Thilo Baum verteilt Schulnoten an IT-Unternehmen: Wie leicht lassen sich die Zahlungsinformationen finden, wenn man seine Kreditkartendaten aktualisieren will? Manche Anbieter veranstalten regelrechte Schnitzeljagden und lassen Kunden in Fallen laufen, andere gestalten es einfacher. Woran liegt es, dass wir uns ständig mit IT-Unternehmen herumschlagen und jede Menge Zeit verschwenden, die die IT-Unternehmen uns nicht ersetzen? Nicht der Nutzer ist zu blöd, um eine Funktion zu finden – das Unternehmen sollte sie findbar machen. Denn wie sollte der Kunde erraten, was sich ein Unternehmen dabei gedacht hat? Zahlreichen IT-Unternehmen mangelt es am Vorstellungsvermögen – an der Fähigkeit, die Perspektive anderer Menschen einzunehmen. Gefragt wäre ein ergebnisorientiertes Denken aus Kundensicht.

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