So schafft Perspektivenwechsel bei der Kundenkommunikation Mehrwert
Wer, denken Ihre Mitarbeiter, bezahlt ihr Gehalt? Der Chef? Die Personalabteilung? Falsch! Es ist der Kunde. Dieses Selbstverständnis gehört in die Köpfe. Erst wenn Ihre Leute das begriffen haben, können wir von Kundenorientierung sprechen. Kundenorientierung bedeutet Mitdenken und Perspektivenwechsel.
Ein Gast sitzt im Restaurant und will etwas bestellen. Der Kellner läuft vorbei und läuft vorbei. Irgendwann fragt der Gast: „Pardon, darf ich bitte bestellen?“ Der Kellner antwortet: „Nicht mein Tisch.“ Ein paar Tage später ist der Gast wieder da. Plötzlich trifft den Kellner der Schlag, und er liegt röchelnd am Boden. Der Chef des Restaurants ruft: „Ist ein Arzt hier?“ Unser Gast meldet sich: „Ich. Ich bin Arzt.“ Der Chef schreit: „Warum helfen Sie dem Mann denn nicht?“ Antwortet der Arzt: „Nicht mein Kellner.“
Kundenorientierung ist im Grunde simpel. Entsprechend seltsam wirkt der Begriff auf viele Menschen außerhalb der Business-Welt. Die Leute fragen sich: Woran soll sich ein Unternehmen denn orientieren, wenn nicht am Kunden? Die Haltung ist nachvollziehbar: Wer rein als Konsument auftritt am Markt, geht natürlich davon aus, dass Anbieter sich an ihm orientieren. An wem auch sonst? Natürlich erwartet ein Kunde Kundenorientierung.
Vielen Menschen außerhalb des Business ist klar: Der Sinn eines Unternehmens ist es immer, dem Kunden zu geben, was er braucht. Das ist die Bedingung für Umsatz. Die Voraussetzung. Ohne sie klappt’s nicht mit den Einnahmen. Vielen ist sonnenklar, dass ein Unternehmen für den Kunden mitdenken muss, wenn es erfolgreich sein will.
Unternehmensfehler bei der Kommunikation mit Kunden
Tatsächlich aber orientieren sich viele Unternehmen an anderen Dingen als am Kunden:
1. Viele Unternehmen orientieren sich an Regeln und Zuständigkeiten. Wie im Beispiel von Arzt und Kellner. Die interne Absprache, wer für welche Tische zuständig ist, ist regelorientiert denkenden Menschen wichtiger als das offensichtliche Problem, dass ein Gast noch nicht bestellt hat. Rein regelorientierte Menschen denken oft nicht mit. Das halten sie auch nicht für nötig, denn der Sinn des Lebens ist es ja aus ihrer Sicht, dass die Realität den Vorschriften entspricht. Weiter denken sie oft nicht.
2. Viele Unternehmen glauben nur, was aktenkundig ist. Und das ist ein weit verbreitetes Phänomen: Da melden Sie beim Support ein Problem, beispielsweise dass der Mailserver einen Fehler meldet. Und Ihr Gegenüber vom Support sagt: „Das kann ich nicht nachvollziehen.“ Oder noch besser: „Da liegt uns keine Störung vor.“ Was für eine miese Kundenorientierung ist das? Dabei erleben Sie soeben, dass der Mailserver einen Fehler meldet, obwohl bis vor fünf Minuten alles lief und Sie nichts verändert haben. Doch nein, man glaubt Ihnen nicht. Wenn Sie der Feuerwehr einen Brand melden, hören Sie auch nicht: „Davon ist uns nichts bekannt.“ Sondern die rücken aus! Bei der Feuerwehr ist man offen für Neues. Feuerwehrleute akzeptieren nicht nur, was sie schon wissen und kennen. Sie halten das Undenkbare für denkbar.
3. Viele Unternehmen orientieren sich an ihren Prozessen. Es gibt bestimmte Abläufe, die ablauforientiert denkende Menschen stur einhalten. Auch das kennen Sie aus dem Support in der IT. Wenn Sie Ihrem Domain-Anbieter einen Fehler beim Mailserver melden, besteht die Gefahr, dass man Sie bittet, irgendwas in Ihren E-Mail-Client-Einstellungen zu ändern – wobei Ihre Einstellungen exakt richtig sind. Zahlreiche Checklisten von Unternehmen sind also nicht nur dysfunktional, sondern behandeln den Kunden außerdem wie einen Idioten. Kundenorientierung – Fehlanzeige.
Die Folge solcher Dinge ist klar: Der Kunde ärgert sich. Er nimmt möglicherweise Abstand von diesem Unternehmen, das ihm Fallen stellt und ihm die Zeit raubt. Er berichtet Freunden und Kollegen von der schlechten Performance. Der Ruf des jeweiligen Unternehmens leidet, und man fragt sich: Was arbeiten da für seltsame Leute? Von Kundenorientierung haben die offenbar noch nie etwas gehört.
Prozesse sind nicht aus Sicht der Kundinnen und Kunden gedacht
Zu diesen Ärgernissen kommt es am Ende deshalb, weil die Unternehmensprozesse nicht aus Kundensicht gedacht sind. Das Grundproblem ist dabei das Gleiche wie bei Arzt und Kellner: Jemand denkt nicht über seinen Horizont hinaus. Tatsächlich denken erschreckend viele Mitarbeiter in Unternehmen tatsächlich nur in ihrem Bereich. Sie sind Fachleute für bestimmte Details und gehen nicht darüber hinaus. Sie sehen nicht das große Ganze.
Sicher: Oft sehen Mitarbeiter das große Ganze nicht, weil sie es nicht sehen dürfen. Wenn die Chefetage es sanktioniert, wenn jemand seine Kompetenzen überschreitet, dann ist Rückzug die Folge. Vor allem in Konzernen und anderen großen Strukturen findet sich dieser „Dienst nach Vorschrift“. Von außen betrachtet handeln solche Unternehmen kaum sinnvoll, sondern sie verschwenden ihre Ressourcen und arbeiten immer wieder für den Papierkorb. Kundenorientierung ist da purer Luxus, denn vor allem ist dieses Unternehmen mit sich selbst beschäftigt. In diesem Fall ist es Aufgabe der Chefetage, die Unternehmenskultur zu ändern, die Philosophie hinter dem Geschehen. Es geht darum, Kundenorientierung zu implementieren.
Wenn Mitarbeiter das große Ganze sehen dürfen, es aber trotzdem nicht sehen, geht es meistens um ein Schulungsdefizit. Klar: Manche Menschen können aufgrund ihrer Persönlichkeitsstruktur oder mangels Intelligenz nur in engen Bahnen denken. Aber den meisten Leuten lässt es sich beibringen.
Proaktiv Mitdenken ist eine Frage der Unternehmenskultur
Insgesamt sind Kundenorientierung und Mitdenken also nicht die Sache einzelner Abteilungen, sondern eine Frage der Unternehmenskultur. Die Chefetage muss den Grundgedanken ausgeben, dass das Unternehmen Kundenorientierung tatsächlich praktiziert. Es ist ein großes Ziel, dass alle Mitarbeiter tatsächlich im Sinne des Kunden denken und mitdenken. Es ist nicht nur ein Schlagwort fürs Unternehmensleitbild, sondern das Mitdenken gehört in die Köpfe.
Hier ein paar Tipps für mehr Kundenorientierung:
1. Unterwerfen Sie Regeln und Zuständigkeiten dem Unternehmensziel. Sicher brauchen Unternehmen Regeln und Zuständigkeiten, aber Mitarbeiter brauchen zugleich die Kompetenz, in Einzelfällen abweichend entscheiden zu können, ohne dass Sie sie sanktionieren. Wenn eine Vorschrift bindend ist, beispielsweise rechtlich, dann verstoßen Sie dagegen natürlich nicht. Gemeint sind die vielen Regeln, die sich eingebürgert haben und deren Sinn vielleicht gar nicht mehr gegeben ist. Hinterfragen Sie Ihre Zuständigkeiten.
2. Richten Sie Ihre Prozesse am Unternehmensziel aus. Einen Prozess denkt man am besten vom Ende her. Also ergebnisorientiert. Legen Sie ein gewünschtes Ergebnis zugrunde, und dann bauen Sie den Prozess vom Ende her in Richtung Anfang zusammen. Und während des Prozesses halten Sie nicht stur daran fest, sondern überlegen immer wieder, ob Sie noch auf dem richtigen Weg sind. Sicher gilt das nicht für Prozesse, die Sie qua Zertifizierung einhalten müssen. Aber darum geht es auch nicht. Es geht um die zahllosen lockeren Prozesse, von denen Sie abweichen dürfen und können, beispielsweise beim Telefonieren, bei der Kundenakquise, beim Erarbeiten von Unternehmensbotschaften.
3. Schulen Sie gedankliche Offenheit und Vorstellungsvermögen. Ein offener Geist gegenüber Veränderungen von außen (nicht nur gegenüber Kunden-Feedback) ist entscheidend, und jeder Mitarbeiter kann Sie auf Disruptionen hinweisen, sofern er darf. Prüfen Sie also, welchen Mitarbeitern Sie das Mitdenken und den Perspektivenwechsel vermitteln können und welchen nicht. Wer es nicht verstehen wird, ist vielleicht mit einer simplen Aufgabe glücklich, bei der er oder sie nicht viel denken muss. Wer es aber verstehen wird, kann plötzlich ungeahntes Potenzial entwickeln.
Ein wesentlicher Punkt zum Schluss: Mitarbeiter in Unternehmen sollten verstehen, dass nicht der Chef ihr Gehalt bezahlt, sondern der Kunde. Der Gast, der nicht bestellen kann, erzeugt keinen Umsatz. Der enttäuschte Kunde, der dem Unternehmen den Rücken kehrt, entzieht dem Unternehmen Umsatz. Gründe sind meistens menschliches Fehlverhalten im Unternehmen. Die Leute denken sehr kurz, wenn sie meinen, das Gehalt komme ja monatlich aufs Konto. Tatsächlich ist dazu jeder einzelne Kunde nötig. Dieses Selbstverständnis gehört in die Köpfe.
Fragen und Antworten
Was ist das Ziel der Kundenkommunikation?
Das Ziel der Kommunikation mit dem Kunden ist die Schaffung und Pflege einer starken Beziehung zum Kunden. Durch verschiedene Kommunikationskanäle strebt die Kundenkommunikation danach, die Kundenzufriedenheit zu fördern, die Kundenbindung zu stärken und letztendlich neue Kunden zu gewinnen. Die zwischenmenschliche Kommunikation spielt hierbei eine zentrale Rolle, um nicht nur bestehende Kunden zu halten, sondern auch langfristige Beziehungen aufzubauen und die Basis für eine nachhaltige Kundenloyalität zu legen.
Welchen Kanal sollte man für eine bessere Kommunikation bespielen?
Ein Kanal, der gerne übersehen wird: Für eine bessere Kommunikation kann man auch Chatbots einsetzen. Diese automatisierten Chat-Systeme ermöglichen effizienten Kundenkontakt rund um die Uhr. Chatbots können nicht nur bestehende Kunden unterstützen und deren Anfragen schnell beantworten, sondern auch als Alleinstellungsmerkmal dienen, um neue Kunden zu gewinnen. Durch die Integration von Bots in den Chat-Kanal können Unternehmen ihre Effizienz steigern und gleichzeitig die zwischenmenschliche Kundenkommunikation weiterentwickeln, ohne dabei die Gefahr zu laufen, Kunden zu verlieren. Wird die Kommunikation mit einem Chatbot begonnen, kann sie wann immer möglich reibungslos in einen Live-Chat mit einem echten Mitarbeiter übergehen.
Welche Trends in der Kundenkommunikation gibt es?
In der Online- und Offline-Kundenkommunikation sind mehrere Trends erkennbar, die die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, beeinflussen. Eine effiziente Kommunikation mit Kunden ist heute wichtiger denn je, insbesondere durch die zunehmende Bedeutung von Online-Touchpoints.
Interaktive Kommunikationsstrategien sind ein wichtiger Faktor, um Kunden immer besser zu erreichen und zu binden. Unternehmen setzen verstärkt auf persönliche Gespräche, sei es online oder offline, um eine gelungene Kundenkommunikation zu gewährleisten. Dies beinhaltet auch die Integration von Interaktionsmöglichkeiten wie Chat und Social Media, um den Status von Bestellungen schnell und einfach mitzuteilen.
Im Bereich des Kundenservice und Konflikt- sowie Beschwerdemanagements spielen Soft Skills eine enorm wichtige Rolle. Die erfolgreiche Bearbeitung von Kundenanliegen erfordert nicht nur technische Effizienz, sondern auch empathische und kommunikative Fähigkeiten.
Besonders im B2B-Bereich setzen die Top-500 Unternehmen in Deutschland verstärkt auf eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie. Dies beinhaltet eine effiziente Bearbeitung von Kundenanliegen sowie die aktive Kundengewinnung durch eine gute Kommunikation mit Kunden an verschiedenen Touchpoints. Insgesamt zeigen diese Trends, dass eine gelungene Kundenkommunikation auf verschiedenen Ebenen, von interaktiven Methoden bis hin zu persönlichen Gesprächen, einen zentralen Stellenwert einnimmt.
Was Sie beim E-Mail-Marketing vermeiden sollten
Beim E-Mail-Marketing sollten Sie vermeiden, übermäßige Mailings zu verschicken, da dies die E-Mail-Kommunikation als wichtiges Instrument im Kaufprozess beeinträchtigen kann. Ebenso ist es ratsam, Verkaufsgespräche nicht ausschließlich auf das Senden von Informationen zu reduzieren, sondern auch aktives Zuhören zu ermöglichen. Vermeiden Sie es, Ihre eigenen Emotionen als Kommunikator übermäßig in den Vordergrund zu stellen, und achten Sie darauf, dass Ihre E-Mail-Kommunikation auf die Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Zielgruppe ausgerichtet ist.
Sollte man für Kundenanfragen auch per Social Media erreichbar sein?
7 Tipps für eine gute Online-Kundenbeziehung per Social Media:
1. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde Sie über verschiedene Kommunikationswege erreichen kann, einschließlich Social Media.
2. Customer-Service über Social Media kann ein Kaufkriterium sein und ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber Mitbewerbern darstellen.
3. Der respektvolle Umgang auf Social Media trägt wesentlich zum öffentlichen Image Ihres Unternehmens bei.
4. Die zwischenmenschliche Beziehung zu Kunden wird durch eine vielfältige Auswahl an Kommunikationswegen gestärkt.
5. Workshops und Trainings sind wichtig, um sicherzustellen, dass Ihr Team die richtige Tonalität auf Social Media verwendet.
6. Kundenkommunikation sorgt dafür, dass Kunden loyal bleiben und neue Kunden gewonnen werden.
7. Stellen Sie sicher, dass Sie nicht irrelevante Daten erheben, stattdessen relevante Kundendaten schützen und nur in erforderlichem Umfang verwenden, um Vertrauen aufzubauen.
Insgesamt ist die Erreichbarkeit über Social Media wichtig, um Kundenkommunikation einfach und unkompliziert zu gestalten. Die meisten Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie eine Telefonhotline, E-Mail und Social Media als Kommunikationswege anbieten, da Kunden unterschiedliche Präferenzen haben.
Ihr Experte für gute Kommunikation mit Kunden
Klartextexperte Thilo Baum vermittelt Ihren Mitarbeitern Kundenorientierung und Mitdenken und berät die Chefetage. Holen Sie Thilo Baum als Berater ins Haus, buchen Sie ihn für ein Inhouse-Seminar oder eine Keynote. Thilo Baum bringt Ihren Mitarbeitern bei, dass nicht der Chef ihr Gehalt bezahlt, sondern der Kunde. Thilo Baum freut sich, von Ihnen zu hören!