Kennen Sie das? Sie sind Power-User eines bestimmten Produktes und kennen sich besser aus als die Mitarbeiter im Support? Viele Unternehmen sparen beim Support und damit an der falschen Stelle: Die Hotline ist einer der wichtigsten „Touchpoints“ zwischen Kunde und Unternehmen beziehungsweise Kunde und Produkt. Wenn Sie hier Amateure einsetzen oder auch Ihre Experten falsch schulen, versauen Sie sich das Image ihres Unternehmens. Funktioniert der direkte normale Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen nicht, weil Ihre Support-Mitarbeiter die Performance des Unternehmens aus Kundensicht nicht kennen, ist auch jedes weitere Hochglanzmarketing rausgeworfenes Geld. Eine Lösung kann sein, den Support nicht mehr aus einer internen Perspektive aufzusetzen, sondern aus einer externen Perspektive. Auch die üblichen Schönwetter-Checklisten für den Support – intern gedacht und gegenüber der Kundenperspektive oft sehr ignorant – könnten Sie auf eine externe Perspektive umstellen, die das Erleben der Unternehmensperformance aus Kundensicht berücksichtigt. Sinnvoll ist es auch, bei Neueuerungen „wozu?“ zu fragen statt nur „warum?“, damit Prozesse zielorientiert sind. Podcastfolge mit dem Appell, künftig die Kundenperspektive einzunehmen – am Beispiel Deutsche Bahn.

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