IT-Industrie entdeckt Kunden

Absurde Blackberry-Anzeige: Was ist die „Schaltfläche“?

Wenn man dem „Spiegel“ glauben darf, entwickelt Microsoft seine Produkte jetzt erst zu Ende, bevor man damit die Leute behelligt. Mit dem unter IT-Experten kursierenden Bonmot, Microsoft nutze seine Kunden als unbezahlte Produkttester, könnte es ein Ende haben. Man scheint in der Tat auf die Idee gekommen zu sein, dass Unternehmen sich am Bedarf von Kunden orientieren sollten. Man fragt fachfremde Testpersonen nach ihrer Meinung. Nun verstehe ich, warum man bei Windows zum Ausschalten den „Start“-Button drücken muss: Anscheinend hat da niemand mit einer externen Brille noch mal drübergeschaut, bevor man diese Schrulle zementiert hat. Programmierer scheinen eben offenbar vor lauter Akribie oft den Sinn ihrer Arbeit und den Blick aufs Ganze zu vergessen – und gegen dieses Problem will Microsoft jetzt vorgehen. Ein toller Schritt.

Der in jeder Hinsicht lesenwerte Print-Beitrag („Spiegel“ 28/2009, Seite 114) wirft kein gutes Licht auf die IT-Szene beziehungsweise auf einen bestimmten Typ von Ingenieur, der in der IT-Industrie arbeitet. „Geht doch alles“, sagt der Ingenieur, wenn man ihn nach einer Funktion fragt – klar sagt er das aus seiner Perspektive als Nabel der Welt, er hat den Wust ja auch programmiert. Dass aber jemand Externes eine Funktion nicht so ohne Weiteres findet, dafür hat dieser Typ Ingenieur keinen Sinn. Auf dem Kanal ist er taub, die Fähigkeit, die Perspektive anderer einzunehmen, geht ihm ab.

Seit Jahren belästigen Unternehmen die Leute mit Produkten „von Ingenieuren für Ingenieure“. Und weil IT-Unternehmen den Leuten Reklamationen möglichst schwer machen und ihre Hotlines als Abwimmelfunktion nutzen, schimpfen die Leute eben im Netz. Aber einem ignoranten Management ist auch das egal. Auch Microsoft machte sich dabei nicht sehr beliebt. Man muss sich vom „Spiegel“ Sprüche gefallen lassen wie: „Zum ersten Mal seit langer Zeit sind die Leute wirklich entzückt von Microsoft-Produkten“. Ein Zitat des Windows-95-Entwicklers Brad Silverberg, auf das der „Spiegel“ schreibt: „Lästerer würden sogar sagen: zum ersten Mal überhaupt.“ Und zur Entwicklung von „Windows 7″: „Mit geradezu erbitterter Gründlichkeit holte Microsoft so das Versäumte nach.“

Der „Spiegel“-Beitrag bestätigt meine Annahme, dass das Problem vieler Unternehmen nicht nur die übliche Betriebsblindheit von Organisationen ist, sondern vor allem auch die Egozentrik konkreter Charaktere. Viele Produktentwickler sind ein Problem, und das bei vielen anderen Unternehmen auch. Mein Ärger mit Softwarehäusern und TK-Anbietern hat sich erledigt, seit ich mich nicht mehr persönlich darum kümmere, sondern Leute dafür bezahle. Ich hatte genug davon, mir von der Hotline anzuhören, nur zwei Support-Anfragen im Jahr seien kostenfrei. So etwas finde ich unverschämt angesichts der Tatsache, dass man mir unausgereifte Produkte angedreht hatte. Mit der Zeit empfand ich die IT-Branche als genauso seriös wie Kaffeefahrtanbieter. Nicht, weil das bei Computerkram so sein müsste. Sondern weil bevorzugt ein Typ Ingenieur dort arbeitet, der nur seine eigenen Gedanken und Rechenfrickeleien sieht.

Dem „Spiegel“ sagte Microsoft-Sprecher Thomas Mickeleit: „Die Entwicklung war ingenieursgetrieben.“ Sollte aus diesem Eingeständnis nicht eine Wiedergutmachungsoffensive folgen? Wenn andere sagen können: „Wir haben verstanden“, warum soll ein Software-Haus dann nicht sagen können: „Wir entschuldigen uns bei unseren Kunden“? Das wäre doch mal besser als die nächste mit viel PR-Pomp aufgeladene Produktpräsentation, der die Leute sowieso kaum noch glauben. Schadenersatz für alle! Office kostenlos für alle Microsoftgeschädigten, wenn etwa Programme spinnen oder infolge eines Updates irgendwelche Funktionen versagen.

Vielleicht strahlt Microsofts Vorbild ja auf andere Unternehmen ab, sich am Kunden zu orientieren, so dass auch die ihre Egozentriker feuern. Soweit ich es verstanden habe, war es die „Komplexitätsfalle“ Vista, die das Unternehmen vor drei Jahren zur Besinnung gebracht hat. Hinzu kommen im vergangenen Quartal Umsatzeinbußen. Hurra! Ich will, dass all diese IT-Firmen an ihren überfrachteten Produkten scheitern und abschmieren. Mangelnde Usability als Chance!

Vielleicht darf ich dann auch mal ein Blackberry mein Eigen nennen, dessen Short Cuts nicht von Wirrnis in den Ingenieursköpfen zeugen. Die Tastatur sperren geht über „alt-enter“, entsperren dagegen über „Stern-grün“. Warum? Irgendein Ingenieur wird einen Grund dafür gehabt haben, aber ich will ihn nicht wissen – die Misere besteht ja gerade in dem egozentrischen Anspruch von Unternehmen, Kunden müssten sich in ihre Denkstrukturen hineindenken statt umgekehrt. Und bis man auf die Entsperrfunktion kommt, sagt der Bildschirm: „Zum Entsperren drücken Sie die Schaltfläche“. Leider ist es mir bis heute nicht gelungen, eine „Schaltfläche“ zu finden. Schön wären auch kundenfreundliche SIM-Karten, die mehr als nur eine Nummer pro Kontakt speichern können. Schön wären Navis, die nicht einfach ein Zwischenziel überspringen. Schön wäre es, wenn Produktentwickler erst denken würden, bevor sie sich mit ihrer Liebe fürs Kleinteilige verkünsteln und den Blick für den Sinn verlieren.

Ob der neue Blick aufs Geschäft lange erhalten bleibt? Ich fürchte, die Skepsis ist groß. Es ist ja nicht so, dass es keine guten Microsoft-Entwicklungen gäbe, aber sobald die Leute ein gutes System gefunden haben, behalten sie es meiner Erfahrung nach möglichst. Weil das Risiko zu wechseln zu groß ist. Ich beispielsweise freue mich über XP, weil es stabil läuft, besser als sämtliche Apple-Systeme, die ich vorher hatte (mehrmals täglich Bombe, Freeze, Bombe, Freeze). Und weil ich auch meine Erfahrungen mit Microsoft habe, bleibe ich bei XP. Never touch a running system. Wozu „Vista“? Wozu bald „Windows 7″? Damit wieder irgendwas schief geht wie bei vielen anderen Entwicklungen? Damit ich wieder Unmengen Zeit verliere? Nein. Die Angst vor einem weiteren unausgereiften Produkt mit jeder Menge Nervkram ohne Schadenersatz ist einfach zu groß. Ich traue keinem Werbespruch und keiner Marketingaktion mehr, die aus der IT-Ecke kommen. Da traue ich eher noch einem US-Immobilienfonds.

Gemäß dem Microsoft-Technologie-Manager Frank Fischer ging es zunächst ans Ausmisten in den Personalhierarchien und dann an die Frage: „Was wollen eigentlich die Kunden?“ Das steht so im „Spiegel“. Es ist nahezu unfassbar: Die IT-Industrie entdeckt den Kunden.

Ich finde es erstaunlich ehrlich, wie man bei Microsoft einräumt, bisher die Kundeninteressen vernachlässigt zu haben. Und zum neuen Denken gehört dann auch interessanterweise ein Element wie Klartext: Die Programmierer „lehnen alle Aufgaben ab, deren Beschreibung nicht auf eine Karteikarte passt“. Ich finde, das klingt gut. Ich träume von einer besseren Welt und bin gespannt!

Der Beitrag wurde am Montag, den 6. Juli 2009 um 20:22 Uhr veröffentlicht und unter Verbraucherschutz abgelegt. Kommentare sind erwünscht.