186 Klartext-Podcast: Kundenhölle Handwerk
Warum agieren so viele Handwerker so kundenfeindlich? Zunächst einmal, weil das Angebot knapp ist – wer so viel Nachfrage hat, muss sich nicht benehmen. Und dann auch, weil die Schule [...]
165 Klartext-Podcast: Ikea – Plattitüden aus dem Unternehmen
Ursprünglich sollte es in dieser Podcastfolge um die Kundenorientierung bei Ikea gehen – von der Bad-Ausstellung bis kurz vor den Kassen fand Thilo Baum kein Personal, dem er eine Frage [...]
163 Klartext-Podcast: Schach von hinten
Schach lässt sich vom Ergebnis her leichter lernen als vom aufgebauten Schachbrett zu Anfang des Spiels. Das lässt sich auf anderes übertragen, was wir vermitteln wollen – auf Produkte, Prozesse [...]
162 Klartext-Podcast: Wie schaffen wir Vertrauen?
Vertrauen ist die Basis für jede Kundenbeziehung, für jedes Geschäft. Eine Voraussetzung dafür ist die Glaubwürdigkeit. Nun meinen viele Fachleute, Glaubwürdigkeit entstehe nur durch Kompetenzbeweise in Sachen Fachkompetenz – und [...]
157 Klartext-Podcast: Die brauchen eine Schulung
Warum sind so viele Support-Mitarbeiter so schlecht? Weil das Commitment fehlt. Doch Geistesgegenwart, Mitdenken und Interesse für ein Thema lassen sich durch klassische Schulungen nach technokratischen Checklisten-Prinzipien nicht schulen. Einer [...]
156 Klartext-Podcast: Wir bitten um Verständnis
„Wir bitten um Verständnis“ – ein Satz, der sich oft als Phrase erweist. Denn das Wort „Verständnis“ hat zwei Dimensionen: einmal das Verstehen, also das intellektuelle Begreifen eines Zusammenhangs. Und [...]
140 Klartext-Podcast: Das Handbuch-Problem
Weshalb erklären Betriebsanleitungen für Autos nicht, wie das Hinterachsdifferential funktioniert? Weil so ein Handbuch für Anwender gedacht ist, nicht für die Werkstatt. Es ist aus Fahrersicht verfasst, nicht aus Entwicklersicht. [...]
139 Klartext-Podcast: Die Expertenfalle
Warum geht öffentliche Kommunikation so oft daneben? Wieso kommen so viele Unternehmensbotschaften nicht an? Weil viele Experten in Unternehmen die Expertenbrille nicht ablegen. Podcastfolge über die Falle, in die viele [...]
138 Klartext-Podcast: Setzen Sie die Kundenbrille auf
Wie funktioniert Kundenorientierung? Interessanterweise ist Empathie – also Einfühlungsvermögen – dazu gar nicht so wichtig. Es ist eher eine Frage der Geistesgegenwart zu erkennen, dass in der Lobby jemand ohne [...]
115 Klartext-Podcast: Bürokratieabbau
Wie entwickeln Unternehmen Prozesse, und wie entwickeln Verwaltungen Prozesse? Unternehmer und Manager denken ergebnisorientiert. Sie setzen ihre Ziele gedanklich hinter ihre Prozesse. Nach den Zielen richten sie ihre Prozesse aus. [...]
114 Klartext-Podcast: Das Parkhaus des Grauens
Nachtrag zur „deutschen Wurstigkeit“ („German Sausageness“) aus Podcastfolge 113: Thilo Baum berichtet von einem Parkhaus, in das er nicht reinkam und aus dem er nicht rauskam – obwohl in einer [...]
113 Klartext-Podcast: Deutsche Wurstigkeit
Kennen Sie die „deutsche Wurstigkeit“ („German Sausageness“)? Na gut – es gibt sie auch in anderen Ländern. Aber weil wir in Deutschland mehr oder weniger die Bürokratie erfunden haben mit [...]
112 Klartext-Podcast: Soll’s korrekt sein oder funktionieren?
Wozu haben wir einen Verbandskasten für Schnittverletzungen im Auto, obwohl Unfallverletzungen meistens Knochenbrüche und Prellungen sind? Podcast über die Frage, ob wir stets den korrekten Weg gehen sollten – oder [...]
108 Klartext-Podcast: Wirkungsvolle Führung
Führungskräfte wünschen sich Wirksamkeit – von sich und ihren Mitarbeitern. Doch wie gelingt das? Dazu sollten wir ein Missverständnis ausräumen, nämlich zum Begriff „Arbeit“. Sammelt ein Mitarbeiter unbrauchbare Ideen, war [...]
107 Klartext-Podcast: Ergebnisorientiertes Denken
Welche Funktionsdenker blockieren in Ihrem Unternehmen Ergebnisse? Wer verhindert Ergebnisse, weil er oder sie sich an bestimmten Vorstellungen festhält? Viele Führungskräfte sind sich gar nicht darüber bewusst, wie sehr das [...]
