig als Divergenter: Die wissen überhaupt gar nicht, wovon man spricht und was man will. Kleber gehören eben drauf! Würde bei Apple wohl kaum passieren.

Der Beitrag wurde am Mittwoch, den 16. Dezember 2009 um 16:03 Uhr veröffentlicht und unter Verbraucherschutz abgelegt. Kommentare sind erwünscht.