Wie wird ein Unternehmen freundlich?

By |2019-01-10T12:06:37+00:0010. Januar 2019|Categories: Sprache|0 Comments

Mir ist noch kein Unternehmen begegnet, das unfreundlich, bürokratisch und distanziert wirken will. Alle wollen menschlich sein, nahbar, umgänglich, freundlich und unkompliziert. So, wie sich das Menschen eben wünschen.

Wenn wir uns aber im Seminar die Sprache dieser Unternehmen anschauen, öffnen sich oft Abgründe der Bürokratie. In einem Brief von einer Versicherung lese ich:

Die Einzelheiten der Option zur Leistung von Sonderzahlungen entnehmen Sie bitte dem Paragrafen „Welche Besonderheiten gelten bei Sonderzahlungen?“ der Ihnen vor Vertragsschluss überlassenen Allgemeinen Versicherungsbedingungen.

Das ist nun einmal der ganz normale Versicherungsstil? Das sehe ich anders. Das höchste Gut einer Versicherung ist Vertrauen. Und darum braucht eine Versicherung eine Sprache, die Vertrauen schafft. Das kann dieser förmliche Stil nicht. Denn er schafft eher Distanz.

Und so denke ich mir oft: Wie anstrengend müssen Vertrieb und Kundenbindung sein, wenn sich Unternehmen mit ihrer Sprache selbst sabotieren? Warum machen es sich die Leute absichtlich schwer?

Im Seminar zerlege ich solche Sätze systematisch und formuliere sie dann um. Das Ergebnis ist inhaltlich deckungsgleich, es wirkt menschlicher und freundlicher und ist vor allem klarer. Ich zeige Ihnen mal, wie das geht.

Zunächst dröseln wir den Satz in Inhaltspakete auf. Um welche Informationen geht es?

  1. Es gibt offenbar detaillierte Erläuterungen zum Thema „Sonderzahlungen“. Das Thema „Sonderzahlungen“ selbst ist schon eingeführt, das müssen wir also nicht erklären.
  2. Die Details befinden sich im Paragrafen „Welche Besonderheiten gelten bei Sonderzahlungen?“.
  3. Dieser Paragraf ist Teil der Allgemeinen Versicherungsbedingungen.
  4. Diese Allgemeinen Versicherungsbedingungen hat der Kunde schon.
  5. Er hat sie bei Vertragsschluss erhalten.

Und dann formulieren wir einen Gedanken nach dem anderen so, wie wir es jemandem ganz einfach auch mündlich erklären würden. Hier ergeben sich zwei Sätze. Zwei Versionen kann ich anbieten:

(1) Details zu Sonderzahlungen finden Sie in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen unter „Welche Besonderheiten gelten bei Sonderzahlungen?“. Die Allgemeinen Versicherungsbedingungen haben Sie bei Vertragsschluss erhalten.

Und:

(2) Details zu Sonderzahlungen finden Sie in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen unter „Welche Besonderheiten gelten bei Sonderzahlungen?“. Die Allgemeinen Versicherungsbedingungen finden Sie in Ihren Vertragsunterlagen.

Der Unterschied zwischen den Versionen ist für meine Begriffe Geschmackssache. Version 2 wirkt auf mich nicht so belehrend wie Version 1, insofern präferiere ich Version 2. Aber streiten würde ich darüber nicht – es ist nicht falsch oder richtig, sich für eine der Versionen zu entscheiden. Viel wichtiger als das Geschmackliche ist das Handwerkliche. Und da gibt es Falsch und Richtig durchaus. Was haben wir handwerklich gemacht?

  1. Wir haben aus einem Satz zwei gemacht. Hauptgedanken sind: a. wo die Details stehen; b. wo der Kunde die Allgemeinen Versicherungsbedingungen findet.
  2. Wir haben „Die Einzelheiten der Option zur Leistung von Sonderzahlungen“ gekürzt auf „Details zu Sonderzahlungen“. Das Wort „Leistung“ ist redundant, weil der Gedanke bereits in der „Zahlung“ vorkommt. Und dass es eine Option ist, ergibt sich aus dem Wortbestandteil „Sonder“ in „Sonderzahlungen“ und aus dem Kontext.
  3. Dass der Kunde die Vertragsbedingungen schon erhalten hat, haben wir aus dem Genitiv „der Allgemeinen Versicherungsbedingungen“ herausgelöst und daraus einen eigenen Hauptsatz gemacht. In Version 2 haben wir den Blick darauf gewechselt.

Großartig gekürzt haben wir den Text nicht – wir sind von 228 auf 221 Zeichen gekommen (in beiden Versionen). Aber es geht auch nicht um Kürze als Selbstzweck. In erster Linie geht es um Verständlichkeit.

Was genau an dem Originalsatz hat eigentlich gestört? Ganz einfach:

  1. Die beiden Hauptgedanken waren in einem einzigen Satz verbaut. Dafür sind Sätze nicht da. Sätze sind dafür da, geschlossene Gedanken zu vermitteln. Ist ein Gedanke formuliert, kommt ein Punkt. Und dann der nächste Satz. Manchmal lassen sich zwei Gedanken in einem Satz verbauen, selten auch drei. Wir müssen nicht übergenau sein, und ab und zu mal ein längerer Satz sorgt für Rhythmus. Aber generell gehört jedem Gedanken ein eigener Satz. Und das dürfen gerne einfache Gedanken sein. Überkomplexität ist meist nicht nötig.
  2. Die Überlegung, alles Wichtige in einem Satz sagen zu müssen, ist ein Denkfehler. Ob wir einen Satz mit vierundzwanzig Wörtern schreiben oder vier Sätze mit sechs Wörtern, läuft in Sachen Textmenge auf das Gleiche hinaus. Außerdem sind vier kurze Sätze leichter zu verstehen als ein langer. Es ist also von Anfang an Unsinn, möglichst lange Hauptsätze mit möglichst vielen Aspekten zu bilden.
  3. Es ist auch fachlich nicht nötig, überlange Sätze zu bilden. Keine Fachsprache erfordert lange Hauptsätze mit möglichst vielen Gedanken. Dass das auch für Wissenschaftstexte gilt, zeigen zahlreiche US-Studien. Diese sind oft in einfachen Worten geschrieben, vermitteln aber dennoch komplexe Zusammenhänge. Man ist dort bildungsbürgerlich nicht so versaut wie hier im deutschsprachigen Raum.
  4. Lange Sätze sind nicht intuitiv verständlich, die Usability ist nicht gegeben. Ein unbedarfter Leser empfindet einen solchen langen Hauptsatz als unnötigen Hürdenlauf fürs Gehirn.
  5. Die überkomplizierte und förmliche Sprache widerspricht den gängigen Markenwerten aller Unternehmen, die ich kenne. Die Sprache passt eher zu Unternehmen, die ihren Kunden das Leben schwer machen wollen und denen intellektuelle Selbstbeweihräucherung wichtiger ist als das einfache Funktionieren von Sprache.
  6. Die Botschaft auf der Selbstoffenbarungsebene nach Friedemann Schulz von Thun lautet: „Indem wir so förmlich kommunizieren, wirken wir hoheitlich wie ein Amt im Preußen des 19. Jahrhunderts. Damit betonen wir einen Statusunterschied zwischen uns Obrigkeit und dir Untertan, lieber Kunde.“ Das wiederspricht komplett dem Ansinnen der meisten Unternehmen, mit den Menschen auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Wenn Sie solche Briefe aus Ihrem Unternehmen kennen, dann können wir gerne einmal telefonieren. Ich helfe Ihnen gerne zu einer klareren und menschlicheren Sprache, die am Ende auch Ihren Markenwerten entspricht.

 

 

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