Weshalb erklären Betriebsanleitungen für Autos nicht, wie das Hinterachsdifferential funktioniert? Weil so ein Handbuch für Anwender gedacht ist, nicht für die Werkstatt. Es ist aus Fahrersicht verfasst, nicht aus Entwicklersicht. Das sollten möglichst alle Unternehmen beherzigen: Kluge Unternehmen setzen für Kunden relevante Prozesse aus Kundensicht auf – nicht aus Unternehmenssicht. Doch leider eignen sich zahlreiche Handbücher nicht für Anwender. Der Grund ist oft: Spezialisten glauben, was korrekt sei, sei auch relevant. Die Kundenperspektive nehmen sie selten ein. Podcast über den Unterschied zwischen Anwenderhandbuch und Reparaturhandbuch sowie über einen entscheidenden Perspektivenwechsel auf dem Weg zur Kundenorientierung.

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