Warum sind so viele Support-Mitarbeiter so schlecht? Weil das Commitment fehlt. Doch Geistesgegenwart, Mitdenken und Interesse für ein Thema lassen sich durch klassische Schulungen nach technokratischen Checklisten-Prinzipien nicht schulen. Einer [...]
„Wir bitten um Verständnis“ – ein Satz, der sich oft als Phrase erweist. Denn das Wort „Verständnis“ hat zwei Dimensionen: einmal das Verstehen, also das intellektuelle Begreifen eines Zusammenhangs. Und [...]
Weshalb erklären Betriebsanleitungen für Autos nicht, wie das Hinterachsdifferential funktioniert? Weil so ein Handbuch für Anwender gedacht ist, nicht für die Werkstatt. Es ist aus Fahrersicht verfasst, nicht aus Entwicklersicht. [...]
Warum geht öffentliche Kommunikation so oft daneben? Wieso kommen so viele Unternehmensbotschaften nicht an? Weil viele Experten in Unternehmen die Expertenbrille nicht ablegen. Podcastfolge über die Falle, in die viele [...]
Wie funktioniert Kundenorientierung? Interessanterweise ist Empathie – also Einfühlungsvermögen – dazu gar nicht so wichtig. Es ist eher eine Frage der Geistesgegenwart zu erkennen, dass in der Lobby jemand ohne [...]
Wie entwickeln Unternehmen Prozesse, und wie entwickeln Verwaltungen Prozesse? Unternehmer und Manager denken ergebnisorientiert. Sie setzen ihre Ziele gedanklich hinter ihre Prozesse. Nach den Zielen richten sie ihre Prozesse aus. [...]
Nachtrag zur „deutschen Wurstigkeit“ („German Sausageness“) aus Podcastfolge 113: Thilo Baum berichtet von einem Parkhaus, in das er nicht reinkam und aus dem er nicht rauskam – obwohl in einer [...]
Kennen Sie die „deutsche Wurstigkeit“ („German Sausageness“)? Na gut – es gibt sie auch in anderen Ländern. Aber weil wir in Deutschland mehr oder weniger die Bürokratie erfunden haben mit [...]
Wozu haben wir einen Verbandskasten für Schnittverletzungen im Auto, obwohl Unfallverletzungen meistens Knochenbrüche und Prellungen sind? Podcast über die Frage, ob wir stets den korrekten Weg gehen sollten – oder [...]
Führungskräfte wünschen sich Wirksamkeit – von sich und ihren Mitarbeitern. Doch wie gelingt das? Dazu sollten wir ein Missverständnis ausräumen, nämlich zum Begriff „Arbeit“. Sammelt ein Mitarbeiter unbrauchbare Ideen, war [...]
Welche Funktionsdenker blockieren in Ihrem Unternehmen Ergebnisse? Wer verhindert Ergebnisse, weil er oder sie sich an bestimmten Vorstellungen festhält? Viele Führungskräfte sind sich gar nicht darüber bewusst, wie sehr das [...]
Bei vielen Fachleuten sehen wir: Gut ist jemand nicht wegen seiner Qualifikation. Das Qualitätskriterium ist vielmehr die Kompetenz. Wenn Sie beispielsweise einen Rechtsanwalt suchen, können Sie anhand der Qualifikationen nicht [...]
Verzweifeln immer wieder Kunden an den Prozessen Ihres Unternehmens? Ersticken Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Wirrwarr der Prozesse? Dann haben Sie das gleiche Problem wie die öffentliche Verwaltung. Dort spricht [...]
Kennen Sie es, wenn Support-Mitarbeitern und Technikern der externe Blick fehlt? Thilo Baum ist umgezogen. Beim Installieren seines Anschlusses wirft ein von der Telekom beauftragter Techniker eines mittelständischen Netzwerkbetriebs den [...]
Wie funktioniert Kundenorientierung? Im Grunde ist es banal, dass sich Unternehmen an Kunden orientieren – sind Kunden doch der Sinn des Unternehmens, ohne die es keinen Umsatz gibt. Doch viele [...]
