Geistesabwesend oder ignorant?

 

Das vergangene Wochenende war eine kleine Odyssee. Vorige Woche hatte meine Volvo-Werkstatt in meinem Auto vorne rechts eine Standlichtlampe ausgetauscht, und gut beleuchtet machte ich mich am Samstag auf den Weg. Mein Auto ist perfekt für Seminarreisen: Es hat ein gutes altes Autotelefon mit Nummerntasten und Freisprecheinrichtung und ein internes Navi sowie eine Standheizung, dank der ich im Winter nicht kratzen muss. Während andere Geschäftsleute auf dem Hotelparkplatz kratzen, schrubben, sprühen und fluchen, fahre ich einfach los. Auto und Motor sind warm.

Das eine Seminar sollte am Samstag um 12 Uhr in Hamburg beginnen – vier Teilnehmer, von denen drei eigens nach Hamburg gereist waren –, und es sollte am Abend gegen 18 Uhr enden. Tags drauf hatte ich ein Seminar in Braunschweig, 74 Teilnehmer waren angemeldet und zahlten jeweils 99 Euro brutto, Start war 14 Uhr. Mein Plan war es, in Hamburg zu übernachten und am Sonntagmorgen nach Braunschweig zu fahren.

Auto waschen: Alles sollte nur hübsch sein

Weil ich in aller Regel nicht ungewaschen auftrete, sollte auch mein Auto nicht ungewaschen sein – also rollte ich meinen Wagen am Samstag gegen 10.30 Uhr in die Waschstraße der ESSO-Station in der Sievekingsallee 75 in Hamburg. Ich war früh dran, um 11 Uhr war das Treffen zur Vorbereitung angesetzt. Alles sollte hübsch sein.

Unmittelbar nachdem ich aus der Waschstraße rausfuhr, meldete der Bordcomputer: „Abblendlicht Lampe def.“. Ich dachte mir: So alt waren diese Xenon-Lichter doch noch gar nicht. Musste ich etwa eine Lampe tauschen? Ich rief die Veranstalterin des Seminars an und sagte, ich müsste kurz noch zu einer Werkstatt. Ich würde wahrscheinlich erst direkt zu Beginn kommen. Da Samstag war, konnte diese Sache nicht warten, schließlich machten die Werkstätten Wochenende, und ich musste tags drauf sehr früh bei Dunkelheit, Eis und Schnee von Hamburg Richtung Braunschweig aufbrechen.

Bei Werkstatt Nummer eins, die ich aus dem Navi heraussuchte, hieß es, man habe heute geschlossen. Bei Werkstatt Nummer zwei ging niemand ans Telefon. Werkstatt Nummer drei ging ran, war aber in Neuland. Von der Lübecker Straße, wo das Seminar war, waren das 15 Minuten.

Wasser im Scheinwerfer, Steuergerät hinüber

Da ich mich als Notfall dazwischengedrängt hatte, ging alles nicht ganz so schnell. Aber nachdem der Techniker die Motorhaube geöffnet hatte, war sofort offensichtlich: Der Gummideckel, der den Scheinwerfer nach innen zum Motor hin vor Feuchtigkeit und Nässe schützen sollte, lag auf der Motorabdeckung. Und innen im Scheinwerfer hatte sich Wasser gesammelt. Insofern war klar: Es war ein Haftungsfall.

Gummideckel vom Scheinwerfer auf der Motorabdeckung

Der Techniker tauschte die Xenon-Lampe aus – und die Rechnung über 198,65 Euro brutto, die ich sofort per Kreditkarte beglich, trug die Uhrzeit 11.45 Uhr. Ich hatte noch eine Viertelstunde bis zum Seminar.

Dann aber meldete der Techniker: Die Xenon-Lampe geht immer noch nicht. Möglicherweise sei Wasser in das sensible Steuergerät des Scheinwerfers geraten, das Volvo intelligenterweise unter dem Scheinwerfer montiert hatte. Es ist einer dieser Denkfehler, die dem Mangel an Ergebnisorientierung entspringen: Der Entwickler denkt sich irgendwas, aber nur nicht daran, wie das Produkt am Ende performt. Auch wenn man – wie bei meinem Auto – die Stoßstange abmontieren muss, um Lampen auszutauschen, stimmt etwas nicht in den Entwicklergehirnen.

Weil der Hamburger Techniker an diesem Samstag noch eine andere Kundin hatte, musste ich etwas warten – und leider war es nicht möglich, per Taxi zum Seminar zu fahren, da ja die Werkstatt um 13 Uhr schloss und ich ein Auto brauchte. Gegen 12.45 Uhr war klar, dass das Steuergerät unter dem Scheinwerfer kaputt war. Der linke Scheinwerfer hingegen enthielt keinerlei Wasser oder Feuchtigkeit, und dort funktionierte auch die ausgetauschte Xenon-Leuchte.

Wasser im Steuergerät – denn das Steuergerät liegt unter dem Scheinwerfer

Die schnellste Möglichkeit, einen Leihwagen zu bekommen, ging hier über AVIS. Die Dame vom Autohaus telefonierte, und eine halbe Stunde später kam eine AVIS-Frau. Die brachte leider keinen Mietwagen mit, sondern fuhr mich durch die halbe Stadt zur AVIS-Station in der Eiffestraße. Dort suchte ich ein Auto aus, und der einzig denkbare Wagen für mein vieles Seminargepäck war ein Van namens Seat Alhambra.

Der war ein fürchterliches Auto, wie sich bald herausstellte, weil der Sitz vollkommen unergonomisch war und man die Ziffern beim Telefonieren über eine Menüführung eingab, so dass es quasi unmöglich war, beim Fahren sicher eine Nummer zu wählen. Ob der Wagen eine Standheizung hatte, wusste ich nicht. Aber immerhin hatte ich ein Auto. Kostenvoranschlag, wenn ich den Wagen bis Mittwoch mietete: knapp 800 Euro. Wieder durfte meine Kreditkarte herhalten. Mit dem Alhambra fuhr ich zur Werkstatt zurück, wo ein Mitarbeiter meinetwegen Überstunden machte und wartete, und ich lud mein Gepäck um.

Auto kaputt, Seminar um drei Stunden verzögert

Dass Menschen Fehler machen, kommt vor, und hier hatte ein Fehler eine enorme Wirkung. Ich kam erst um 15.30 Uhr zu dem Seminar, es war zeitlich quasi halbiert. Hinzu kamen die Xenon-Lampe und das Steuergerät sowie die Frage der Überführung. Einen entsprechenden Liebesbrief schrieb ich in der Nacht an meine Heimatwerkstatt und schickte ihn vorab per E-Mail weg. Denn am Sonntag war Seminar und am Montag Heimreise.

Weil all das ein wenig schlauchte, beschloss ich, in der Nacht zu Montag im Seminarhotel in Braunschweig zu bleiben. Ich war am Morgen trotz des Glatteises gut durchgekommen, und so war ich früh da.

Der Dialog an der Rezeption gegen 10.30 Uhr war skurril. Ich sagte, dass ich hier heute das Seminar im großen Raum gebe und fragte, ob ich ein Zimmer bekommen könnte, um erstens darin zu übernachten und mich zweitens vor dem Seminar ein wenig zurückziehen zu können. Die Dame meinte, das ginge erst ab 15 Uhr, denn heute sei Late-Check-out.

Es ist ein wenig lästig, wenn man offensichtliche Dinge erwähnen muss, weil das so belehrend wirkt, aber hier ging das nicht anders: Erstens checkten um uns herum alle möglichen Leute aus, und das sagte ich; und zweitens war um 14 Uhr Seminarstart und 15 Uhr zu spät, und das sagte ich auch. Warum also gab sie mir nicht ein Zimmer, das eben frei würde? Sie antwortete, sie könne mir dennoch kein Zimmer geben, denn das House-Keeping käme erst um 12 Uhr. Ich sagte: Super, dann also eben um 12 Uhr! Sie erwiderte: Garantieren kann sie es nicht, denn es gäbe ja noch Früh-Einchecker.

Ich gab es auf und war verwundert über diese negativistische Geht-nicht-Haltung. Ich fragte die junge Frau, ob sie in der Nähe ein gutes Hotel kenne. Sie begriff den Witz nicht. Also übersetzte ich es ihr: In den Hotels, in denen ich sonst verkehre, hätte man längst erkannt, dass ich hier der Referent bin und insofern nicht ganz so unwichtig wie die üblichen lästigen Kunden. Und weil dort in der Regel erwachsene Leute mit Erfahrung arbeiteten, hätte man auch eine Lösung gefunden. Was konkret heißt: Um 12 Uhr schauen wir noch mal, da wird doch bestimmt was gehen. Ich glaube nämlich nicht, dass dieses Haus in der Nacht zu Montag ausgebucht sein wird.

Wichtig ist nicht der Kunde, wichtig ist die Routine

Um 11.30 Uhr – ich saß mit meinem Rechner in der Lobby, gut sichtbar fürs Personal – kam eine Dame, die sich als zuständig fürs Seminar vorstellte. Sie fragte, ob es richtig sei, dass ich als Referent vorne eine Flasche stilles Wasser haben wolle, und ich bejahte. „Prima, dann können wir das ja so machen“, sagte sie glücklich und wollte sich gerade abwenden. Sie hatte nicht wahrgenommen, dass ich hier seit einer halben Stunde ohne Getränk saß. Das heißt: Sie muss es gesehen haben, wenn sie nicht blind war, und das war sie nicht. Aber die Information, dass da ein Gast ohne Getränk saß, war von den Augen irgendwie nicht bis ins Gehirn vorgedrungen, und wenn doch, hatte das Gehirn nicht die nötigen Schaltkreise geschlossen. Ich stoppte die im Umdrehen begriffene Dame also und sagte, das Wasser habe erst in zweieinhalb Stunden Priorität. Momentan aber ginge es um ein Hotelzimmer für die kommende Nacht und um einen Cappuccino.

Ich frage mich bei solchen Gelegenheiten oft, wie man derart wahrnehmungsschwache Menschen auf die Spur bringen soll, wenn nicht durch Direktheit. Warum denken so viele Angestellte nur in den Prioritäten, die für sie selbst und ihre internen Routinen wichtig sind, nicht aber in Prioritäten aus Sicht des Kunden? Und wenn jemand schon so stumpf ist für die Belange anderer Menschen, erfüllen Methoden unterhalb der Holzhammer-Klasse vermutlich nicht ihren Zweck. Wie auch? Einem extrem Schwerhörigen flüstert man ja auch nichts zu in der Hoffnung, dass er dann besser versteht.

Nachdem ich meinen Cappuccino getrunken und meine Arbeit am Rechner erledigt hatte, begann ich, mein Seminar aufzubauen. Ich schwirrte zwischen Tiefgarage und Seminarraum hin und her. Da hieß es plötzlich: „Herr Baum! Das Zimmer klappt!“ Freudig stürzte ich an die Rezeption und füllte den Meldeschein aus. Ich wollte gerade die Zimmerkarte an mich nehmen, da fragte mich die Dame, die mich zuvor auf 15 Uhr verwiesen hatte, nach meiner Kreditkarte. Ich sagte ihr, dass meine Kreditkarte im Portemonnaie war, und das war im Mantel, und der war im Seminarraum, und den hatte ich nach dem Durchgehen durch die Tür abgeschlossen. Meine Wertsachen waren also sicher, und es gab keinen sinnvollen Grund, sie jetzt zu holen. Ich beruhigte die junge Dame, dass ich kein Zechpreller bin, aber das interessierte sie nicht. Sie beharrte auf der Kreditkarte. Sie hatte ein Programm im Kopf, das ohne Sinn und Verstand einfach ablief.

Durch einen mittelgroßen Aufstand erfuhr nun die gesamte Lobby, dass ich heute der Umsatzbringer dieses Hotels war und es nicht einsah, noch einmal in den Seminarraum zu rennen, nur um den neurotischen, prozessorientierten Ansprüchen eines regelorientiert und bürokratisch denkenden Hotel-Managements gerecht zu werden, das seinen Gästen prinzipiell misstraut und weder die Geistesgegenwart noch die Sensibilität besitzt, um die besondere Situation eines Gastes zu erkennen. Und so erhielt ich meine Zimmerkarte und zog ein. Die junge Dame an der Rezeption büßte kurzfristig 80 Prozent ihres Selbstwertgefühls ein, aber lernte, sofern sie fit in der Rübe ist, langfristig 80 Prozent in Sachen Mitdenken, Perspektivenwechsel und Kundenorientierung. Dafür, so finde ich, lohnt es sich doch zu heulen. Man sollte solche Hotels wegen Kinderarbeit belangen.

Gedankenlosigkeit ist verzeihlich, Ignoranz nicht

Der Unterschied zwischen dem Fehler meiner Volvo-Werkstatt und dem Verhalten der Dame an der Rezeption ist simpel: Die Werkstatt – die ansonsten sehr gut ist – hat einen Fehler gemacht, dessen Ursache Gedankenlosigkeit war. Den Deckel zu vergessen, kommt vor – auch wenn der kleine Fehler natürlich massive Folgen hatte. Den Deckel zu vergessen, war jedenfalls nicht ignorant. Ignoranz beinhaltet Absicht oder zumindest eine gewisse desinteressierte Haltung. Und dieses Desinteresse, diese Ignoranz zeigte sich bei der Rezeptionistin.

Natürlich weiß ich, dass sie nur Vorgaben folgt, aber genau deswegen ist es ja auch die Ignoranz des Managements, die sich hier durch die junge Frau an der Rezeption manifestiert. Wären wir im Theater, würde die Frau die Rolle des Misstrauens spielen und nicht der Gastlichkeit oder gar der individuellen Flexibilität.

Ignoranz ist für mich ein Grund, einen Dienstleister nie mehr in Anspruch zu nehmen – darum habe ich den Veranstalter auch gebeten, uns für diesen Standort ein anderes Hotel zu suchen. Ignoranz ist nicht verzeihbar, sie ist Absicht. Es ist nicht in Ordnung, frischgebackene Volljährige auf Businesskunden loszulassen, nachdem man ihnen künstlich Schranken in den Kopf gesetzt hat, zugleich aber ein Preisniveau wie ein professionelles Hotel zu führen. Und solche Ignoranz ist Konzept.

Eine vorübergehende Geistesabwesenheit dagegen ist verzeihbar, sie kommt vor. Sie ist kein Konzept, sie ist die seltene Ausnahme. Darum werde ich auch weiterhin meiner Heimatwerkstatt vertrauen, aber dieses Hotel auf meine Schwarze Liste setzen.

Nachdem das Sonntagsseminar gut gelaufen war, rief ich am Montag vom Auto aus meine Werkstatt an und überlegte mit dem Werkstattleiter, wie wir am ökonomischsten vorgehen könnten. Mein Vorschlag war: Ich könnte einen ADAC-Wagen nehmen. Sein Vorschlag war: Ich könnte auch einen Leihwagen aus der Werkstatt haben. Noch war unklar, wie lange die Reparatur dauern würde, möglicherweise musste die Hamburger Werkstatt das Steuergerät in Schweden bestellen.

… und der ADAC bringt’s auch nicht

Also telefonierte ich mit dem ADAC. Und das war ziemlich ernüchternd. Ich dachte, die Hamburger könnten mein Auto reparieren, und der ADAC könnte es dann hierher überführen – aber erstens überführt der ADAC keine reparierten Autos, sondern nur kaputte, und zweitens kann so eine Überführung laut ADAC sieben bis zehn Tage dauern. Einen Ersatzwagen erstattete der ADAC aber längstens für sieben Tage – ein Logikfehler, durch den selbst das treueste Plus-Mitglied draufzahlt. Kostenobergrenze für den Ersatzwagen laut ADAC-Frau: 364 Euro brutto, also 52 Euro brutto pro Tag. In Autos für 52 Euro passen unmöglich mein gesamtes Seminar-Equipment und meine vielen Schuhe. Offenbar ist der ADAC für Kleinwagenfahrer gedacht.

In jedem Fall aber stehen beim ADAC absurde Regeln über der Realität, und diese Regeln ignorieren die Autofahrersicht. Für den Liegenbleiber sind die Regeln nicht zielführend, sie haben keinen Sinn, er braucht schlichtweg Hilfe. Der ADAC wirft den Leuten mit seinen Regularien Hindernisse zwischen die Beine, und die Priorität ist völlig verschoben. Eigentlich sollte es darum gehen, dem Mitglied zu helfen und zu schauen, was das Mitglied braucht. Es sollte nicht darum gehen, zu schauen, inwieweit die Realität den ADAC-Regeln entspricht. Es ist ein völlig verqueres Denken, bei dem die Prioritäten vertauscht sind: Was aus Kundensicht irrelevant ist, spielt eine unumstößliche Rolle, und was aus Kundensicht wichtig ist, findet nicht statt. Wie im Hotel.

Immerhin erklärte mir die ADAC-Rechtsschutzversicherung, dass sie die Forderung gegenüber meinem Autohaus nach Schadenersatz für das halbierte Seminar abdecken würde. Immerhin etwas. Aber ich wollte ja gar nicht streiten, sondern eine einvernehmliche Lösung. Wenn jemand vernünftigem Denken zugänglich ist, so zumindest meine Erfahrung, braucht man meistens keinen Anwalt.

Beim Telefonat mit meiner Heimatwerkstatt ergab sich, dass der Chef erst am Dienstag wieder da war, und so regte ich an, die Ersatzwagenkosten zu minimieren, indem ich diesen rückenschädlichen Van vorzeitig wieder zurückgebe. Und plötzlich klappte etwas: Der Werkstattleiter schloss sich mit der AVIS-Station in Neuruppin kurz und sorgte dafür, dass jemand aus der Neuruppiner Niederlassung seines Autohauses dort einen XC60 für mich parkte. Dort könnte ich dann den AVIS-Mietwagen vorzeitig abgeben. Ich müsste nur kurz sagen, dass ich das Auto tauschen wolle, die wüssten dann schon Bescheid.

„Wo sind denn die Papiere für den Volvo?“

Und tatsächlich: Vor der AVIS-Station in Neuruppin stand ein nagelneuer XC60. Ich ging rein und sagte: „Guten Tag! Mein Name ist Thilo Baum, ich will den Seat Alhambra da draußen gegen den Volvo XC60 tauschen.“ Die Dame hinter dem Tresen schaute mich fragend an. Ich sagte: „Okay, Sie wissen nicht, worum es geht.“ Sie antwortete: „Ich geh mal fragen.“ Sie kam mit der Chefin wieder aus dem Büro, doch auch die Chefin wusste von nichts. Sie wollten, dass ich mich ausweise. Ich ging zum Auto, fummelte meinen Pass aus dem Mantel und ging wieder rein. Okay. Sie kopierten meinen Pass. Dann fragten sie mich nach den Papieren für den Seat, und ich sagte, dass ich den Wagen abgeben würde, wenn er leergeräumt sei, und dazu bräuchte ich eine Viertelstunde. Darum wäre es schön, wenn sie mir schon mal den Volvo-Schlüssel geben würden.

Die erste Dame regte an, vom Tresen aus den Volvo zu öffnen, ohne mir den Schlüssel zu geben, und da bahnte sich ein Aufstand ähnlich wie an der Hotel-Rezeption an. Die nächste Frage war durchaus irritierend: Wo denn überhaupt die Fahrzeugpapiere des Volvos seien.

Aaaaaha, dachte ich, die Damen haben tatsächlich überhaupt keinen Schimmer. Die nehmen an, der Volvo sei von AVIS, und wissen nichts von der Absprache. Ich rief in meiner Werkstatt an und sagte dem Werkstattleiter, dass ich keine Lust mehr habe. Möge doch er der Chefin bitte erklären, was hier los ist. Ich habe mein Gegen-die-Wand-reden-Pensum innerhalb weniger Tage bereits für mehrere Monate erfüllt. Jetzt ist Schluss. Ich gab mein Handy der Chefin, und die begann zu verstehen. Also bekam ich den Volvo-Schlüssel. Ich übergab den Seat, und die Chefin stellte fest, dass das AVIS-System gar nicht wusste, dass ich den gemietet hatte. Aber das war mir dann ebenfalls egal. Ich verstehe Unternehmen nicht, die nicht wissen, was sie tun.

Als ich umpackte, kam die Chefin raus. Mensch, ich hätte doch den Seat näher an den Volvo heranfahren können. Und Mensch, Herr Baum, Sie machen ja tolle Sachen. Bücher schreiben. Übers Mitdenken und über Kundenorientierung. Das sei ja spannend, was sie da so lese auf meiner Webseite. Ich riet ihr, für ihr Haus für 149 Euro mein neues Audio-Seminar zu kaufen, vielleicht macht sie’s ja.

Letztlich kam die wesentliche Information nicht an

Das Problem war wohl: Die Dame, die den XC60 brachte, sagte, sie habe nur den Auftrag, das Auto hier zu bringen. Warum und wozu, behielt sie für sich, wenn sie es denn wusste. Meine Heimatwerkstatt spielte Stille Post, aber mir gegenüber hieß es: „Die wissen Bescheid.“

Solche Kommunikationsdefizite sind ja häufig. Oft kommen Informationen nicht am Ziel an. Meine Überlegung des „Warum oder wozu“ schafft da Abhilfe: Es ist nicht damit getan, dass jemand eine Information weitergibt (warum soll ich das sagen? Aus diesem oder jenem Grund). Sondern er oder sie muss zielorientiert denken (wozu ist die Information wichtig? Was soll sie letztlich bewirken?) und prüfen, ob sie ankommt (Sind alle Voraussetzungen gegeben, damit der Kunde die Information erhält, und dass sie ihren Zweck erfüllt?). Das klingt sehr einfach, aber eine Menge Menschen in Unternehmen haben genau diese einfachen Dinge nicht drauf. Sie machen komplexes Marketing, verstehen aber die simpelsten Hintergründe und Motivationen nicht.

Jetzt ist Montagabend. Normalerweise mache ich meinen Bürokram auf Seminarreisen nebenher und im Auto. Den „Spiegel“ hätte ich heute längst gelesen. Aber morgen telefoniere ich erst mal mit AVIS und frage, ob alles klar ist, und ich suche mit meiner Werkstatt einen Weg in Sachen Reparatur und Rückführung. Bei Komplikationen übernimmt ein Anwalt, das ist schon klar. Ob das was besser macht, weiß ich auch nicht: Erfahrungsgemäß erklärt man den gleichen Kram dann halt dem Anwalt. Besonders unkompliziert war die letzte Unfallabwicklung mit Anwalt jedenfalls nicht, sondern es war ein Terror aus Details und Gedöns, obwohl es aktenkundig und unangefochten Fakt war, dass mein Unfallgegner 100 Prozent der Schuld trug.

Und der ADAC ist auch keine Hilfe. Ich war davon ausgegangen, dass die das Gedöns bei einem Plus-Mitglied übernehmen, aber das tun sie nicht. Der ADAC scheint eben wirklich was für Kleinwagenfahrer zu sein und nichts für Business-Kunden.

Auch der ADAC braucht Nachhilfe in Perspektivenwechsel

Wenn ich der ADAC wäre, würde ich zwei Bestimmungen ändern: Erstens würde ich auch reparierte Autos überführen – denn es ist das naheliegenste, dass ein Auto am Pannenort repariert und dann nach Hause gebracht wird. Zumal es je nach Schaden auch schwierig ist, ein beschädigtes Auto auf einen Vierzigtonner zu verladen. Und ich würde die Ersatzwagendauer auf die Dauer verlängern, die ein Ersatzwagen nötig ist. Und zwar in der adäquaten Fahrzeugklasse. Ich würde vom Problem des Mitglieds ausgehen und nicht von theoretischen Standards.

Ach so – und dann würde ich als ADAC natürlich auch meine Pannenhilfe ausdehnen für Fälle, wo Zusatzteile wie Fahrradträger defekt sind. Denn wie soll das Plus-Mitglied nun weiterkommen? Ein Fall, den ich mal in einem Sommer hatte, da hat mir der ADAC auch nichts gebracht. Klar, der ADAC kümmert sich um Autos, das ist seine Sicht. Vom Nutzer aus gedacht ist diese Bestimmung vollkommen sinnlos, denn der Nutzer hat nun einmal ein Fahrrad auf dem Dach.

Wer dem ADAC übrigens eine E-Mail schreibt, kann lange auf Antwort warten, das erzählen sogar die Leute an der Hotline. Wozu macht man sich dann die Mühe? Die ADAC-Frau, die sich heute um 17.30 Uhr auf meine E-Mail hin meldete, wusste nicht, dass meine Angelegenheit längst mehrfach besprochen war – kann sie das nicht einfach unter meiner Mitgliedsnummer nachlesen? Ich verstehe solche Systeme nicht. Der ADAC sollte vielleicht zu seiner Mail-Adresse hinzufügen: „Bis wir antworten, das kann dauern.“ Dass sich da lauter Leute mit akuten Anliegen melden, wäre zu begreifen, und da geht es ebenfalls um die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel.

Nach diesem Wochenende jedenfalls – Hotel, Werkstatt, ADAC und AVIS – bin ich umso fester davon überzeugt, dass die Gedanken Kundenperspektive, Service, Usability und Mitdenken für viele Organisationen absolut elementar sind. Und für die Menschen darin, die sämtlich nur an sich selbst zu denken scheinen, an ihre Bedürfnisse und nicht an die Bedürfnisse jener, denen sie ihr Einkommen verdanken. Die Leute sind nett und freundlich – aber worum es geht und was wichtig ist, das sehen sie nicht.



2 Kommentare zu „Geistesabwesend oder ignorant?“

  1. Robert

    Manchmal kommt alles zusammen. Was wurde eigentlich aus der Lektüre des Spiegels? ;-)

  2. Thilo Baum

    Habe ich heute vor dem Aufstehen partiell nachgeholt …

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